Ako má spotrebiteľ postupovať pri reklamácii tovaru zakúpeného v e-shope? Aké sú jeho práva a povinnosti a aké sú naopak práva a povinnosti predávajúceho?
V posledných rokoch čoraz viac zákazníkov uprednostňuje nakupovať tovar cez e-shop. Pri kúpe tovaru na diaľku je potrebné dodržiavať nielen Občiansky zákonník, ale aj zákon o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru na diaľku alebo mimo prevádzky (zákon č. 102/2014 Z.z.) a zákon o ochrane spotrebiteľa (zákon č. 250/2007 Z. z.). Reklamácia tovaru zakúpeného spotrebiteľom v e-shope je upravená v § 18 zákona o ochrane spotrebiteľa.
Zodpovednosť za vady výrobku
Spotrebiteľ - zákazník má právo na to, aby tovar, ktorý si zakúpil, mal požadované vlastnosti a bol bez vád. Predávajúci zodpovedá nielen za chyby na výrobku, ktoré existujú v čase jeho kúpy zákazníkom, ale taktiež aj za chyby, ktoré sa vyskytnú na výrobku po jeho kúpe v záručnej dobe. Záručná doba je najmenej 24 mesiacov od kúpy tovaru. Predávajúci však môže poskytnúť dlhšiu záručnú dobu. Pri použitých veciach môže byť kratšia záručná doba, nie však menej ako 12 mesiacov.
Spotrebiteľ - zákazník má právo na to, aby vady, ktoré sa vyskytli buď pri prevzatí výrobku alebo v záručnej dobe, boli bezplatne, včas a riadne odstránené. Toto právo si uplatňuje tzv. reklamáciou.
V rámci balíka schválených zmien v súvislosti so zlepšovaním podnikateľského prostredia zasiahnutým opatreniami na zamedzenie šírenia COVID-19, došlo aj k novelizácii zákona na ochranu spotrebiteľa. Aké zmeny zasiahli reklamácie, nájdete v článku Zmeny v zákone o ochrane spotrebiteľa a v reklamáciách od 21.7.2020.
Nároky spotrebiteľa pri reklamácii
Ak sa už vyskytnú na výrobku vady a spotrebiteľ si uplatní nárok zo zodpovednosti za vady formou reklamácie, má viacero možností, ktoré môže požadovať. Je potrebné rozlišovať medzi tým, či vada na výrobku je odstrániteľná alebo nie. Ak ide o odstrániteľnú vadu, spotrebiteľ môže požadovať jej odstránenie. Môže však požadovať aj výmenu veci, to ale len za predpokladu, že tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Predávajúci však môže namiesto odstránenia vady vymeniť tovar za nový, ak to kupujúcemu – spotrebiteľovi nespôsobí závažné ťažkosti.
Avšak v prípade, ak je vada neodstrániteľná a bráni riadnemu užívaniu veci, spotrebiteľ môže požadovať výmenu veci, alebo môže od zmluvy odstúpiť. Odstúpením od zmluvy má predávajúci povinnosť vrátiť spotrebiteľovi kúpnu cenu a naopak spotrebiteľ má povinnosť vrátiť predávajúcemu pokazený výrobok. Tie isté práva má spotrebiteľ aj v prípade, ak sa rovnaká chyba, ktorá bola už dvakrát reklamovaná, vyskytne tretíkrát alebo sa vyskytnú v záručnej dobe tri rozdielne chyby. Pri iných neodstrániteľných vadách (takých, ktoré nemožno odstrániť, ale nebránia riadnemu užívaniu veci), má spotrebiteľ nárok na primeranú zľavu z ceny.
Pokiaľ ide o výber nároku, teda napr. či sa má v prípade neodstrániteľnej vady vec vymeniť alebo sa má vrátiť kúpna cena, o tom rozhoduje spotrebiteľ. Ak si však zvolí jedno z týchto práv, nemôže už túto voľbu sám jednostranne zmeniť.
Uplynutím záručnej doby stráca zákazník možnosť uplatniť si nároky zo zodpovednosti za vady, teda stráca právo na reklamáciu. Je však potrebné dodať, že v prípade výmeny tovaru začína plynúť zákazníkovi nová záručná doba. To isté platí aj vo vzťahu k časti tovaru vtedy, ak sa vymení stará súčiastka za novú.
Príklad na trvanie záručnej doby:
Adriana si zakúpila cez e-shop notebook. Po jednom roku od dodania sa jej pokazila obrazovka. Reklamovala ho. Namiesto opravy obrazovky však predávajúci vymenil notebook za iný rovnakého typu, s čím súhlasila aj Adriana. Od doručenia nového notebooku plynie nová dvojročná záručná doba.
Aký má koronavírus dopad na reklámaciu produktov zakúpených na e-shopoch bližšie približujeme v článku Vplyv koronavírusu na reklamácie a e-shopy.
