Čomu sa vyhnúť, aby nástroj, ktorý má pomôcť užívateľom naučiť sa orientovať na webe či v aplikácii, nebol skôr na škodu ako na úžitok?
Aby ste pomocou user onboardingového procesu vyvolali v používateľovi želaný „wow!“ moment, podceniť by ste nemali ani tie najmenšie detaily. Veď zlý dojem dokážu zanechať aj zdanlivo zanedbateľné nedostatky. Takže ak to s vašou aplikáciou či webstránkou myslíte vážne a vzťah s používateľom si nechcete pokaziť hneď na začiatku, týmto chybám by ste sa mali vyhnúť za každú cenu.
1. Neznalosť cieľovej skupiny
Ak svojich potenciálnych používateľov nepoznáte, odzrkadlí sa to v celom dizajne aplikácie a webstránky. Užívateľskému zážitku, ktorý nezodpovedá zvyklostiam a očakávaniam cieľovej skupiny, totiž nepomôže ani dokonale navrhnutý onboarding. Úlohou onboardingu je predsa usmerniť používateľov k naplneniu ich potrieb. Nie učiť ich používať aplikáciu, ktorá by podľa ich očakávaní a zvyklostí mala fungovať úplne inak.
Informácie o svojich cieľových používateľoch môžete zistiť cez:
- svojpomocný prieskum trhu,
- užívateľský prieskum,
- pravidelnú analýzu užívateľských dát,
- spätnú väzbu.
2. Nezáujem o spätnú väzbu
Spätná väzba vám pomôže spoznať preferencie už existujúcich používateľov a identifikovať konkrétne nedostatky vašej aplikácie či webstránky. No keďže si mnohí tvorcovia myslia, že ak dokážu pracovať s aplikáciou oni, tak to budú vedieť aj ostatní, zber spätnej väzby je pre nich nepodstatný, čo je veľká chyba. Veď spätná väzba nepredstavuje žiadnu hrozbu, skôr naopak. Ponúka reálne skúsenosti s používaním vášho digitálneho produktu. Dokáže odhaliť aj skryté nedostatky, na ktoré ste vy neprišli počas celej fázy vývoja.
O spätnú väzbu môžete svojich používateľov požiadať kedykoľvek. Napríklad aj hneď po uvítaní, ako to robí služba Bynder. Tá zbieranie spätnej väzby začlenila priamo do svojho onboardingového sprievodcu. Jednoduchý formulár, ktorého úlohou je zistiť užitočnosť samotného sprievodcu, sa zobrazí hneď po jeho dokončení.
Veľké percento tvorcov aplikácií žiada svojich používateľov o spätnú väzbu až po uplynutí určitej doby používania. Oveľa účinnejšie bude, ak si spätnú väzbu budete pýtať na základe konkrétnej situácie, napríklad po skončení sprievodcu alebo hneď po tom, čo používateľ urobí cez aplikáciu prvú konverziu.
Ako by mohol vyzerať formulár so spätnou väzbou v prípade, že si používateľ prejde onboardingovým procesom, ktorým sa však jeho aktivita v aplikácii skončí? Spätná väzba, ktorej spúšťačom by bol časový interval, by sa používateľa pýtala, koľkými hviezdičkami by aplikáciu ohodnotil. Takáto spätná väzba by pre vás bola prínosná asi ako Facebook lajky falošných užívateľov z Indie.
No napríklad spätná väzba vychádzajúca z kontextu by sa používateľa opýtala na konkrétne dôvody, prečo prestal aplikáciu používať. Takto štylizovaný formulár vám prinesie oveľa užitočnejšie informácie ako hviezdičky.
3. Veľké množstvo vstupných informácií
Tento problém sa často objavuje v onboardingu, ktorý je okrem úvodnej interakcie prítomný aj pri registrácii. Registračný formulár s množstvom políčok je pre nového používateľa po prvom spustení aplikácie veľmi nepoteší.
