Kompenzácie pri meškaní vlaku či strate batožiny: práva cestujúcich v železničnej doprave

Na čo má nárok cestujúci pri meškaní alebo zrušení vlakového spoja, kedy má nárok na občerstvenie a ubytovanie, čo pri strate alebo poškodení batožiny a ako o odškodnenie žiadať?

Vlakom po Slovensku denne cestujú tisícky ľudí, či už do práce, do školy, na pracovné cesty, výlety a z rôznych iných dôvodov. Nie je však ničím výnimočným, ak spoj mešká, prípadne je úplne zrušený. Aj vo vlaku môžu nastať rôzne situácie – môže napríklad dôjsť k odcudzeniu alebo poškodeniu batožiny. Práva cestujúcich v železničnej doprave sú upravené nariadením EÚ a platia pre všetky členské štáty rovnako. No existujú výnimky, kedy sa môžu železničné spoločnosti riadiť svojimi vlastnými pravidlami.

Na čo majú cestujúci nárok podľa európskej legislatívy a čo zaručuje slovenský národný prepravca či súkromné spoločnosti RegioJet a Leo Express, približujeme v článku.

Pravidlá podľa Nariadenia EÚ o právach cestujúcich v železničnej doprave

Ako sa uvádza na portáli Your Europe, pravidlá EÚ súvisiace s právami cestujúcich v železničnej doprave sa uplatňujú na všetky cesty vlakom a železničné služby na území Únie. Upravené sú v Nariadení parlamentu a Rady (EÚ) 2021/782 o právach a povinnostiach cestujúcich v železničnej preprave. Avšak, členské štáty sa môžu rozhodnúť, že niektoré služby železničnej dopravy budú z týchto pravidiel vyňaté. Môže ísť o:

• mestské,
• prímestské,
• regionálne,
• diaľkové vnútroštátne vlaky,
• vlaky prevádzkované len na historické alebo turistické účely,
• medzinárodné vlaky, ktorých trasa vedie z územia členského štátu do krajiny mimo EÚ, ak väčšina cesty prebieha na území mimo Únie a zahŕňa minimálne jednu plánovanú zastávku v štáte mimo EÚ.

Naopak, vyňať z týchto pravidiel sa nesmú cezhraničné medzinárodné cesty železničnou dopravou medzi členskými štátmi.

Práva cestujúcich pri meškaní a zrušení vlaku podľa nariadenia EÚ

Vo všetkých krajinách EÚ (ak nemajú stanovené inak pri spomínaných výnimkách) platí, že ak železničná spoločnosť pri odchode cestujúcim oznámi, že vlak dorazí do cieľovej stanice s viac ako hodinovým meškaním alebo ak pre zrušený spoj dorazia cestujúci do cieľovej stanice o 60 minút neskôr oproti pôvodnému plánu, majú nárok na jednu z nasledujúcich možností:

• buď vrátenie peňazí za cestovný lístok, pričom tak železničná spoločnosť musí urobiť do 30 dní a môže ísť o úplnú alebo čiastočnú náhradu, ktorá pokryje časť neuskutočnenej cesty, a zároveň na spiatočnú prepravu do východiskovej stanice, pokiaľ meškanie/zrušenie spoja znemožňuje splniť účel cesty cestujúceho,
• alebo pokračovať v ceste/zmeniť jej trasu za porovnateľných podmienok, aby sa cestujúci dostal do cieľovej stanice čo najskôr a bez ďalších nákladov,
• alebo pokračovať v ceste/zmeniť jej trasu v neskoršom termíne podľa vlastného výberu za porovnateľných podmienok bez ďalších nákladov – zahŕňa aj náhradnú prepravu, ktorá cestujúceho prepraví do cieľovej stanice, ak vlak nemôže pokračovať v ceste a doprava je pozastavená.

Ak železničná spoločnosť pri odchode vlaku cestujúcich informuje o meškaní spoja 60 a viac minút, prípadne dôjde k zrušeniu spoja úplne, môže na požiadanie cestujúcemu umožniť, aby si sám zabezpečil náhradnú dopravu prostredníctvom iných poskytovateľov služieb a dostal sa do cieľovej stanice za porovnateľných podmienok. Náklady železničná spoločnosť uhradí. No, pokiaľ sa stane, že železničná spoločnosť do 100 minút po plánovanom odchode meškajúceho vlaku neinformuje o dostupných možnostiach presmerovania, má cestujúci nárok na to, aby si sám, bez súhlasu železničnej spoločnosti, zabezpečil náhradné cestovné riešenie. Železničná spoločnosť mu potom musí nahradiť potrebné, primerané a opodstatnené vzniknuté náklady.

