Je možné odstúpiť od zmluvy o zájazde zo zdravotných dôvodov, pre obavy z vojnového konfliktu či požiare v oblasti? Kedy (ne)má spotrebiteľ nárok na vrátenie peňazí, kedy platí sankciu a čo musí zabezpečiť cestovná kancelária, ak nepriaznivá situácia nastane počas dovolenky?
Či už v niekoľko mesačnom predstihu, alebo na poslednú chvíľu, kúpa zájazdu (ale aj rezervácia dovolenky „na vlastnú päsť“), je istým spôsobom vždy spojená s rizikom. Plány môže prekaziť náhla choroba alebo úraz, no dnes už nie je nič výnimočné, ak v cieľovej destinácii vypukne požiar pre pretrvávajúce suchá a žiaľ, hrozbou sú aj vojnové konflikty. V akých prípadoch (ne)možno zájazd zrušiť, na čo myslieť, ak cestujúci nechce prísť o zaplatenú zálohu alebo platiť odstupné a čo robiť, ak sa nepriaznivá situácia vyvinie počas dovolenky?
Odstúpenie od zmluvy o zájazde z hľadiska legislatívy
Náležitosti súvisiace so zájazdami upravuje v slovenskej legislatíve zákon č. 170/2018 Z. z. o zájazdoch a spojených službách cestovného ruchu. Okrem iného ustanovuje požiadavky súvisiace s uzavretím zmluvy o zájazde, práva a povinnosti pri poskytovaní služieb cestovného ruchu, povinnosť cestovných kancelárií mať zabezpečenú ochranu pred úpadkom a v neposlednom rade spotrebiteľské práva súvisiace s odstúpením od zmluvy či nárokmi na vrátenie peňazí, zníženie ceny alebo náhradu škody.
§ 21 ods. 1 ustanovuje, že cestujúci je oprávnený kedykoľvek pred začatím zájazdu odstúpiť od zmluvy o zájazde. „V zmluve o zájazde možno dohodnúť odstupné, ktorého výška musí zohľadňovať čas odstúpenia od zmluvy o zájazde pred začatím zájazdu, predpokladané zníženie nákladov v dôsledku neposkytnutia služieb cestovného ruchu tvoriacich zájazd cestujúcemu a predpokladaný príjem z náhradného predaja služieb cestovného ruchu. Ak odstupné nie je dohodnuté, jeho výška sa vypočíta ako cena zájazdu znížená o súčet úspory nákladov za neposkytnuté služby cestovného ruchu a príjmov z náhradného predaja služieb cestovného ruchu. Na žiadosť cestujúceho je cestovná kancelária povinná poskytnúť odôvodnenie výšky odstupného,“ uvádza sa v zákone. Odstupné je zvyčajne isté percento z ceny zájazdu, pričom je tým vyššie, čím bližšie k termínu zájazdu dôjde k odstúpeniu zmluvy.
Odstupné však cestujúci platiť nemusí, ak sa v cieľovej destinácii alebo v jej bezprostrednej blízkosti objavia neodvrátiteľné a mimoriadne okolnosti, ktoré významne ovplyvňujú zájazd či prepravu do cieľového miesta. V takom prípade zákon stanovuje, že cestujúci má pri odstúpení od zmluvy o zájazde nárok na vrátenie všetkých platieb, ktoré za zájazd zaplatil.
Pokiaľ došlo k uzavretiu zmluvy o zájazde mimo obchodných priestorov, teda online alebo na diaľku, má cestujúci právo odstúpiť do 14 dní od podpisu bez udania dôvodu a bez zaplatenia odstupného. Výnimkou sú však last-minute dovolenky, pretože ide o zníženú cenu pre skorý začiatok zájazdu.
Aj cestovná kancelária môže odstúpiť od zmluvy o zájazde bez toho, aby nahradila škodu cestujúcemu spôsobenú odstúpením, no výlučne v prípade, že počet účastníkov je nižší ako minimálny počet požadovaný podľa zmluvy o zájazde a ak cestovná kancelária odstúpi od zmluvy o zájazde v zmluvne určenej lehote. Najneskôr však
- 20 dní pred začatím zájazdu pri ceste dlhšej ako 6 dní,
- 7 dní pred začatím zájazdu pri ceste od 2 do 6 dní,
- 48 hodín pred začatím zájazdu, ak ide o cestu kratšiu ako 2 dni.
Taktiež má toto právo v prípade, že jej neodvrátiteľné a mimoriadne okolnosti bránia plniť zmluvu o zájazde a oznámi cestujúcemu odstúpenie od zmluvy bezodkladne pred začatím zájazdu. A hoci v tomto prípade nemusí cestovná kancelária odškodniť cestujúceho, musí mu vrátiť všetky prijaté platby, a to do 14 dní odo dňa odstúpenia od zmluvy o zájazde. To isté platí aj pri odstúpení zo strany cestujúceho vo vyššie spomínaných situáciách.