Namiesto toho, aby ste sa zmäteného používateľa hneď v úvode pýtali na meno, e-mail, telefón, dátum narodenia, povolanie, záujmy či najobľúbenejšie filmy, vypýtajte si len základné informácie. Napokon, všetko ostatné okrem mena je vo fáze úvodného user onboardingu zbytočnosťou.
Dobrým príkladom je LinkedIn. Osobný profil na tejto sociálnej sieti obsahuje veľké množstvo dát a ak by si ich služba od ľudí vypýtala všetky naraz, pravdepodobne by neuspela. Ale LinkedIn si ich od ľudí pýta postupne, čo pôsobí menej obťažujúco.
4. Chýbajúca interakcia
Úlohou úvodného user onboardingu je oboznámiť používateľov s kľúčovými funkciami aplikácie. Spoznávanie nových možností je vlastne učenie, na konci ktorého by mala používateľov čakať odmena. Takže dobrý user onboarding by nemal byť iba jednoduchý a krátky, ale používateľovi by mal poskytovať aj interakciu a motiváciu. Napríklad v podobe ukazovateľa, ktorý vyjadruje mieru pokroku. Keď si používateľ prejde úvodným sprievodcom a naučí sa ovládať základné funkcie, ide o dobrý dôvod na jeho odmenu.
Odmenenie používateľov po dokončení procesu je pekné gesto, ktoré vyvoláva pozitívnu emóciu, ktorá dokonca môže posilniť aj lojálnosť voči vašej značke.
5. Keď je meranie a testovanie nahradené intuíciou
Nebýva zvykom, že dokonalé riešenie je navrhnuté ako prvé. Platí to pre jednotlivé fázy tvorby webstránky či aplikácie (kam patrí tvorba wireframeov, grafiky a textov), ale aj pre tvorbu samotného user onboarding sprievodcu.
Je samozrejmosťou, že o dáta by ste sa mali opierať už od samotného začiatku, no s meraním a testovaním odporúčame pokračovať aj vtedy, keď je web či applikácia v ostrej prevádzke. Nástrojov, ktoré vám s meraním, analyzovaním a testovaním pomôžu, existuje viacero. Platforma YesElf napríklad neslúži iba na tvorbu sprievodcov, ale poskytuje aj všetky potrebné relevantné metriky. Vďaka nim môžete user onboarding proces v on-line podnikaní vyhodnocovať a optimalizovať.
Onboardingový proces by nemal vychádzať z predpokladov UX dizajnéra, ale zo zvyklostí reálnych používateľov. Z nameraných výsledkov môžete vytvárať aj ďalšie verzie user onboardingu, ktoré medzi sebou porovnáte v A/B teste.
6. Onboarding sa nedá preskočiť
Možnosť preskočiť sprievodcu by mala byť bežnou súčasťou každého user onboardingu z viacerých dôvodov. Zorientovať sa v prostredí nepotrebujú napríklad používatelia, ktorí sa už raz s vašou aplikáciou oboznámili. Onboardingový proces by mohol obťažovať aj ľudí, ktorí sú jednoducho netrpezliví a ľahšie sa im učí metódou pokus-omyl.
Pri navrhovaní user onboardingu by ste preto nemali zabudnúť, že všetci títo používatelia sa po spustení aplikácie chcú okamžite dostať k jej hlavným funkciám. Takže onboarding berú skôr ako prekážku, ktorá ich zbytočne zdržiava.
Analýza cieľových používateľov je potrebná aj po user onboardingu
Zoznam chýb nie je konečný, v každom user onboardingu sa môžu vyskytnúť iné. Väčšine z nich však predídete dôkladnou analýzou svojich cieľových používateľov. Nestačí sa o nich zaujímať len pred tvorbou user onboardingu, ale aj po jeho dokončení. Pýtajte sa na názory existujúcich používateľov, no neprežeňte to. Čím viac informácií od nich budete naraz požadovať, tým menej ich v skutočnosti získate.
