Aké zákonné povinnosti týkajúce sa ochrany spotrebiteľa, GDPR či množstva informačných povinností neminú každého prevádzkovateľa e-shopu?
Podnikanie prostredníctvom e-shopu predstavuje už pomerne dlhé obdobie veľmi obľúbenú formu realizácie obchodu, ktorej popularita aj s ohľadom na súčasnú situáciu kvôli pandémii COVID – 19 a obmedzeniam na fyzickom trhu neustále narastá. Hoci sa na prvý pohľad môže zdať, že v porovnaní s bežným obchodom nebude mať predaj prostredníctvom e-shopu až toľko osobitostí, slovenské právne normy upravujú vlastné pravidlá, s ktorými vás v tomto článku prevedieme.
V prvom rade je potrebné si uvedomiť, že predajca sa s kupujúcim, ktorý je vo väčšine prípadov spotrebiteľom, fyzicky nestretáva. E-shop tak musí obsahovať jasné, stručné a prehľadné informácie o produktoch predajcu a službách, ktoré poskytuje tak, aby nahradil osobný kontakt umožňujúci poskytovanie dodatočných otázok. Jednoducho povedané, e-shop musí obsahovať odpovede na všetky bežné otázky, ktoré by inak mohol kupujúci pred kúpou v obchode položiť.
Právna úprava – aké zákony upravujú založenie a prevádzku e-shopu?
Založiť si a prevádzkovať e-shop môže tak fyzická ako i právnická osoba (ďalej aj len ako „prevádzkovateľ e-shopu“, „podnikateľ“ alebo aj „predávajúci“), pričom právny základ upravujú najmä nasledujúce predpisy, a to:
- zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzatvorenej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho v znení neskorších predpisov,
- zákon č. 22/2004 Z. z. o elektronickom obchode v znení neskorších predpisov,
- zákon č. 18/2018 Z. z. o ochrane
osobných údajov v znení neskorších predpisov.
Okrem
povinností z týchto legislatívnych noriem nemožno opomenúť aj ďalšie, ktoré sa
týkajú samotného založenia firmy či živnosti, ktorá bude e-shop prevádzkovať,
alebo týkajúce sa účtovníctva a zdaňovania. Viac si prečítate
v článku E-shop a povinnosti týkajúce sa DPH.
Samozrejme, vyššie uvedené právne predpisy síce upravujú osobitné pravidlá, ktoré je pri prevádzkovaní e-shopu nevyhnutné dodržiavať, neznamená to, že ostatné základné normy vyplývajúce napr. z Občianskeho zákonníka, Obchodného zákonníka, Živnostenského zákona či zákona na ochranu spotrebiteľa sa na e-shopy nevzťahujú. Pokiaľ totiž vyššie uvedená, tzv. osobitná právna úprava, neposkytuje odpovede na niektoré otázky, je nevyhnutné čerpať zo všeobecných pravidiel, ako napr. pre premlčanie, vymáhanie pohľadávok, všeobecné náležitosti kúpnej zmluvy a pod.
Informačné povinnosti predávajúceho na e-shope
Jednou zo základných úloh predávajúceho je zabezpečiť, aby jeho e-shop obsahoval rad informácií, na základe ktorých sa kupujúci rozhodne, či pristúpi alebo nepristúpi k uzatvoreniu zmluvy na diaľku, t. j. či si od neho tovar cez eshop kúpi alebo nekúpi.
V prvom rade je predávajúci povinný uviesť najmä:
- svoje základné identifikačné údaje, ako názov, obchodné meno a sídlo, resp. meno, priezvisko a bydlisko, pokiaľ ide o fyzickú osobu,
- adresu elektronickej pošty a telefónne číslo,
- daňové identifikačné číslo, ak je platiteľom DPH,
- označenie registra, ktorý ho zapísal a číslo tohto záznamu,
- názov a adresu orgánu dozoru alebo dohľadu, ktorému činnosť podnikateľa podlieha.