Poistenie storna zájazdu sa môže oplatiť
Ak sa chce spotrebiteľ vyhnúť riziku, že bude musieť platiť zmluvnú pokutu pre odstúpenie od zmluvy napríklad pre nečakané zdravotné problémy, má možnosť uzavrieť dobrovoľné doplnkové poistenie storna zájazdu. Slúži na to, aby znížilo alebo odstránilo finančné straty (závisí od nastavených podmienok a miery spoluúčasti), ak sa cestujúci nemôže zúčastniť cesty. Poistenie spravidla kryje práve zmluvnú sankciu, (odstupné), ktoré si cestovná kancelária účtuje pri zrušení zájazdu.
Poisťovňa môže pokryť rôzne dôvody storna, každá však má nastavené individuálne podmienky, preto je im potrebné venovať náležitú pozornosť a všímať si tzv. výluky z poistného krytia. Poisťovne zvyknú uznať ako dôvody storna zájazdu okrem choroby či úrazu aj:
- úmrtie poisteného alebo jeho blízkej osoby,
- nečakané zhoršenie zdravotného stavu chronického ochorenia,
- škody na majetku (vytopenie, požiar a podobne),
- komplikácie v tehotenstve,
- predvolanie na súd či operáciu.
A práve zdravotné problémy sú podľa cestovných kancelárií najčastejším dôvodom odstúpenia od zmluvy o zájazde.
Mnohí cestujúci sa ale spoliehajú na poistenie pripojené k bankovej karte. Takéto poistenie zvyčajne pokrýva klasické liečebné náklady, no od bežného komerčného poistenia sa neraz líši nižšími limitmi poistného krytia, väčším množstvom výluk a nemusí ani pokrývať storno zájazdu. Problémom môže byť aj to, že „kartové poistenie“ síce kryje celú rodinu, ale nemusí sa týkať prípadov, keď jeden člen vycestuje sám.
Aj cestovné kancelárie ponúkajú poistenie zájazdu. Finančný sprostredkovateľ Ladislav Smoroň ale upozorňuje, že pred jeho uzavretím je vhodné si poriadne pozrieť, čo by bolo poistené, aké sú podmienky, výluky a limity plnenia, pretože niekedy môže byť výhodnejšie uzavrieť cestovné poistenie samostatne s komerčnou poisťovňou.
Ďalšie podrobnosti o poistení, ale aj o roamingu, právach cestujúcich pri ceste rôznymi dopravnými prostriedkami či pravidlá ohľadom dovozu suvenírov, uvádzame v kocke v článku Dovolenka v zahraničí: na čo všetko myslieť a čo nepodceniť?
Postup pri storne zájazdu
Pokiaľ sa spotrebiteľ rozhodne odstúpiť od zmluvy o zájazde, je potrebné urobiť tak písomne buď mailom, poštou alebo osobne. Následne cestovná kancelária vyčísli prípadné storno poplatky a zvyšok peňazí vráti klientovi do stanovenej lehoty. Opäť platí, že každá cestovná kancelária môže mať individuálne nastavené podmienky podania storna, preto sa je vhodné o nich vopred informovať.
Vojenský konflikt či požiar v destinácii – kedy (ne)možno zrušiť zájazd bez sankcie?
V súčasnosti napätá politická atmosféra a konflikty vyvolávajú množstvo otázok pred cestovaním. Napríklad situácia medzi Iránom a Izraelom spôsobuje neistotu pri cestovaní do Jordánska či Egypta. Avšak, zrušiť svoju účasť na zájazde bez sankcie možno len v prípade, že Ministerstvo zahraničných vecí SR (MZV SR) vydá pre krajinu výstrahu 3. alebo 4. stupňa. „Bez výstrahy od MZV SR sa zájazd považuje za realizovateľný a platia klasické storno podmienky. Ak klient zruší cestu len z obavy, bez oficiálneho varovania, prichádza o časť zaplatenej sumy v podobe storno poplatkov,“ vysvetľuje David Gavaľa, majiteľ cestovnej kancelárie DAKA.
Zatiaľ je v prípade Egypta situácia stabilná, Hurghada a Marsa Alam sú mimo rizikovej oblasti. Zvýšené riziko sa týka najmä oblasti Sinajského polostrova. D. Gavaľa preto vysvetľuje, že ak majú klienti z cesty obavy, môžu požiadať o zmenu termínu alebo destinácie, pokiaľ to cestovná kancelária umožní. Neoplatí sa podľa neho rušiť zájazd unáhlene, pokiaľ nie je oficiálne potvrdené ohrozenie. Cestujúci by tak prišli o časť peňazí podľa storno podmienok.