Či už sa cestujúci rozhodne pokračovať v ceste podľa pôvodného plánu, alebo využije náhradnú prepravu do cieľovej stanice, má nárok na náhradu škody podľa nariadenia vo výške:

• 25 % z ceny lístka, ak meškanie trvá 1 – 2 hodiny (60 – 119 minút),
• 50 % z ceny lístka, ak meškanie trvá viac ako 2 hodiny (od 120 minút).

Na jej vyplatenie má železničná spoločnosť mesiac od podania žiadosti.

Upozornenie: Niektoré krajiny v rámci vnútroštátnych predpisov alebo železničné spoločnosti v obchodných podmienkach si môžu ustanoviť poskytnutie výhodnejších podmienok náhrady škody pre cestujúcich.

Taktiež je potrebné mať na pamäti, že nárok na náhradu škody nevzniká vtedy, keď:

• bol cestujúci o meškaní vlaku informovaný pred kúpou lístka,
• je meškanie z dôvodu pokračovania v ceste iným spojom/presmerovania kratšie ako 60 minút,
• cestujúci požiadal o vrátenie ceny lístka (nemôže žiadať o obe náhrady za jednu cestu),
• dôvodom zrušenia alebo meškania spoja bola mimoriadna okolnosť, ako extrémne poveternostné podmienky, živelné pohromy, pandémie (teda udalosti, ktoré nesúvisia s prevádzkou železnice) alebo osoby v koľajisku, mimoriadnej udalosti vo vlaku, terorizmu a podobne (teda udalosti spojené s konaním tretej strany).

Poznámka: Za mimoriadnu okolnosť sa nepovažujú štrajky zamestnancov železničnej spoločnosti.

Pri meškaní viac ako 60 minút na odchode/príchode vlaku a v prípade zrušenia vlakového spoja má cestujúci nárok na pomoc vo forme stravy a občerstvenia, úmerne k dĺžke čakania. Taktiež má právo na hotel alebo iné ubytovanie, ak je to fyzicky možné a ak je nevyhnutné prenocovanie či ďalší pobyt z dôvodu meškania vlaku. Uvedené zahŕňa aj právo na dopravu medzi ubytovaním a stanicou.

O preplatenie nákladov na ubytovanie môže cestujúci požiadať prostredníctvom rovnakého formulára ako pri žiadaní o vrátenie ceny lístka, náhradu škody či náhradu nákladov na vlastnú prepravu. Existuje jednotný formulár pre celú EÚ, no niektoré železničné spoločnosti môžu mať na spracovanie žiadostí a kompenzácie aj vlastný formulár či online systém.

Práva cestujúcich pri zmeškaní prípoja podľa nariadenia EÚ

Ak cestujúci zmešká svoj prípoj z dôvodu zrušenia jedného spoja alebo jeho meškania, má rovnaké práva ako pri zrušení/meškaní vlaku. Platia však len v prípade, že má na cestu vlakom priamy cestovný lístok. Pokiaľ cestuje s jednotlivými cestovnými lístkami, tieto práva nebudú uplatnené. Môžu však existovať dohody medzi železničnými spoločnosťami, ktoré zabezpečia pokračovanie cesty v takomto prípade – napríklad umožnia nastúpiť na najbližší voľný vlak.

Práva cestujúcich pri strate, poškodení alebo meškaní batožiny podľa nariadenia EÚ

Cestujúci majú právo vziať si do vlaku batožinu aj zvieratá. Avšak, ak ide o objemné predmety či zvieratá, ktoré by mohli obťažovať ostatných cestujúcich, prípadne spôsobiť im škodu, mali by sa prepravovať ako registrovaná cestovná batožina vo vyhradenom vozni.

Keď dôjde k strate či poškodeniu takejto registrovanej batožiny, prípadne k omeškaniu jej doručenia má cestujúci nárok na náhradu škody. Na pamäti ale treba mať výnimky, kedy odškodnenie nemožno očakávať. Ide o situácie:

• pri poškodení/straty batožiny, ak nebol dostatočne chránený jej obsah alebo nebola vhodná na prepravu,
• v prípade omeškania doručenia batožiny, ak bolo zapríčinené chybou jej majiteľa alebo okolnosťami, ktoré prevádzkovateľ prepravného prostriedku nemohol ovplyvniť.