Okrem uvedených základných informácií týkajúcich sa identifikácie podnikateľa musia byť na e-shope ľahko dostupné aj ďalšie informácie (najmä pri predaji tovaru spotrebiteľom), a to:
- hlavné vlastnosti ponúkaného tovaru,
- adresu predávajúceho, alebo osoby, v mene ktorej predávajúci koná, na ktorej je možné uplatniť reklamáciu, podať sťažnosť či iný podnet,
- celkovú cenu tovaru vrátane DPH a všetkých ostatných daní, minimálne však spôsob, akým sa celková cena vypočíta (avšak len v prípade, pokiaľ vzhľadom na povahu tovaru cenu nemožno primerane určiť dopredu, teda vo väčšine prípadov bude vždy uvedená celková cena tovaru),
- platobné podmienky, dodacie podmienky, lehotu dodania tovaru, informácie o dostupnosti tovaru, o postupoch vybavovania reklamácií, sťažností, podnetov,
- informáciu o práve spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy, lehote a spôsobe uplatnenia tohto práva, vrátane informácie o znášaní nákladov na vrátenie tovaru,
- informáciu o tom, že spotrebiteľ nie je oprávnený odstúpiť od zmluvy, resp. kedy stráca právo od zmluvy uzatvorenej na diaľku odstúpiť,
- poučenie o zodpovednosti predávajúceho za vady tovaru,
- informáciu o existencii a podrobnostiach záruky poskytovanej výrobcom alebo predávajúcim podľa prísnejších zásad, než upravuje všeobecný právny predpis (Občiansky zákonník),
- informáciu o existencii kódexov správania, ktoré sa predávajúci zaviazal dodržiavať,
- v prípade zmluvy uzatvorenej na dobu určitú aj informáciu o tom, na aký čas sa zmluva uzatvára,
- informáciu o minimálnej dĺžke trvania záväzkov spotrebiteľa vyplývajúcich zo zmluvy, ak zo zmluvy vyplýva pre spotrebiteľa taký záväzok,
- informáciu o povinnosti spotrebiteľa zaplatiť preddavok alebo poskytnúť inú finančnú zábezpeku na žiadosť predávajúceho a o podmienkach, ktoré sa na jeho poskytnutie vzťahujú, ak zo zmluvy vyplýva pre spotrebiteľa taký záväzok,
- informáciu o funkčnosti vrátane použiteľných technických ochranných opatrení na zabezpečenie elektronického obsahu, ak je to vhodné,
- informáciu o kompatibilite elektronického obsahu s hardvérom a softvérom, o ktorých predávajúci vie alebo je rozumné očakávať, že o nich vie, ak je to vhodné,
- informáciu o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov s odkazom na platformu alternatívneho riešenia sporov, prostredníctvom ktorej môže spotrebiteľ podať návrh.
Identifikačné
údaje prevádzkovateľa e-shopu sa spravidla uvádzajú priamo na stránke e-shopu,
napr. v sekcii kontakty alebo v dolnej časti web stránky. Ďalšie informácie,
s výnimkou podrobného popisu konkrétneho tovaru, je možno zahrnúť aj do
Všeobecných obchodných podmienok, ku ktorým bude na e-shope kupujúcemu umožnený
priamy prístup, t. j. bez hesiel či nevyhnutnosti ďalšieho dožiadania od
predávajúceho. Tieto informácie totiž musia byť kupujúcemu dostupné ešte pred
tým, než pristúpi k objednaniu tovaru.
Predávajúci je povinný na svojom e-shope uvádzať aj ďalšiu markantnú skutočnosť. Hoci by sa to mohlo zdať ako automatické, napriek tomu spotrebiteľovi musí doslova biť do očí, že pokiaľ pristúpi k objednaniu tovaru, bude zaň musieť aj zaplatiť. T. j. spotrebiteľ musí jasne a výslovne potvrdiť, že bol oboznámený o skutočnosti, že súčasťou objednávky je aj povinnosť zaplatiť kúpnu cenu. E-shopy dané riešia najmä samostatným objednávkovým tlačidlom, na ktorom je jasne a ľahko čitateľné napr. slovné označenie „objednávka s povinnosťou platby“.
Kupujúci musí byť informovaný, že za objednaný tovar bude musieť aj zaplatiť.
