Slovenská obchodná inšpekcia upozorňuje na rizikové e-shopy. Čo pri nákupe z nich zákazníkom hrozí, ako ich rozpoznať a čo robiť, ak sú porušené práva nakupujúceho?
Hoci na podvody a riziká v online prostredí médiá a kompetentné osoby či inštitúcie často upozorňujú, napriek tomu spotrebitelia neraz podvodníkom „naletia“ a prídu o nemalé peniaze. Nejde len o lákavé ponuky investícií, o klikanie na podvodné linky v sms-kách či mailoch alebo o nákup z podvodného e-shopu, ktorý je presnou kópiou toho skutočného. Slovenská obchodná inšpekcia upozornila aj na rizikové e-shopy, ktorým je lepšie sa vyvarovať. V článku preto približujeme:
- ktoré e-shopy konkrétne považuje SOI za rizikové a čo pri nákupe z nich hrozí,
- ako rozpoznať, že nejde o seriózny online obchod,
- na koho sa má spotrebiteľ či podnikateľský subjekt obrátiť v prípade problémového nákupu z nespoľahlivého e-shopu.
V čom spočíva riziko nákupu z nespoľahlivého e-shopu?
Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) vytvorila zoznam rizikových internetových obchodov na základe početných podnetov spotrebiteľov, ktorí v nich nakúpili. Najčastejšie ide o nasledovné problémy:
- predávajúci nedoručí tovar, resp. doručí iný, poškodený alebo použitý tovar,
- predávajúci upiera právo zákazníka na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu najmä v prípade doručenia vadného výrobku a núti spotrebiteľa na uplatnenie reklamačného procesu,
- predávajúci, po odstúpení od zmluvy, nevráti spotrebiteľovi v zákonom stanovenej lehote všetky peniaze, ktoré od spotrebiteľa prijal na základe zmluvy alebo v súvislosti s ňou,
- pri reklamácii vád výrobkov predávajúci nevybaví reklamáciu v zákonom stanovenej lehote, neodstráni vadu výrobku a vráti spotrebiteľovi výrobok s vadou, neuhradí spotrebiteľovi náklady súvisiace s vybavením reklamácie a podobne.
Za rizikové e-shopy je teda možné považovať také, ktoré nedodržiavajú niektoré zákonné povinnosti, je pri nákupe z nich problematické vymáhať spotrebiteľské práva alebo majú individuálne nároky. Obozretný treba byť aj vtedy, keď ide o e-shop s doménou .sk. „Doména .sk ani slovenský jazyk automaticky nezaručujú, že ide o slovenský e-shop,“ upozorňuje SOI.
Zoznam rizikových e-shopov podľa SOI
Medzi najrizikovejšie e-shopy patria podľa Slovenskej obchodnej inšpekcie nasledovné stránky:
- bonky.sk
- suprisimo.sk
- booho.sk
- finlando.sk
- rayray.sk
- fashy.sk
- gigastore.sk
SOI uvádza, že všetky uvedené internetové obchody sú prezentované ako online trhovisko. Poskytovateľom a prevádzkovateľom uvedených platforiem (okrem gigastore.sk, ktoré prevádzkuje spoločnosť so sídlom v Prahe) je spoločnosť SUNRISE IT AND SOFTWARE SOLUTIONS L.L.C-FZ, so sídlom Business Center 1, M Floor, The Meydan Hotel, Nad Al Sheba, Dubaj, Spojené arabské emiráty. „Prevádzkovateľ platforiem v obchodných podmienkach uvádza, že nie je predávajúcim tovaru, s ktorým sa obchoduje prostredníctvom platforiem, ale sprostredkováva uzatváranie kúpnych zmlúv so zákazníkmi pre predávajúceho,“ vysvetľuje obchodná inšpekcia a dodáva, že takto prevádzkuje webovú stránku ako platformu, na ktorej umožňuje predávajúcim prezentovať svoj tovar a kupujúcim prejaviť záujem o vybraný tovar. Sprostredkováva tiež výmenu informácií medzi predávajúcim a kupujúcim, až do prípadného uzatvorenia kúpnej zmluvy. V prípade uplatnenia nárokov spotrebiteľov je tak možné kontaktovať lokálny orgán dozoru (Department of Economic Development) až v Dubaji – čo môže byť pre spotrebiteľa náročné.