Cestujúci, ktorému prepravca poškodí invalidný vozík či inú mobilnú pomôcku, má nárok na náhradu škody, ktorá pokryje náklady na výmenu/opravu. Kryté sú tiež náklady na dočasnú náhradu v primeranej výške. Ak dôjde k zraneniu alebo strate asistenčného psa zo strany železničnej spoločnosti alebo správcu stanice, aj v tomto prípade má cestujúci nárok na náhradu škody.

Výška náhrady podľa práva EÚ je nasledovná:

Práva cestujúcich vo vlakoch slovenského národného dopravcu

Na Slovenských železničných tratiach jazdia vlaky (čo sa týka osobnej dopravy), ktoré prevádzkuje najmä Železničná spoločnosť Slovensko, národný prepravca (ZSSK). Ako uvádza na svojej webovej stránke, je najväčším osobným železničným dopravcom na Slovensku. Denne vypraví viac ako 1 700 vlakov, z toho 273 diaľkových a 1 442 prímestských/regionálnych spojov. Ide o akciovú spoločnosť výlučne vo vlastníctve štátu, pričom akcionárske práva vykonáva prostredníctvom rezortu dopravy.

Čo sa týka práv cestujúcich, ZSSK na svojej stránke informuje, že Nariadenie Európskeho parlamentu a rady č. 2021/782 o právach a povinnostiach cestujúcich v železničnej preprave sa v medzinárodnej železničnej osobnej preprave uplatňuje v plnom rozsahu. Avšak, vo vnútroštátnej železničnej osobnej preprave na území SR sú práva a povinnosti cestujúcich uplatňované nielen podľa nariadenia EÚ, ale tiež podľa všeobecne záväzných právnych predpisov vnútroštátneho právneho poriadku SR a Prepravného poriadku ZSSK.

Ministerstvo dopravy SR pre vnútroštátnu prepravu stanovilo výnimky tak, že niektoré ustanovenia nariadenia EÚ sa nevzťahujú na:

• spoje, ktoré sa prevádzkujú len na historické alebo turistické účely;
• mestské a prímestské spoje železničnej prepravy;
• regionálne spoje.

Ide napríklad o ustanovenia, ktoré ukladajú prepravcovi isté informačné povinnosti (napr. povinnosť informovať o zrušení spojov pred tým, ako sa zrušenie vykoná). Naopak, v prípade všetkých spomenutých liniek je prepravca zodpovedný napríklad mať náležité poistenie a mať primerané záruky podľa trhových podmienok na krytie svojej zodpovednosti.  

Taktiež, pre spoje vnútroštátnej (diaľkovej) osobnej železničnej prepravy platí výnimka z uplatňovania článkov 19, 20 ods. 2 písm. a) a b) a článku 30 ods. 2 na obdobie od 4.12.2024 do 3.12.2029 (týkajú sa napr. povinnosti poskytovať občerstvenie a ubytovanie, povinnosti informovať cestujúcich o ich právach a povinností v súvislosti s náhradami škôd). Pre regionálne spoje je udelená výnimka na obdobie od 7.6.2023 do 7.6.2028 z uplatňovania čl. 12 ods. 1 a čl. 18 ods. 3 (týkajú sa poskytnutia priamych cestovných lístkov a uhradenia nákladov súvisiacich s kúpením lístka na iný spoj, ktorý mu umožní dostať sa do cieľovej stanice).

Práva cestujúcich pri meškaní a zrušení vlaku slovenského národného prepravcu (ZSSK)

V prípade, že vlak prevádzkovaný ZSSK mešká viac ako 15 minút, ide len časť trasy alebo nejde vôbec, má cestujúci viacero práv:

• ak nechce cestujúci cestovať, môže v nástupnej/prestupnej/nácestnej stanici vrátiť cestovný lístok a zaplatené cestovné alebo jeho časť dostane späť bez uplatnenia sankcie za vrátenie cestovného (jeho časti);
• ak chce v ceste pokračovať, môže sa prepraviť bez doplatku aj vlakom vyššieho druhu či vo vyššej vozňovej triede (SuperCity (SC) alebo EuroCity (EC) vlakmi, ak ide o posledné spojenie na docestovanie do cieľovej stanice),
• ak sa chce vrátiť, prepravca ho prepraví najbližším vlakom späť do nástupnej stanice bezplatne a na žiadosť vráti celé zaplatené cestovné.