V niektorých
prípadoch býva čas na uzatvorenie zmluvy prostredníctvom elektronických
prostriedkov obmedzený. Právna úprava vtedy stanovuje, aby mal spotrebiteľ možnosť
ľahko a rýchlo zistiť najmä hlavné vlastnosti kupovaného tovaru, kontaktné
údaje predávajúceho, celkovú cenu tovaru, informáciu o práve na odstúpenie
od zmluvy a informáciu o dĺžke trvania zmluvy. Možno tak
skonštatovať, že tieto informácie budú musieť byť vždy tými, ku ktorým bude mať
kupujúci najľahší prístup.
Uzatvorenie zmluvy elektronickými prostriedkami na e-shope
Prostredníctvom e-shopu nakupujú nielen spotrebitelia, ale i podnikatelia. Hoci informačný režim pre nich nie je tak prísny, poskytnúť podnikateľom rovnaký rozsah informácií ako spotrebiteľom, predstavuje len výhodu pre predávajúceho, eliminuje mu riziko reklamácií či odstúpenia od zmluvy.
Pre
obe skupiny kupujúcich je však predávajúci povinný vytvoriť základný informačný
rámec týkajúci sa technickej stránky uzatvorenia zmluvy. Nielen z dôvodu
pravidiel ochrany osobných údajov, ku ktorým sa dostaneme nižšie v tomto
článku, ale napr. aj pre uľahčenie vymáhania pohľadávky je nevyhnutné, aby
zmluva vždy obsahovala správne údaje všetkých zmluvných strán.
Zákon o elektronickom obchode preto upravuje povinnosť prevádzkovateľa e-shopu vytvoriť kupujúcemu také podmienky, ktoré mu umožnia zistiť a opraviť chyby v písaní, a to ešte pred odoslaním objednávky. Možno to znie komplikovane, v praxi však ide o technické, pomerne jednoduché prvky kontroly, napríklad upozornenie na nevyplnenie niektorej časti objednávkového formulára zvýraznením, zopakovanie údajov pred záväzným objednaním, možnosť realizovať krok späť bez straty uvedených údajov či zvýraznené tlačidlo, že kupujúci skutočne a záväzne (a ako už vieme, s povinnosťou platby) chce vyklikaný tovar objednať.
Okrem uvedeného je každý prevádzkovateľ e-shopu povinný zabezpečiť, aby kupujúci pred uzatvorením zmluvy vedel:
- aké úkony sú potrebné na uzatvorenie zmluvy (napríklad potvrdením záväznej objednávky sa uzatvára zmluva a pod.)
- aké technické prostriedky sú potrebné na zistenie a opravu chýb,
- či zmluva zostáva uložená z prevádzkovateľa alebo bude poskytnutá kupujúcemu (napríklad či bude odoslaná na mail a pod.),
- v akých jazykoch je možné zmluvu uzatvoriť.
Nemožno taktiež opomenúť povinnosť predávajúceho bezodkladne potvrdiť objednávku. Ako je však zvykom, z každých povinností existujú určité výnimky. Pokiaľ bude kupujúcim podnikateľ, môžu sa zmluvné strany dohodnúť aj inak, v takom prípade by predávajúci nemusel vopred uvádzať informácie o úkonoch potrebných na uzatvorenie zmluvy, technických prostriedkoch pre zistenie chýb či jazyku na uzatvorenie zmluvy a dokonca ani bezodkladne potvrdzovať objednávku.
Odstúpenie od zmluvy na e-shope
Jedným
zo základných práv spotrebiteľov je právo na odstúpenie od zmluvy. Ide
o osobitné právo spotrebiteľa aj bez uvedenia dôvodu v 14-dňovej
lehote odstúpiť od elektronicky uzatvorenej zmluvy. Uvedená lehota začína
spravidla plynúť od doručenia tovaru, uzatvorenia zmluvy o poskytnutí
služby alebo uzatvorenia zmluvy o poskytovaní elektronického obsahu
nedodávaného na hmotnom nosiči.