Medzi ďalšie rizikové e-shopy podľa SOI patrí:
- zozu.sk – nie je jasné, kto je predávajúci, s kým spotrebiteľ uzatvára zmluvu a voči komu môže uplatňovať svoje práva,
- lunzo.sk/lunzo.cz – nedoručenie tovaru, v prípade odstúpenia od zmluvy do 14 dní nedošlo k vráteniu peňazí a s predávajúcim nie je možné komunikovať žiadnym zo spôsobov uvedených na webovej stránke,
- shopolo.sk – namiesto dezinfekčného prostriedku je doručené balenie s vodou či inou tekutinou,
- huglo.sk – nedoručovanie tovaru, problémy s vrátením peňazí pri odstúpení od zmluvy, problémy pri komunikácii s predávajúcim,
- alabo, s. r. o. – sídlo má v Bratislave, no podnety prichádzajú aj od spotrebiteľov z iných štátov EÚ, inšpektori SOI sa s prevádzkovateľmi nevedia skontaktovať a na výzvy neodpovedajú,
- mobiluj.sk – nedodanie tovaru, vyžadovanie zaplatenia vopred,
- eleganceshop.sk – porušenie práv na informácie, na reklamáciu, na odstúpenie od zmluvy, nevrátenie peňazí atď.
- autoelektrony.sk – diskové kolesá bez schválení a pochybnej kvality, pričom ak dôjde k poistnej udalosti na vozidle, ktoré má namontované neschválené diskové kolesá, poisťovňa nemusí uznať nárok na plnenie z poistnej zmluvy,
- viagogo.sk – predávajúci neoprávnene stiahne z účtu spotrebiteľov viac peňazí, ako má (poplatky za rezerváciu, dodanie a pod.), no spotrebitelia o tom nie sú vopred informovaní,
- HMC SLOVAKIA, s. r. o. ako chyza.sk – nedodanie výrobku v lehote podľa obchodných podmienok predávajúceho, nevrátenie peňazí po odstúpení od kúpnej zmluvy,
- elektroeldo.sk – kontaktné údaje prevádzkovateľa sú falošné a jeho identita je neznáma, platbu umožňuje len vopred prevodom na účet alebo žiada údaje o platobnej karte.
Aktualizované k 13.12.2023
SOI spotrebiteľov varuje pred nákupom aj z obchodov rightdeal.sk, mancini.sk, urbantrend.sk, nakupuj123.sk, sunsea.sk, kociky-leja.sk, perfektna.sk, moletka.eu, svet-siat.eu, vip-moda.eu, jordanshoes.sk, t-fashionline.com, zasielkonos.sk či rajpradla.sk. Zaradenie uvedených obchodov do zoznamu rizikových je len odporúčaním pre spotrebiteľov, aby nákup na týchto webových stránkach veľmi dôkladne zvážili. SOI ale upozorňuje, že ani z ďaleka nejde o úplný zoznam rizikových e-shopov a ak sa v tomto zozname nejaká stránka nenachádza, neznamená to automaticky, že nákup v obchode je bezpečný.
Ako spoznať rizikový e-shop?
Aby spotrebiteľ predišiel nepríjemnostiam spojeným s nákupom z e-shopu, v ktorom nakupuje po prvýkrát, Slovenská obchodná inšpekcia odporúča overiť si skúsenosti iných spotrebiteľov, napríklad vo forme recenzií či nezávislých webových služieb, ktoré umožňujú spotrebiteľom ohodnotiť nákup. Referencie a hodnotenia je vhodné pozrieť si aj inde, ako len na konkrétnej stránke e-shopu či vo vyhľadávači - napríklad na sociálnych sieťach. Opatrný treba byť vtedy, ak recenzie chýbajú, sú skôr negatívne, ale aj keď sú až prehnane pozitívne alebo sú veľmi podobné až rovnaké (niektorí recenzenti môžu písať kladné referencie napr. za peňažnú odmenu, hoci nákup v danom e-shope nikdy neurobili).
Treba mať tiež na pamäti, že každý e-shop je povinný informovať spotrebiteľa o osobe predávajúceho ešte pred uskutočnením nákupu. „Dôveryhodný obchod preto nemá problém zverejniť informácie o svojom prevádzkovateľovi (obchodné meno a sídlo, prípadne miesto podnikania). Údaje o predávajúcom si môže spotrebiteľ overiť na stránke Obchodného registra (www.orsr.sk), prípadne Živnostenského registra (www.zrsr.sk). Ak ide o podnikateľa z iného štátu, údaje o jeho registrácii si môže spotrebiteľ overiť v príslušnom národnom registri. Informácie o registroch členských štátov EÚ sú dostupné na adrese e-justice.europa.eu,“ informuje SOI. Taktiež odporúča overiť si telefónne číslo a ďalšie kontaktné údaje predávajúceho.
Opatrnosť je na mieste aj v prípade, že sú ceny v danom e-shope podstatne nižšie ako v konkurenčných obchodoch. Nízke ceny môžu súvisieť s vlastnosťami tovaru (môže ísť o falzifikáty) alebo odkazujú na e-shop, ktorý po prijatí platby tovar neodošle. Ak nakupujúci vidí príliš lacnú ponuku, mal by si pozrieť aj ďalšie údaje online obchodu.