Pokiaľ ide o vlak typu EuroCity (EC) alebo SuperCity (SC), ktorý mešká viac ako 60 minút, ZSSK vracia:

• sumu príplatku pri EC vlaku a 
• sumu 2 eurá pri SC vlaku.

Nielen v prípade meškania, ale aj odrieknutia diaľkového vlaku (napríklad rýchlik na trase Bratislava – Košice), ZSSK upovedomí cestujúcich o možnostiach pokračovania v ceste do cieľovej stanice do 100 minút od plánovaného času odchodu pôvodného spoja. Ako informuje Dominik Drevický, hovorca ZSSK, ak sa tak nestane, cestujúci má právo ísť iným verejným dopravným prostriedkom a ZSSK uhradí cestujúcemu nevyhnutné a primerané preukázané vzniknuté náklady. Potvrdenie o meškaní vlaku si treba vyžiadať v pokladni alebo u vlakvedúceho meškajúceho vlaku.

V prípade, že cestujúci nestihne prípoj, nad rámec nariadenia EÚ môže využiť najbližší vlak rovnakého dopravcu ako ten, pre ktorého bol vystavený cestovný lístok, aj v prípade, ak cestovné doklady na pôvodné vlaky predstavujú samostatné prepravné zmluvy, t. j. cestujúci má vydané 2 alebo viac na seba nadväzujúcich cestovných dokladov.

Ďalšie práva cestujúcich pri preprave vlakmi slovenského národného prepravcu (ZSSK)

Niekedy dochádza k situácii, že vo vlaku nie je radený vozeň, v ktorom má cestujúci zakúpenú miestenku alebo lôžkový/ležadlový lístok. Ak mu vlakový personál nenájde miesto vo vlaku, má nárok na sankciu za nepridelenie miesta vo vlaku označenom na miestenke/ležadlovom/lôžkovom lístku. Náhrada mu patrí vo výške zaplateného cestovného za danú cestu, najviac ale 10 eur.

Na náhradu škody má cestujúci tiež nárok v prípade, že dôjde k jeho zraneniu (usmrteniu) zavinením dopravcu. ZSSK nesie zodpovednosť aj za stratu či poškodenie batožiny, ak to zavinil dopravca.

Pri cestovaní s medzinárodnými lístkami majú v prípade meškania cestujúci nárok na občerstvenie:

• ak vlak mešká viac ako 60 minút vo forme fľaše vody alebo náhradu nákladov na občerstvenie do výšky jedného eura,
• pri meškaní cez 120 minút dve fľaše vody, prípadne náhradu nákladov na občerstvenie maximálne dve eurá.

V prípade, ak nie je možné do cieľa cesty pokračovať v rámci medzinárodnej prepravy v plánovaný deň, má cestujúci nárok na náhradu nevyhnutných a primeraných preukázaných nákladov na informovanie osôb, ktoré ho očakávajú, na hotel alebo na pokračovanie iným verejným dopravným prostriedkom.

V zmysle nariadenia má cestujúci nárok na kompenzáciu ceny lístka aj v prípade, keď napriek meškaniu docestoval do cieľovej stanice. Odškodnenie možno žiadať od železničného podniku, u ktorého cestujúci zakúpil medzinárodný cestovný doklad. Kompenzácia je poskytovaná vo výške 25 % alebo 50 % z ceny lístka (v závislosti od doby meškania spoja), pričom kompenzáciu nižšiu ako 4 eurá ZSSK nevypláca.

D. Drevický ešte upozorňuje, že nárok na odškodnenie zaniká jednak vtedy, ak sú dôvodom vonkajšie okolnosti, ktoré nesúvisia so železničnou prevádzkou a prepravca im nemohol zabrániť, no tiež v situáciách, keď je situácia zavinená cestujúcim (napr. vylúčenie cestujúceho z prepravy, čakanie na vlak na nesprávnom nástupišti a podobne).