Výnimkou sú prípady, kedy dochádza k „zásahu vyššej moci“, čím sa rozumie napríklad vojna, prírodná katastrofa či teroristický útok. Vtedy má dovolenkár nárok na vrátenie celej sumy bez storno poplatku. „Ak je ohrozená bezpečnosť, klient má právo od zmluvy odstúpiť bez akýchkoľvek poplatkov,“ dodáva D. Gavaľa. V praxi to znamená, že ak má spotrebiteľ iba strach alebo obavu napríklad zo situácie, ktorá sa deje neďaleko jeho dovolenkovej destinácie, no MZV nevydalo výstrahu 3. alebo 4. stupňa a nedošlo v destinácii k priamemu vojnovému konfliktu, s povinnosťou zaplatiť odstupné musí počítať.
Náš tip: Či už pre vojenské konflikty, ale aj pre živelné pohromy, je vhodné si pred cestou naštudovať zoznam krajín, kam MZV neodporúča vycestovať. Taktiež si pri riešení poistenia treba všímať, či je poistené len storno zájazdu, alebo aj prerušenie zájazdu – pre prípad, že sa v destinácii stane niečo počas pobytu dovolenkára (napr. vypukne požiar) a on sa musí vrátiť na Slovensko. Niektoré poisťovne môžu obe situácie ponúkať v jednom balíku.
Nepredvídateľná situácia počas dovolenky – aké povinnosti má cestovná kancelária?
Ak sa stane, že počas pobytu dôjde k nepredvídateľnej situácii (napr. zemetrasenie, požiar či vojenský konflikt), má cestovná kancelária zákonom stanovené povinnosti. Pokiaľ napríklad dôjde k uzavretiu hraníc alebo zrušeniu letov, D. Gavaľa informuje, že v zmysle európskej legislatívy má cestujúci nárok na bezplatné ubytovanie najviac na tri noci (ak sú v osobitných predpisoch o právach cestujúcich platných pre príslušné dopravné prostriedky ustanovené dlhšie lehoty, uplatňujú sa tie), ak v dôsledku neodvrátiteľných a mimoriadnych okolností nie je možné zabezpečiť návrat cestujúceho podľa zmluvy o zájazde. Cestovná kancelária v zmysle § 22 ods.12 zákona o zájazdoch uhrádza náklady na potrebné ubytovanie rovnakej kategórie a triedy, ak je to možné. Avšak, podľa D. Gavaľa toto ustanovenie platí len v prípade kúpy balíka služieb: letenka, hotel, transfer v zájazde. „Ak si ste si kúpili letenku a hotel osobitne, cestovná kancelária za nič nezodpovedá – vtedy sa musíte obrátiť na leteckú spoločnosť alebo na svoju cestovnú poistku,“ vysvetľuje.
Cestovná kancelária má tiež povinnosť bezodkladne poskytnúť cestujúcemu informácie o službách zdravotnej starostlivosti, miestnych orgánoch a zastupiteľskom úrade SR a nájsť náhradné riešenie problému.
Pozor na podvodné a nespoľahlivé cestovné kancelárie
Podobne ako e-shopy, aj v prípade cestovných kancelárií možno naraziť na také, ktoré sú podvodné alebo nespoľahlivé. Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) na svojej stránke zverejňuje v zmysle zákona zoznam cestovných kancelárií, ale tiež informácie o rizikových online „cestovkách“. Upozorňuje, že v poslednom období narastá počet podvodného predaja zájazdov na internete.
Niektoré spoločnosti sa prezentujú ako cestovné kancelárie, hoci ide o subjekty, ktoré nemajú v predmete podnikania prevádzkovanie cestovnej kancelárie alebo zneužívajú meno renomovaných kancelárií, prípadne obchodné meno a IČO neexistuje, nemajú zabezpečenú ochranu proti úpadku alebo o tom majú zverejnený falošný certifikát. Obozretnosť treba zvýšiť aj pri predaji zájazdov cez sociálne siete. Väčšinou takéto subjekty žiadajú peniaze vopred a bez poskytnutia predzmluvných informácií a zmluvy o zájazde. Spotrebiteľ môže prísť o svoje prostriedky či údaje a napokon nikam ani nevycestuje, prípadne môže dôjsť k iným komplikáciám počas cesty/pobytu a nebude vedieť uplatniť svoje práva.
Ak si chce byť spotrebiteľ istý, že zájazd kupuje od spoľahlivej „cestovky“, môže si to overiť na stránke SOI alebo ju priamo kontaktovať písomne/telefonicky a požiadať o informácie, radu či názor na predajcu.