Aké povinnosti má pri reklamácii predávajúci
Predávajúci je v prvom rade povinný mať reklamačný poriadok. Ten musí byť viditeľný a jednoducho prístupný spotrebiteľovi. Obsahom reklamačného poriadku musí byť poučenie spotrebiteľa o:
- postupe uplatňovania a vybavovania reklamácie,
- mieste na uplatnenie reklamácie,
- o vykonaní záručných opráv (autorizované servisy).
Okrem reklamačného poriadku je povinnosťou predávajúceho viesť evidenciu o reklamáciách. Tú je povinný v prípade potreby predložiť orgánu dozoru na nazretie. Evidencia by mala obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie a poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie.
Postup pri reklamácii
Ak spotrebiteľ zistí, že zakúpená vec má vady, je povinný uplatniť reklamáciu bez zbytočného odkladu. Pri uplatnení reklamácie je potrebné preukázať, že tovar bol zakúpený v danom obchode, čo sa najčastejšie preukazuje dokladom o kúpe alebo záručným listom. Nie je však potrebné reklamovať tovar v originálnom obale.
Spotrebiteľ môže reklamovať tovar na ktorejkoľvek predajni, teda ak predávajúci má okrem e-shopu aj kamennú predajňu a zákazník si tovar objednal cez e-shop, môže ho reklamovať aj na kamennej prevádzke predávajúceho. Ak povaha výrobku neumožňuje doručiť výrobok predávajúcemu, spotrebiteľ môže požadovať odstránenie vady na mieste, kde sa výrobok nachádza, alebo si s predávajúcim dohodnúť spôsob prepravy výrobku. Pri reklamovaní tovaru zaslaním ho späť do e-shopu, z ktorého bol tovar zakúpený, môže spotrebiteľ požadovať od predávajúceho náhradu nákladov (teda poštového), ktoré mu vznikli pri uplatnení reklamácie.
V prevádzke musí byť počas pracovnej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie. Taktiež môže spotrebiteľ uplatniť reklamáciu aj u určenej osoby, ktorá je povinná reklamáciu vybaviť. Ňou je spravidla osoba, ktorá je uvedená v záručnom liste ako autorizovaný servis.
Bezprostredne po uplatnení reklamácie je predávajúci povinný poučiť spotrebiteľa o jeho nárokoch zo zodpovednosti za vady (teda či môže žiadať výmenu veci, alebo či môže odstúpiť od zmluvy). Následne je povinnosťou predávajúceho určiť spôsob vybavenia reklamácie (či bude napr. výrobok opravený, alebo budú vrátené peniaze), a to s ohľadom na to, aké právo si spotrebiteľ uplatnil. Predávajúci by mal určiť spôsob reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do troch pracovných dní od uplatnenia reklamácie a odôvodnených prípadoch, kedy sa vyžaduje napr. technické zhodnotenie stavu, najneskôr do 30 dní.
Predávajúci je povinný po uplatnení reklamácie vydať zákazníkovi - spotrebiteľovi potvrdenie o uplatnení reklamácie. Okrem kontaktných údajov predávajúceho a zákazníka by jeho obsahom mal byť popis vady a aké právo si uplatnil spotrebiteľ. Ak je reklamácia uplatnená na diaľku, teda napr. cez e-mail, takéto potvrdenie je potrebné doručiť spotrebiteľovi ihneď, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Potvrdenie o prijatí reklamácie však nie je potrebné vystaviť vtedy, ak má spotrebiteľ možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom (napr. ak e-shop má formulár na uplatnenie reklamácie a spotrebiteľovi sa odosiela jeho kópia).
Pripravili sme pre vás na stiahnutie vzor formulára na uplatnenie reklamácie.
Následne po tom, ako predávajúci určí spôsob vybavenia reklamácie, je potrebné reklamáciu vybaviť, a to ihneď. V odôvodnených prípadoch, ak sa napr. vyžaduje oprava veci, je reklamáciu potrebné vybaviť do 30 kalendárnych dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Pod vybavením reklamácie je potrebné rozumieť ukončenie reklamačného konania odovzdaním veci, vrátením kúpnej ceny a pod. Ak sa reklamácia v tejto lehote nevybaví, má spotrebiteľ právo odstúpiť od zmluvy alebo môže žiadať výmenu veci za novú. O vybavení reklamácie je potrebné vydať písomný doklad.
Príklad na lehotu na vybavenie reklamácie:
Anna reklamovala u predávajúceho pokazený počítač dňa 10.7.2019. Vzhľadom na zložitosť vady predávajúci určil po dohode so zákazníkom spôsob reklamácie dňa 13.7.2019 a zaslal počítač na opravu. Lehota na vybavenie reklamácie je 30 dní, ktorá začína plynúť od 11.7.2019 (deň, kedy bola uplatnená reklamácia sa do tejto doby nezapočítava) a nie až od určenia spôsobu reklamácie. Posledný deň na vybavenie reklamácie tak pripadol na 9.8.2019. V tento deň aj predávajúci reklamáciu vybavil a zaslal kuriérom opravený počítač naspäť Anne, ktorý jej prišiel dňa 10.8.2019. V danom prípade je tak zachovaná lehota na vybavenie reklamácie, hoci opravený počítač si Anna prevzala až po tejto dobe. Dôležitý je dátum, kedy bola reklamácia vybavená. Ak by reklamácia bola vybavená až 10.8.2018, Anna by mohla odstúpiť od zmluvy alebo vyžadovať výmenu počítača za nový.