Ďalším náznakom, ktorý hovorí o neserióznosti e-shopu, sú možnosti platby. Zvyčajne e-shopy ponúkajú viacero možností zaplatenia a okrem platby kartou či prevodom umožňujú aj dobierku pri prevzatí tovaru. Pokiaľ prevádzkovateľ e-shopu vyžaduje vyslovene platbu vopred, spotrebiteľ by mal zaplatiť len vtedy, ak si je istý, že ide o dôveryhodného dodávateľa. „Pri platbe systémom PayPal alebo platobnou kartou existujú možnosti, ako sa domáhať vrátenia peňazí, pokiaľ vám tovar nie je doručený. Viac informácií o týchto možnostiach možno získať vo svojej banke. Aj pri používaní platobnej karty odporúčame, aby sa spotrebitelia riadili bezpečnostnými odporúčaniami svojej banky,“ uvádza SOI.
Že ide o rizikový obchod, môže niekedy napovedať zlá jazyková úprava, gramatické chyby či nesprávna štylizácia, pretože často ide o preklady, vytvorené v internetovom prekladači. Reagovať SOI neodporúča ani na ponuky zasielané prostredníctvom nevyžiadanej pošty. Ďalšie znaky, ktoré si treba všímať sú podľa obchodnej inšpekcie nasledovné:
- požiadavky predávajúceho na ďalšie dodatočné platby, o ktorých predtým spotrebiteľa neinformoval (clo, poistenie, náklady na balné, atď.),
- predávajúci požaduje údaje o bankovej karte, prípadne prístupové údaje k internetovému bankovníctvu,
- chýbajúce informácie o prevádzkovateľovi e-shopu, resp. predávajúcom – z webovej stránky nie je jasné, s kým spotrebiteľ uzatvára kúpnu zmluvu a voči komu si tak môže uplatňovať svoje spotrebiteľské práva,
- chýbajúce obchodné podmienky, nezverejnený reklamačný poriadok vrátane informácií o tom, kam je potrebné zaslať reklamovaný tovar,
- e-shop vzbudzuje dojem, že ide o slovenského prevádzkovateľa, resp. predávajúceho, je ale prevádzkovaný subjektom z iného členského štátu EÚ, prípadne z krajiny mimo EÚ, čo môže podstatným spôsobom sťažovať uplatňovanie spotrebiteľských práv,
- obchodné podmienky, prípadne reklamačný poriadok sú v rozpore so zákonom,
- nesplnené informačné povinnosti, najmä vo vzťahu k možnosti odstúpenia od zmluvy do 14 dní odo dňa prevzatia tovaru, bez udania dôvodu.
Inšpekcia ešte dodáva, že informácie, ktoré je predávajúci povinný pred uzatvorením zmluvy na diaľku jasne a zrozumiteľne oznámiť spotrebiteľovi ustanovuje § 3 zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru na diaľku. „Pozornosť spotrebiteľa by sme upriamili najmä na povinnosť predávajúceho spotrebiteľovi poskytnúť informáciu o práve odstúpiť od zmluvy, podmienkach, lehote a postupe pri uplatňovaní odstúpenia od zmluvy, a tiež informáciu o tom, že spotrebiteľ nie je oprávnený odstúpiť od zmluvy, príp. informáciu o okolnostiach, za ktorých spotrebiteľ stráca právo na odstúpenie od zmluvy. Ďalej je predávajúci povinný informovať o zodpovednosti predávajúceho za vady tovaru alebo služby, uviesť adresu, na ktorej môže spotrebiteľ uplatniť reklamáciu tovaru či služby.“
Myslieť na všetky uvedené náležitosti by mali aj prevádzkovatelia serióznych e-shopov. Ak u zákazníkov nechcú vyvolať pochybnosti, je dôležité dodržiavať zákonné povinnosti či dať pozor na gramatiku, včasné vybavenie objednávok a kvalitný zákaznícky servis.
Ako postupovať v prípade problémov pri nákupe z nespoľahlivého e-shopu?
Ak spotrebiteľovi nepríde objednaný tovar, má problémy s odstúpením od zmluvy a vrátením peňazí alebo e-shop postupuje v rozpore so zákonnými ustanoveniami, spotrebitelia sa môžu obrátiť na Inšpektorát Slovenskej obchodnej inšpekcie pre kraj príslušný podľa sídla predávajúceho – kontakty na inšpektorát pre daný kraj je možné nájsť na webovej stránke SOI. „K podnetu je nutné pripojiť kópie relevantných dokladov, bez ktorých nie je možné prešetriť danú skutočnosť,“ vysvetľuje obchodná inšpekcia. Ide o doklady identifikujúce predávajúceho, objednávku, doklad o zaplatení, oznámenie o odstúpení od zmluvy či komunikáciu medzi spotrebiteľom a predávajúcim.
