Reklamácia/vrátenie kúpeného použitého tovaru: e-shop vs bazár

Kto nesie zodpovednosť za vady pri kúpe použitého výrobku, ako sa môže kupujúci domáhať svojich práv a v čom je rozdiel, ak nakupuje od podnikateľa a ak od fyzickej osoby cez inzerát?

Nakupovanie „z druhej ruky“ je dlhodobo obľúbené, či už ide o oblečenie, elektroniku, knihy alebo iný tovar. Použité výrobky neraz predávajú aj bežné e-shopy, no nákup cez online bazáre či sociálne siete môže byť lákavejší najmä pre nižšiu cenu a širokú ponuku. Takáto kúpa však so sebou nesie aj riziká. V článku preto približujeme, ako sa líšia možnosti vrátenia či reklamácie zakúpeného použitého tovaru, ak ide o kúpu od podnikateľa a od fyzickej osoby – nepodnikateľa. Aké povinnosti má predávajúci, za čo (ne)nesie zodpovednosť a čo platí v prípade záručnej doby?

Zodpovednosť za vady a poškodený tovar: kľúčová je informovanosť zákazníka

Kupovať použitý tovar, napríklad elektroniku, športové vybavenie či rodičovské potreby (kočík, detská stolička a pod.), so sebou vždy nesie riziko, že výrobok nebude ako nový. Isté opotrebovanie (škrabance, drobné poškodenia či znečistenie) je pri takýchto veciach bežné. Rozhodujúce však je, aby bol kupujúci o stave tovaru vopred informovaný. Ak predávajúci informáciu o poškodení alebo vade zamlčí, nesie za ňu zodpovednosť a kupujúci má právo výrobok reklamovať alebo odstúpiť od zmluvy. Ako uvádza Slovenská obchodná inšpekcia (SOI), predávajúci je povinný upozorniť kupujúceho, že ide o použitý tovar, a to ešte pred odoslaním objednávky či uzavretím kúpy – bez ohľadu na to, či ide o podnikateľa alebo fyzickú osobu – nepodnikateľa.

Postup a možnosti vrátenia či reklamovania zakúpeného použitého tovaru sa ale následne líšia podľa toho, od koho bol výrobok zakúpený.

Reklamácia/vrátenie kúpeného použitého tovaru od podnikateľa (napr. cez e-shop)

Ak kupujúci nakupuje použitý tovar od podnikateľa, vzťahuje sa naň zákon o ochrane spotrebiteľa. Spotrebiteľ má teda nárok na reklamáciu aj pri použitých veciach – v záručnej lehote, ktorá môže byť skrátená, nie však kratšia ako jeden rok. „Proces uplatnenia reklamácie je v zásade rovnaký ako pri novom tovare,“ upresňuje SOI. Taktiež môže od zmluvy odstúpiť bez udania dôvodu do 14 dní od prevzatia tovaru.

Ak spotrebiteľ zistí vadu, predávajúci je povinný poskytnúť písomné potvrdenie o prijatí reklamácie – listinne alebo e-mailom. V prípade zamietnutia reklamácie musí podnikateľ písomne odôvodniť svoje rozhodnutie.

Helena Mezenská, predsedníčka organizácie OMBUDSPOT, združenia na ochranu práv spotrebiteľov, upozorňuje, že hoci má spotrebiteľ zákonom garantované práva, uplatnenie reklamácie nemusí byť pre neho vždy jednoduché. Pri dlhšom časovom odstupe je mnohokrát ťažisko spotrebiteľského sporu postavené na preukazovaní vzniku a pôvodcu vady.

H. Mezenská upozorňuje, že podľa novej právnej úpravy na ochranu spotrebiteľa od 1.7.2024 musí pri zamietnutí reklamácie predajcom zákazník dokázať, že vadu nezapríčinil – prostredníctvom znaleckého posudku alebo odborného stanoviska akreditovanej osoby. To pre neho znamená finančnú aj časovú záťaž.

Ide o zásadnú zmenu, nakoľko v minulosti platilo, že dôkazné bremeno po zamietnutí reklamácie niesol obchodník. Ak bolo potrebné znalecké posúdenie, predajca znášal finančné náklady, bez ohľadu na výsledok posúdenia. Firmy na to doplácali najmä pri neopodstatnených reklamáciách, ktoré zamietli a následne znalec potvrdil poškodenie výrobku zavinením zákazníka. V konečnom dôsledku sa tieto náklady prenášali do výsledných cien pre všetkých.

Reklamácia/vrátenie kúpeného použitého tovaru od nepodnikateľa (napr. cez bazár)

Pri kúpe od nepodnikateľa, napríklad cez inzertný portál alebo sociálne siete, zákon o ochrane spotrebiteľa neplatí a SOI nemá dozornú právomoc. Vzťah medzi kupujúcim a predávajúcim je v tomto prípade občianskoprávny a riadi sa ustanoveniami Občianskeho zákonníka.

SOI uvádza, že ak má vec vady, ktoré bránia jej používaniu podľa dohodnutého účelu, kupujúci môže požadovať nápravu alebo primeranú zľavu z ceny. Tá musí podľa SOI zodpovedať povahe a rozsahu vady. Ak predávajúci nápravu neposkytne, kupujúci sa môže domáhať svojich práv na súde.