Práva cestujúcich pri preprave súkromnými železničnými prepravcami na Slovensku

Na slovenských železniciach (čo sa týka osobnej prepravy) okrem ZSSK prevádzkujú vlakové spoje aj dve súkromné spoločnosti – RegioJet výlučne v prípade cezhraničných trás (typicky napr. Praha – Košice alebo Budapešť-Bratislava-Praha a podobne) a Leo Express, ktorého vlaky jazdia z a do Česka, no na Podunajsku prevádzkuje aj priamu vnútroštátnu linku Bratislava - Komárno.

V prípade spoločnosti Leo Express práva cestujúcich vyplývajú z predmetného nariadenia EÚ, RegioJet ich má individuálne prispôsobené.

Práva cestujúcich vo vlakoch spoločnosti RegioJet

Ako sa uvádza v Zmluvných prepravných podmienkach a iných obchodných podmienkach spoločnosti RegioJet a. s., cestujúci majú právo na vrátenie cestovného, ak spoj, ktorý mali na prepravu použiť, má z nástupnej stanice cestujúceho meškanie 30 a viac minút a ak sa cestujúci preto rozhodol daným vlakom necestovať. Neplatí to však pri každom type cestovného lístka – výnimkou sú cestujúci s Časovým traťovým lístkom RJ, lístkom IDS, Interrail, Eurail alebo Klimaticket. Osobitné pravidlá zasa platia pri SJT One Ticket.

Na vrátenie cestovného má cestujúci právo aj v prípade, že preprava nie je uskutočnená pre dôvody na strane dopravcu.

Ak pre príčiny na strane dopravcu dôjde k oneskoreniu spoja, a tým k strate prípoja v rámci jednej prepravnej zmluvy (lístka), alebo ak nie je dokončená začatá doprava spojom, cestujúci má právo na niektorý z týchto variantov:

• na prepravu najbližším vhodným spojom dopravcu do cieľovej stanice;
• na prepravu najbližším vhodným spojom dopravcu do nástupnej stanice a vrátenie peňazí;
• na vrátenie cestovného za neprejdený úsek cesty;
• na kompenzáciu podľa legislatívy EÚ.

Cestujúci nemá nárok na vrátenie cestovného pri využití týchto typov cestovných lístkov:

• dlhodobý časový lístok ODIS,
• lístok integrovaného dopravného systému Olomouckého kraja (IDSOK),
• lístok integrovaného dopravného systému Juhomoravského kraja (IDS JMK),
• lístok integrovaného dopravného systému dopravy Ústeckého kraja (IDS DÚK),
• PID Eurail,
• Interrail,
• Klimaticket a
• Časový traťový lístok RJ.

Pri využití SJT One Ticket sa riadi prepravca osobitnými pravidlami v dokumente vydanom spoločnosťou Cendis s. p.

V prípade RegioJet vlakov je cestujúci povinný počas celej cesty dohliadať na svoju batožinu a zabezpečiť bezpečnú manipuláciu s ňou. Prepravca za jej ukradnutie, poškodenie či stratu nezodpovedá. Rovnako nezodpovedá za poškodenie či odcudzenie detského kočíka, (elektro) kolobežky či (elektro) bicykla, lyží a podobne.

Zaujímavou kompenzáciou, ktorú spoločnosť ponúka, je nárok cestujúcich na 100 % vrátenie ceny lístka, ak v ich vozni nefungovalo kúrenie alebo klimatizácia a ak nebolo možné premiestniť ich do iného vozňa s funkčným zariadením.

Pokiaľ vo vlaku nie je radený vozeň, do ktorého si cestujúci zakúpil lístok alebo miestenku a nie je možné umiestniť ho do iného vozňa, bude zdarma prepravený ako stojaci v danom vlaku, alebo iným spojom, kde mu bude prevedená rezervácia miesta. Cena lístka mu bude vrátená v plnej výške.

Ak sa stane, že má cestujúci miestenku k lístku typu SJT, IDS a časovému lístku, a bude usadený na inom mieste, bude mu vrátená časť za miestenku.

Ako si uplatniť práva v železničnej doprave?

V prvom rade je vždy dôležité žiadať si potvrdenie o danej situácii, napríklad o meškaní vlaku od vlakvedúceho či v pokladnici. Následný postup sa môže u rôznych prepravcov líšiť.

ZSSK uvádza, že nárok na kompenzáciu si môže cestujúci uplatniť najneskôr do dvoch mesiacov, a to buď v pokladnici ZSSK s komplexným vybavením cestujúcich, alebo písomne na adrese uvedenej na ich webovej stránke. Taktiež je dôležité, kde a akým spôsobom bol lístok kupovaný.

