Vplyv koronavírusu na reklamácie a e-shopy

Aký má COVID-19 spôsobený koronavírusom dopad na fungovanie e-shopov a vybavovanie reklamácií?

V článku Koronavírus a jeho vplyv na zmluvné povinnosti sme sa pozreli na dôsledky koronavírusu pokiaľ ide o riadne a včasné plnenie povinností zo zmlúv, ako aj dôsledky, ktoré môžu nastať v prípade, ak si svoje zmluvné povinnosti pre koronavírus nesplní firma riadne a včas. O vplyve koronavírusu v pracovnom práve sa môžete dočítať v článku Koronavírus a pracovné právo – 15 dôležitých otázok. V tomto článku sa zameriame na fungovanie e-shopov, dodávanie tovaru ako aj reklamácie počas pandémie COVID-19 spôsobenej koronavírusom.

Dodávanie tovaru z e-shopu počas koronavírusovej pandémie a karanténnych opatrení v súvislosti s ochorením COVID-19

Nárast nákupov tovaru prostredníctvom e-shopov je dlhodobým trendom. V dôsledku prijatých karanténnych opatrení v súvislosti s koronavírusom sú kamenné predajne (okrem niektorých výnimiek) zatvorené, no e-shopov sa zatiaľ nedotkli a naďalej fungujú. Tým sa posilňuje postavenie e-shopov a nakupovanie tovaru cez ne.

Spotrebitelia tak môžu nakupovať tovar z e-shopov aj naďalej a tie môžu dodávať tovar spotrebiteľom bez výraznejších obmedzení. Kuriérske spoločnosti však v dôsledku koronavírusu prijali preventívne opatrenia, napr. v podobe používania rúšok a respirátorov pri preberaní tovaru, preberanie tovaru pred domom/bytom, používanie bezhotovostných platieb na zaplatenie dobierky či požadovanie preberania tovaru zákazníkmi v rukaviciach.

V rámci balíka schválených zmien v súvislosti so zlepšovaním podnikateľského prostredia zasiahnutým opatreniami na zamedzenie šírenia COVID-19, došlo aj k novelizácii zákona na ochranu spotrebiteľa. Aké zmeny zasiahli reklamácie, nájdete v článku Zmeny v zákone o ochrane spotrebiteľa a v reklamáciách od 21.7.2020.

Nároky spotrebiteľa pri zmeškaní dodacích lehôt

V dôsledku šírenia ochorenia COVID-19 spôsobeného koronavírusom však môžu nastať komplikácie, ktoré súvisia s dodávaním tovaru. Napr. predávajúci prevádzkujúci e-shop, resp. jeho zamestnanci musia kvôli zostať v domácej karanténe a nie je možné odoslať tovar spotrebiteľovi tak, aby mu ho kuriér doručil v stanovenej lehote.

Pri omeškaní s dodaním tovaru vzniká pre spotrebiteľa viacero nárokov. Vo všeobecnosti omeškanie s dodaním tovaru môže viesť k vzniku práva odstúpiť od zmluvy. To má za následok povinnosť vrátiť zaplatenú kúpnu cenu.

Nákup tovaru cez e-shop, resp. na diaľku má však svoje špecifiká. Spotrebiteľ má napríklad právo odstúpiť od zmluvy vždy, aj pri riadnom a včasnom dodaní tovaru, a to do 14 dní od dodania tovaru. Dokonca môže odstúpiť od zmluvy ešte aj pred dodaním tovaru. Zákon však stanovuje určité prípady, kedy spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy (napr. pri predaji tovaru vyrobeného podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa).

Príklad na odstúpenie od zmluvy:

Jana si zakúpila cez e-shop kávovar. V dôsledku koronavírusu však nedošlo k dodaniu tovaru včas, ale až neskôr. Keďže Jana si zakúpila tovar cez e-shop, môže odstúpiť od zmluvy do 14 dní od dodania tovaru. Odstúpiť od zmluvy však môže ešte aj pred samotným dodaním kávovaru. Odstúpením od zmluvy vzniká pre e-shop povinnosť vrátiť už zaplatenú kúpnu cenu.

Prečítajte si tiež

Okrem práva odstúpiť od zmluvy má spotrebiteľ pri omeškaní s dodaním tovaru aj právo na náhradu škody, ktorá by mu tým vznikla. Musel by však preukázať, že mu vznikla škoda a že dôvodom, pre ktorý mu vznikla škoda, je práve oneskorené dodanie tovaru, čo môže byť v praxi problematické.

Navyše vo vzťahu k spotrebiteľom nevyplývajú priamo zo zákona okolnosti, ktoré by vylučovali zodpovednosť za škodu (ako je tomu v prípade obchodnoprávnych vzťahoch medzi podnikateľmi). Tieto okolnosti (ktoré sa zvyknú nazývať aj „vyššia moc“) ale niekedy bývajú upravené vo všeobecných obchodných podmienkach e-shopov. Pri naplnení vyššej moci tak dochádza k vylúčeniu zodpovednosti nahradiť škodu. Spotrebiteľ má však aj naďalej právo odstúpiť od zmluvy.

Reklamácia tovaru počas karanténnych opatrení kvôli koronavírusu

Predávaná vec musí mať požadované vlastnosti. Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má kúpená vec v okamihu prevzatia kupujúcim. Taktiež zodpovedá za vady, ktoré sa vyskytnú v záručnej dobe (tá je spravidla 24 mesiacov).