Helena Mezenská upozorňuje, že predávajúci – nepodnikateľ zodpovedá len za tie vady, o ktorých vedel a zatajil ich. „Skryté vady, ak o nich vedel, musí riešiť. Pri zjavných vadách, ako sú škrabance či chýbajúce časti, sa predpokladá, že si ich kupujúci všimol,“ vysvetľuje a dodáva, že sa stáva aj to, že nepoctivý predávajúci zo spôsobenia vady obviní kupujúceho. Preto odporúča pri preberaní tovaru všetko fotograficky zdokumentovať – rovnako aj pri uplatňovaní reklamácie.

Ak sa po kúpe ukáže, že predávajúci nepravdivo tvrdil, že vec nemá vady, alebo sa vada dodatočne objaví, kupujúci môže odstúpiť od zmluvy. V zmysle § 499 OZ predávajúci zodpovedá za to, že vec „má vlastnosti výslovne vymienené alebo obvyklé, že ju možno použiť podľa účelu zmluvy a že nemá právne vady“.

Podľa Mezenskej platí, že čím kratší čas uplynul od kúpy a čím rýchlejšie kupujúci reaguje, tým väčšia je šanca na úspešné vyriešenie situácie, vyššia býva ústretovosť predávajúceho a ochota, prípadne si priznať zodpovednosť za vadu. Pri dlhšom časovom odstupe sa dokazovanie vád komplikuje.

Riziká nákupu z online inzerátov - ako sa chrániť?

Podľa H. Mezenskej je nákup cez inzeráty či sociálne siete rizikový, najmä ak predávajúci koná s podvodným úmyslom. Často sa stretáva s tým, že tovar nefunguje, ako bolo sľúbené, má skryté poškodenia, na ktoré predávajúci zámerne neupozornil, alebo ide o falošné kópie originálu. „Typické sú nefunkčné batérie, praskliny na spotrebičoch, skryté motorické vady vozidiel, bicyklov, elektrických kolobežiek, telefónnych aparátov či dokonca falzifikáty značkových vecí. Ako sa hovorí – „nie je všetko zlato, čo sa blyští" – a pri online inzerátoch to platí dvojnásobne.“

Vypátrať predávajúceho podľa kontaktu udávaného pred kúpou je neraz náročné až nemožné. „A keďže daný druh predaja nie je regulovaný žiadnym kontrolným štátnym orgánom pri uplatnení oprávnených nárokov, kupujúcemu ostanú „už len oči pre plač“, alebo často bezvýsledné podania na políciu či beznádejné súdne konania,“ vysvetľuje. Odborníčka preto odporúča vždy overiť si predávajúceho, pozrieť si jeho hodnotenia, vyžiadať si detailné fotografie alebo video tovaru (napr. pri elektronike ukážku zapnutia) a nikdy neposielať peniaze vopred neznámemu človeku. Najistejšie je osobné prevzatie a platba na mieste.

„Dvakrát meraj, raz plať,“ dodáva odborníčka s tým, že aj v prípade online nákupov medzi fyzickými osobami by si mal kupujúci uchovať všetku komunikáciu, screenshot inzerátu, potvrdenie o platbe a fotografie tovaru po doručení – v prípade sporu to môže byť kľúčový dôkaz. V spore je to podľa Mezenskej často jediný spôsob, ako preukázať, že kupujúceho niekto oklamal.

Poznámka: Obozretnosť je na mieste aj v prípade predávajúceho – nepodnikateľa. Môže sa stretnúť s neférovým zákazníkom či podvodným kupujúcim. Preto je taktiež vhodné postupovať obdobným spôsobom, teda si zachovať čo najviac dôkazov vo forme fotografií a screenshotov a podobne.

Hoci v praxi združenie OMBUDSPOT rieši skôr reklamácie novokúpených tovarov z oficiálnych e-shopov, s podobnými praktikami sa možno stretnúť aj pri použitých tovaroch. Pozor si treba dať na klamlivé a skresľujúce informácie, reklamné obrázky, ktoré sa zásadne odlišujú od reality. V prípade použitých elektronických zariadení sa často stretávajú s problémami ako krátka funkčnosť a vysoká kazovosť. „Napríklad zákazník si kúpil notebook, ktorý sa mal „iba občas zaseknúť". Realita bola, že zamrzol každých päť minút. Keďže predávajúci vadu zatajil, kupujúci uspel a dostal peniaze späť. Naopak, pri mobile s „novou batériou" sa ukázalo, že batéria vydrží len hodinu. Kupujúci neuspel – nemal dôkaz, že predávajúci o tom vedel. A veľmi časté sú aj „originálne" značkové veci, pri ktorých skoro odhalíte, že sú to nepodarené napodobeniny a falzifikáty,“ dodáva odborníčka a radí nenechať sa tlačiť do rýchlej kúpy a rýchlych platieb.

„Ak je ponuka príliš dobrá, väčšinou niečo nesedí. Najlepšie je osobné prevzatie a kontrola tovaru. A určite si nenechať nahovoriť, že „máte len päť minút, lebo čakajú ďalší záujemcovia". Dobre si preveriť predávajúceho a obchodníka. Pokiaľ sa dá, istiť sa podrobnou zmluvou a nebáť sa do nej zakomponovať i individuálne dojednané zmluvné podmienky a „poistky“,“ uzatvára.

Reklamácia/vrátenie zakúpeného použitého tovaru z e-shopu a bazáru – súhrn

Je rozdiel v tom, či ide o kúpu/predaj použitého tovaru z oficiálneho e-shopu alebo z inzertného portálu či sociálnej siete. Porovnanie možností pri vrátení alebo reklamácii takého výrobku prinášame v tabuľke.