Pokiaľ bol cestovný doklad kupovaný v pokladnici, je potrebné v písomnej žiadosti uviesť identifikačné údaje, číslo bankového účtu (ak je účet vedený v zahraničnej banke, tak aj BIC/SWIFT) a priložiť originál cestovných lístkov, dokladov o zaplatení ubytovania alebo občerstvenia. Urýchliť vybavenie žiadosti pomôže priloženie dokladu o meškaní vlaku.

Ak si lístok cestujúci zakúpil cez e-shop ZSSK či v mobilnej aplikácii „Ideme vlakom“, musí v e-mailovej/písomnej požiadavke uviesť svoje identifikačné údaje, číslo účtu, internetový doklad a potvrdenie o meškaní vlaku – ak žiadosť zasiela e-mailom, stačí scan alebo fotografia potvrdenia. V prípade, že je súčasťou žiadosti aj náhrada nákladov, k žiadosti treba pripojiť originály dokladov o zaplatení ubytovania/občerstvenia (nie scan/fotografiu). Formulár tlačiva možno nájsť na stránke ZSSK. Pokiaľ si nárok na odškodnenie cestujúci uplatňuje v pokladnici, tlačivo treba vypísať dvakrát, pretože na jednej kópii pokladník potvrdí podanie žiadosti.

Upozornenie: To, že žiadosť ZSSK prevezme, ešte neznamená, že ju uzná. Navyše, treba mať na pamäti, že ZSSK má zodpovednosť len za ňou vydané cestovné doklady. V prípade, že zákazník odovzdá doklady zakúpené u iných spoločností, ZSSK ich danej spoločnosti odstúpi na vybavenie a proces sa predĺži.

ZSSK kompenzácie za meškanie a náhradu súvisiacich nákladov vypláca do jedného mesiaca od prijatia žiadosti, a to vo forme dobropisu. Ak o to cestujúci požiada, môže mu byť náhrada vyplatená prevodom na účet.

Pokiaľ ide o samotné uplatňovanie práv cestujúcich, D. Drevický za ZSSK informuje, že v roku 2024 evidovali 1 900 žiadostí o finančnú kompenzáciu za meškanie vlaku. „Až 98 % z nich bolo uznaných ako oprávnené,“ uvádza hovorca spoločnosti a dodáva, že zaznamenali tiež 2 300 žiadostí o vrátenie cestovného dokladu vo vnútroštátnej preprave a 700 žiadostí v medzinárodnej preprave. „Žiadosti týkajúce sa straty či poškodenia batožiny alebo iných nárokov sú zriedkavé a predstavujú len malý podiel.“

Spoločnosť RegioJet zasa kompenzáciu zasiela do piatich pracovných dní na konto lístka cestujúceho ako peňažný kredit, ktorý si potom môže vybrať v hotovosti na predajnom mieste RegioJet/STUDENT AGENCY alebo využiť na ďalšie jazdy vlakom/autobusom spoločnosti. Urobiť tak musí do 6 mesiacov od jeho uznania. Pokiaľ je suma kompenzácie vyššia ako 500 Kč/20 eur, nemusí mu byť vyplatená v hotovosti na predajnom mieste, ale formou formulára cestujúci požiada o vyplatenie kompenzácie a peniaze mu budú zaslané na účet. „Absolútnu väčšinu kompenzácií priznávame automaticky, bez nutnosti žiadosti zo strany cestujúceho – týka sa to ako meškania, tak napríklad aj prípadov, kedy vo vozni nefunguje klimatizácia alebo kúrenie. Vďaka tomu sa zákazníci nemusia dodatočne obracať na našu podporu, kompenzácie sú im priznané rovno,“ informuje Alexandra Janoušek Kostřicová, PR manažérka spoločnosti RegioJet. V roku 2024 evidovali v rámci vlakovej prepravy desiatky individuálne riešených prípadov, konkrétne 45 prípadov stratenej alebo poškodenej batožiny a 40 prípadov týkajúcich sa straty cenných vecí.