Pokiaľ internetovú stránku prevádzkuje spoločnosť, ktorá sídli v inej krajine EÚ, SOI nie je oprávnená vo veci konať. Nárokov sa teda môžu spotrebitelia domáhať prostredníctvom Európskeho spotrebiteľského centra v SR, ktoré pomáha spotrebiteľom pri riešení cezhraničných reklamácií a poskytuje poradenstvo či pomoc pri nákupoch v rámci EÚ.
V prípade, že ide o prevádzkovateľa internetovej stránky, ktorý má sídlo mimo Európskej únie, je podľa SOI vo veci oprávnený konať dozorný orgán príslušnej krajiny. Môže sa ale stať, že spotrebitelia objednajú tovar z internetovej stránky, na ktorej nie sú dostupné kontaktné údaje predávajúcich a nie je preto možné zistiť ich totožnosť. Vtedy SOI odporúča obrátiť sa na odbor počítačovej kriminality Prezídia Policajného zboru SR.
Ak by z nespoľahlivého e-shopu nakúpil podnikateľský subjekt a nastal by nejaký problém, nebude ho riešiť Slovenská obchodná inšpekcia. Tá totiž má na starosti ochranu spotrebiteľa, ktorým je podľa zákona fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti, zamestnania alebo povolania. „V prípade sporu môže vo veci rozhodnúť vecne a miestne príslušný súd,“ uvádza SOI. Preto je vhodné obrátiť sa v takej situácii na právnika či advokáta, alebo kontaktovať združenia, ktoré podnikateľom pomáhajú a opýtať sa na ďalší postup v konkrétnej situácii.
Ako „nenaletieť“ nespoľahlivým predajcom pri online nakupovaní – súhrn informácií
Hoci prípadov podvedených zákazníkov stále nie je málo, SOI v porovnaní s vlaňajškom za prvý polrok 2023 eviduje o približne 20 % menej podaní spotrebiteľov ohľadom rizikových e-shopov. Má za to, že pokles počtu podaní spôsobila lepšia informovanosť spotrebiteľov, ich zvýšená pozornosť a obozretnosť pri uzatváraní zmlúv na diaľku alebo mimo prevádzkových priestorov predávajúceho.
Aj naďalej však treba zostať ostražitý. „Apelujeme na spotrebiteľov, aby prihliadali na skutočnosti, že internetovému predajcovi poskytujú svoje osobné údaje a údaje o platobnom prostriedku. Je preto dôležité dôkladne zvážiť svoje obchodné rozhodnutia,“ upozorňuje Slovenská obchodná inšpekcia.
Ak sa chce zákazník vyhnúť nepríjemnostiam, ktoré sa spájajú s rizikovými e-shopmi, SOI odporúča pred nákupom položiť si nasledujúce otázky:
- Ide o známy e-shop?
- Aké má recenzie?
- Má online obchod jasne identifikovaného prevádzkovateľa, resp. predávajúceho?
- Je stránka e-shopu v slovenskom jazyku? Nie sú na nej gramatické či štylistické chyby?
- Nie sú ceny tovarov v danom obchode podozrivo nízke oproti konkurencii?
- Je možné vybrať si spomedzi viacerých možností platby? Je jednou z možností zaplatiť až pri doručení tovaru?
- Sú na stránke uvedené obchodné a reklamačné podmienky? Čo obsahujú?
„Každý spotrebiteľ by si mal uvedomiť, že webová stránka, ktorá neuvádza názov predávajúceho (resp. uvádza predávajúceho z ďalekého zámoria) a neuvádza adresu, telefónny kontakt, IČO, obchodné podmienky, používa ilustračné fotografie výrobkov, vyžaduje iba platbu vopred - a navyše, pri komunikácii ponúka iba „kontaktný formulár“, nie je dôveryhodná,“ dodáva SOI v upozornení spotrebiteľov na svojom webe.
V prípade problémov sa spotrebitelia môžu obrátiť buď na príslušný inšpektorát podľa sídla predávajúceho. Ak pôjde o slovenský podnikateľský subjekt, SOI situáciu prešetrí a vyvodí voči kontrolovanej osobe dôsledky – napríklad uloží opatrenia na odstránenie zistených nedostatkov.
Ak ide o e-shop mimo Slovenska, ale v rámci EÚ (vrátane e-shopov so sídlom vo Veľkej Británii), môže pomôcť Európske spotrebiteľské centrum v SR a pokiaľ web prevádzkuje osoba z tretej krajiny, je vhodné obrátiť sa na dozorný orgán v danom štáte alebo na Prezídium Policajného zboru SR.