Doklad o vybavení reklamácie je vhodné si uchovať. Predávajúcemu sa môže zísť v prípade kontroly. Môže mu pomôcť pri preukázaní dôvodov, prečo nebolo možné rozhodnúť o spôsobe reklamácie ihneď, alebo prečo nebolo možné reklamáciu vybaviť ihneď.
Zamietnutie reklamácie len na základe odborného posudku
V prípade uplatnenia reklamácie v prvých 12 mesiacoch od kúpy výrobku je možné zamietnuť reklamáciu iba na základe odborného posúdenia. Náklady na takéto odborné posúdenie uhrádza predávajúci a nemôže od spotrebiteľa vyžadovať ich náhradu ani v prípade, ak odborné posúdenie malo k reklamácii zamietajúce stanovisko. Kópiu tohto odborného posúdenia je potrebné vydať spotrebiteľovi.
Pri zamietnutí reklamácie, ktorá bola uplatnená po 12 mesiacoch od kúpy veci, nie je potrebné odborné posúdenie. Predávajúci je však aj napriek tomu povinný spotrebiteľovi oznámiť, komu môže zaslať výrobok na odborné posúdenie. Náklady na odborné posúdenie výrobku, ktorý bol zaslaný tejto určenej osobe, znáša opätovne predávajúci, a to bez ohľadu na výsledok posúdenia. Spotrebiteľ však môže požiadať o odborné posúdenie aj inú osobu, napr. znalca alebo autorizovaný servis. Vtedy je predávajúci povinný nahradiť spotrebiteľovi náklady na odborné posúdenie iba v prípade, ak sa preukáže, že zamietnutie reklamácie bolo nesprávne, a to do 14 dní od znova uplatnenej reklamácie. Počas tohto posúdenia neplynie záručná doba. Takúto znova uplatnenú reklamáciu predávajúci nemôže zamietnuť.
Príklad na náhradu nákladov na odborné posúdenie:
Timea si zakúpila cez e-shop obuv v hodnote 50 eur. Po roku a 10 mesiacov sa jej táto obuv zničila. Predávajúci reklamáciu po mesiaci zamietol z dôvodu chybného užívania veci. Timea sa však nevzdala, odborný posudok považovala za účelový v prospech predávajúceho. Po týždni oslovila znalca v jej okolí, u ktorého si nechala vypracovať odborný posudok. Za tento zaplatila sumu 100 eur a poštovné (odovzdanie obuvi) bolo sedem eur. Odborný posudok bol v jej prospech, obuv mala výrobnú chybu. U znalca bola vec na posúdení jeden mesiac. Celkovo uplynulo od zakúpenia tovaru dva roky a jeden týždeň (jeden rok a 10 mesiacov používania obuvi, jeden mesiac bola obuv na reklamácii, jeden týždeň bola obuv u Timey po reklamácii a jeden mesiac u znalca). Ihneď po doručení vyjadrenia podala znovu reklamáciu. Predávajúci je povinný vybaviť reklamáciu spôsobom, akým si zvolila Timea a je povinný jej aj nahradiť náklady na odborné posúdenie vo výške 107 eur. Navyše sa nemôže brániť uplynutím záručnej doby, pretože doba jedného mesiaca, kedy bola vec na odbornom posúdení, sa do záručnej doby neráta. Taktiež sa do záručnej doby neráta ani doba od uplatnenia reklamácie až do doby, kedy bola povinná si prevziať obuv.
Reklamácia poškodeného tovaru
Ako však postupovať v prípade, ak je zrejmé, že tovar poškodil zákazník? Predávajúci nesmie ani v takomto prípade odmietnuť prijatie reklamácie. V opačnom prípade by uprel spotrebiteľovi právo na reklamáciu. Je potrebné prijať reklamáciu, určiť spôsob jej vybavenia a až následne zamietnuť reklamáciu ako nedôvodnú. Odmietnuť reklamáciu je možné iba po uplynutí záručnej doby.
Na druhej strane, môže sa stať aj to, že výrobok môže byť poškodený už pri jeho prevzatí spotrebiteľom. V takomto prípade je vhodné napr. nasnímať otváranie obalu. Zo záznamu bude zrejmé, že výrobok už bol poškodený pri doručení. To uľahčí postavenie spotrebiteľa pri reklamácii výrobku. Inak je pre spotrebiteľa ťažké preukázať, že poškodenie tovaru nespôsobil on.