V prípade, ak sa už na kúpenej veci nájdu vady, spotrebiteľ má tieto práva:

  1. ak ide o odstrániteľnú vadu – spotrebiteľ môže požadovať, aby vada bola odstránená. Môže požadovať aj výmenu veci. Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadnú vec za bezvadnú, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti. 
  2. ak ide o neodstrániteľnú vadu, ktorá bráni riadnemu užívaniu veci – spotrebiteľ má právo na výmenu veci alebo právo odstúpiť od veci. Tieto práva má aj v prípade, ak nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať.
  3. ak ide o iné neodstrániteľné vady, môže spotrebiteľ požadovať primeranú zľavu z kúpnej ceny.

V prípade zistenia vady je potrebné zakúpený výrobok reklamovať bez zbytočného odkladu a výrobok ďalej nepoužívať. Uplatnenie reklamácie môže byť počas karanténnych opatrení kvôli koronavírusu problematické pri tovaroch zakúpených v kamenných predajniach, nakoľko tento tovar nie je v súčasnosti objektívne možné reklamovať v kamennej predajni, v ktorej bol zakúpený, pretože predajne sú zatvorené.

V prípade nedávno zakúpených výrobkov (u ktorých ešte bude plynúť záručná doba dlhšie) to nemusí byť problém, pretože do uplynutia záručnej doby zostáva dostatok času, a teda reklamáciu tovaru bude možné uplatniť do uplynutia záručnej doby. Splnenie podmienky uplatnenia reklamácie bez zbytočného odkladu bude zachované, keďže skôr nebolo objektívne možné uplatniť reklamáciu.

Prečítajte si tiež

Pri dávnejšie zakúpených tovaroch, kde môže dôjsť k uplynutiu záručnej doby predtým, než budú kamenné obchody znova otvorené, je už uplatnenie reklamácie viac problematické. Uplynutím záručnej doby totiž zaniká právo reklamovať zakúpený tovar. Záručná doba sa nepredlžuje z dôvodu takých okolností, ako je ochorenie COVID-19 spôsobené koronavírusom a protiepidemiologické opatrenia.

Možnosťou, ako stihnúť uplatnenie reklamácie včas (v prípade zatvorenej kamennej predajne), je zaslanie reklamovaného tovaru na diaľku, napr. prostredníctvom pošty. Ďalšou možnosťou je uplatnenie reklamácie u určenej osobe (spravidla je to osoba, ktorá zabezpečuje servis a nie priamo predávajúci).

Reklamácia tovaru zakúpeného v e-shope by mala prebiehať štandardne. Reklamácia tovaru zakúpeného v e-shope spravidla prebieha prostredníctvom kuriéra alebo pošty, ktorému dáte zabalený tovar spolu s dokladom o zakúpení a listom, v ktorom predávajúceho upovedomíte o reklamácii ako aj jej dôvodoch.

Problémom pri uplatnení reklamácie môže byť aj skutočnosť, že koronavírus a opatrenia s ním spojené sa dotkli spotrebiteľa namiesto predávajúceho. Azda jedinou možnosťou, ako vyriešiť uplatnenie reklamácie v tomto prípade, je uplatnenie reklamácie až po uplynutí karantény.

Článok pokračuje pod reklamou

Vybavovanie reklamácie počas karanténnych opatrení kvôli koronavírusu

V súvislosti s koronavírusom môže byť problematické aj vybavenie reklamácie v zákonom stanovenej lehote, ak obchod prijal reklamáciu ešte pred zatvorením kamenných predajní. Aj za takejto situácie platí, že prijatá reklamácia musí byť vybavená najneskôr v lehote 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. V opačnom prípade vzniká spotrebiteľovi právo odstúpiť od zmluvy, čo znamená povinnosť predávajúceho vrátiť spotrebiteľovi peniaze, za ktoré kúpil daný výrobok.

Prečítajte si tiež

Zhrnutie na záver

Koronavírus zasiahol aj dodávanie tovaru a uplatňovanie práv spotrebiteľov. Pokiaľ ide o fungovanie e-shopov a uplatňovanie práv spotrebiteľov vo vzťahu k nim, tak v tomto prípade by nemalo dôjsť ku komplikáciám. Horšie je to pri uplatňovaní práv vo vzťahu ku kamenným predajniam, ktoré sú momentálne zatvorené. Možnosťou je počkať s uplatnením reklamácie do času, kým budú predajne otvorené alebo zaslanie reklamácie na diaľku. Netreba zabúdať ani na to, že už prijaté reklamácie je potrebné vybaviť v zákonnej lehote, teda najneskôr do 30 dní od prijatia reklamácie.

Viac podobných článkov nájdete na www.podnikajte.sk


E-shopy a náklady na balenie: čo ich zbytočne navyšuje?

Pri nákupe obalových materiálov sa prevádzkovatelia e-shopov rozhodujú najmä podľa ceny. Nejde však o jedinú položku nákladov na balenie. Na čo treba myslieť?

7 praktických nápadov, ako sa s vaším e-shopom odlíšite

Začnite premýšľať inak a objavte nové spôsoby, ako vystúpite z radu. Spoluzakladateľ affiliate siete Affial a niekoľkých e-shopov Peter Chodelka pripravil zaujímavé nápady, ako sa s vaším e-shopom odlíšiť.

E-shop a ochrana spotrebiteľa

Ako v e-shope dodržať všetky pravidlá ochrany spotrebiteľov a na čo si dávať pozor?

Ochrana osobných údajov (GDPR) pri prevádzkovaní e-shopu

Pri prevádzkovaní e-shopu dochádza k spracovaniu osobných údajov. Aké povinnosti súvisiace s GDPR z toho pre prevádzkovateľov vyplývajú a aké práva majú zákazníci?
To najlepšie z Podnikajte.sk do vašej schránky