Vo všeobecnosti, pri akejkoľvek železničnej dopravnej spoločnosti, ak má cestujúci pocit, že jeho práva boli porušené, sťažnosť treba podať do troch mesiacov od udalosti danej železničnej spoločnosti. Tá musí do mesiaca zaslať odpoveď a odôvodnenie (v opodstatnených prípadoch môže poslať odpoveď do troch mesiacov). Pokiaľ železničná spoločnosť na sťažnosť nezareagovala alebo cestujúci dostal neuspokojujúcu odpoveď, môže podať sťažnosť príslušnému vnútroštátnemu orgánu vo svojej krajine. Na odpoveď má orgán maximálne tri mesiace (v zložitých prípadoch šesť mesiacov) a cestujúcemu by mal poskytnúť právne nezáväzné stanovisko, ako ďalej postupovať. Situáciu možno riešiť aj formou mimosúdneho konania alebo cez subjekt alternatívneho riešenia sporov (dostupné len pre osoby s pobytom v EÚ). Žiadosť o náhradu škody možno podať aj cez európske konanie vo veciach s nízkou hodnotou sporu alebo predložiť súdu v krajine, kde je prevádzkovateľ železničnej spoločnosti registrovaný. Pomoc pri problémoch s uplatnením práv cestujúcich v železničnej preprave sa možno obrátiť aj na miestne európske spotrebiteľské centrum.

Práva cestujúcich v železničnej doprave na Slovensku a v EÚ – zhrnutie

Železničné spoločnosti, ktoré sú prevádzkovateľmi vlakovej dopravy v EÚ sa musia držať ustanovení Nariadenia Európskeho parlamentu a rady č. 2021/782 o právach a povinnostiach cestujúcich v železničnej preprave. Sú ale výnimky, kedy si môžu pravidlá členské štáty a železničné spoločnosti upraviť. Urobil tak v niektorých prípadoch aj najväčší prepravca osobnej železničnej dopravy na Slovensku, ZSSK, ale aj súkromný prepravca RegioJet. Preto je podstatné si vždy naštudovať obchodné podmienky a práva cestujúcich pri tej-ktorej železničnej spoločnosti.

Každopádne, platí, že cestujúci má právo či už na vrátenie cestovného, alebo na náhradnú dopravu a prípadne preplatenie nákladov, ktoré vzniknú s jej zabezpečením, alebo na zabezpečenie/preplatenie nákladov na ubytovanie a občerstvenie. Najčastejšie ide o situácie, keď vlak výrazne mešká, je odrieknutý alebo ak cestujúci zmešká prípoj pre meškajúci vlak. Konkrétne podmienky, ako aj výška kompenzácie sa môže líšiť podľa konkrétnej železničnej spoločnosti.

O odškodnenie môžu cestujúci žiadať aj pri strate či poškodení batožiny, no zväčša ide o registrovanú batožinu, ktorá je prepravovaná špeciálnym spôsobom, nie o príručnú, ktorú má cestujúci pri sebe. Niektoré prepravné spoločnosti môžu poskytovať odškodnenie aj v špeciálnych situáciách – napríklad pri nefunkčnej klimatizácii/kúrení alebo pri nezaradení vozňa, v ktorom má cestujúci miestenku. Aj s týmito situáciami sa ale spájajú ďalšie podmienky, ktoré si treba naštudovať pred tým, ako cestujúci podá žiadosť o odškodnenie.

Uplatniť si svoje práva môže podaním žiadosti u železničnej spoločnosti, u ktorej kupoval lístok. Spôsob je opäť individuálny, napríklad v prípade ZSSK je potrebné podať žiadosť osobne v pokladni alebo písomne cez formulár zaslaný na adresu/mailom, prípadne cez aplikáciu. Pokiaľ spoločnosť nereaguje v stanovenom termíne alebo žiadosť nevybaví k spokojnosti cestujúceho, môže sa obrátiť na príslušný orgán vo svojej krajine, prípadne riešiť spor mimosúdnou/súdnou cestou. Pomoc v riešení veci mu poskytne aj miestne európske spotrebiteľské centrum.

Čo sa týka vyplatenia kompenzácie, každá spoločnosť má svoj systém. Niekedy môže byť kompenzácia vyplatená v hotovosti, inokedy zaslaná na účet či ako kredit na lístok, ktorý možno využiť pri inej ceste. Na pamäti ale treba mať fakt, že železničná spoločnosť môže mať nastavenú minimálnu hodnotu, ktorú cestujúcemu nevyplatí (napr. ZSSK nevypláca kompenzácie nižšie ako 4 eurá).

Zdroj: europa.eu, zssk.sk, regiojet.sk, leoexpress.com