Čo však nie je tak všeobecne známou informáciou je, že uvedená 14-dňová lehota začína týmto spôsobom plynúť len v prípade, ak predávajúci na svojom e-shope zverejnil informácie o možnostiach jej uplatnenia tak, aby ich mal spotrebiteľ k dispozícii ešte pred tým, ako si tovar objedná. Ak by predávajúci túto svoju povinnosť opomenul a zverejnil, resp. kupujúcemu informácie o práve na odstúpenie od zmluvy poslal až neskôr, vytvoril by sám sebe nevýhodnú situáciu. Spotrebiteľ by v takom prípade mal možnosť od zmluvy odstúpiť v 14-dňovej lehote, ktorá by ale začala plynúť až od momentu zdostupnenia informácie o tomto práve a podmienkach na jeho uplatnenie. V praxi by to znamenalo, že napriek tomu, že spotrebiteľovi bol tovar dodaný pred niekoľkými mesiacmi, mohol by ho bezplatne vrátiť podstatne neskôr.
Síce právo odstúpiť od zmluvy je v prípade obchodovania so spotrebiteľmi dané priamo zákonom, ak je kupujúcim podnikateľ, nie je vylúčené. To znamená, že predávajúci pri tvorbe všeobecných obchodných podmienok môže stanoviť podmienky, za akých bude môcť aj kupujúci – podnikateľ od uzatvorenej zmluvy na diaľku odstúpiť.
Povinnosti e-shopu v oblasti ochrany osobných údajov
Každý predávajúci je povinný zabezpečiť ochranu osobných údajov, ktoré spracúva a splniť povinnosti, ktoré mu tzv. GDPR ukladá. Prijatie nového zákona o ochrane osobných údajov prevádzkovateľom e-shopov sprísnilo v tejto oblasti viaceré povinnosti. Nielen, že osobné údaje musia byť spracúvané v správnom tvare, len na účel upravený zákonom a len v nevyhnutnom rozsahu, informačná povinnosť prevádzkovateľov sa rozšírila najmä o povinnosti týkajúce sa zabezpečenia prehlásenia zákonných zástupcov mladších osôb, informácii o tzv. cookies, umožnenia späťvzatia súhlasu spracovania údajov na marketingové účely a pod.
Najvýraznejšie sa však zmeny prejavili v úprave súhlasu so spracovaním osobných údajov na marketingové účely. Kým v minulosti de facto stačilo, ak informácia o udelení súhlasu bola uvedená napríklad vo Všeobecných obchodných podmienkach, dnes by sa taký postup prevádzkovateľa považoval za porušenie GDPR a hrozila by mu sankcia.
Pri
tvorbe obsahu e-shopu je preto potrebné sa rozhodnúť, či a akým spôsobom
bude predávajúci realizovať marketing. Pokiaľ by potreboval na ten účel
spracúvať osobné údaje kupujúcich, nevyhnutne bude potrebovať ich výslovný
súhlas. Pod výslovným si treba predstaviť samostatne udelený súhlas, oddelený
od ostatných súhlasov tak, aby bol nespochybniteľným. Napríklad formou
samostatného tlačidla pri objednávke, kde bude mať kupujúci možnosť si vybrať,
či ho zaklikne alebo nie. Mal by taktiež vedieť, že takto udelený súhlas môže
kedykoľvek a bez uvedenia dôvodu odvolať. Predávajúci preto nemôže pristupovať
automaticky aj k spracovaniu osobných údajov kupujúceho na účel marketingu
a posielať mu napríklad reklamné e-maily.
Pokiaľ ide o maloletých kupujúcich, na mnohých webových stránkach sa objavuje hneď v úvode, t. j. skôr, ako nás vôbec k obsahu e-shopu pustí, informácia o tom, či je kupujúci starší ako 16 rokov a pokiaľ nie, vyžaduje sa potvrdenie, že s jeho úkonmi súhlasí jeho zákonný zástupca (spravidla ním je rodič). Hoci sa môže zdať takýto postup predávajúcich ako zbytočný, pretože nemajú možnosť overiť si pravdivosť daného vyjadrenia kupujúceho, zabezpečenie predchádzajúceho potvrdenia o súhlase zákonného zástupcu predávajúceho chráni, napríklad pred pokutou z neoprávneného spracúvania osobných údajov.
