Vedeli ste, že až 75 % registrovaných používateľov opustí aplikáciu či web do jedného týždňa? Na konci tretieho mesiaca zostávajú online službe verní len štyria zo 100. Aj to je dôvod, prečo sa oplatí zoznámiť s pojmom user onboarding.
Čo user onboarding znamená?
Pojem môžeme konkrétnejšie definovať ako prvotný zážitok používateľov s vaším produktom alebo službou. Správny user onboarding spočíva v zrozumiteľnom vysvetľovaní a sprevádzaní používateľa na webe (napríklad formou textových bublín).
Ten sa vďaka takémuto prístupu dozvie o vašom produkte viac a v najlepšom prípade oň prejaví záujem.
User onboarding je teda pomyselná cesta, ktorú softvér absolvuje spoločne s používateľom počas celej doby, keď sa nachádza na webe alebo v aplikácii.
Ako jednoduchý príklad uvádzame krok, keď sa užívateľ rozhodne nakúpiť. Správne nastavený user onboarding sprevádza zákazníka od košíka cez doručenie a platbu až po potvrdenie objednávky.
A ak sa mu skúsenosť s vaším user onboardingom osvedčí, prináša to podnikaniu ďalšie benefity. Z nich vyberáme týchto päť.
1. User onboarding zvyšujete záujem o produkt
Noví používatelia sa pre kúpu na webe rozhodujú v priebehu prvých minút, a preto je dôležité ich v tomto čase neodradiť.
Tým, že ich správne navediete tam, kam chcú, zvyšujete ich záujem a tiež pravdepodobnosť, že dôjde ku konverzii. A práve k tomu vám poslúži user onboarding.
Správne navrhnutý user onboarding prispieva k tomu, že užívateľ na vašej stránke zotrvá a nakúpi. V ideálnom prípade bude nakupovanie natoľko pozitívne, že sa zákazník opäť vráti.
2. User onboarding vylepšuje zákaznícku skúsenosť
O tom, či zákazník opätovne nakúpi, nepochybne rozhoduje aj celkový dojem z vašej stránky či aplikácie. Skúsenosť zákazníkov však neovplyvňuje len to, že sa dostanú tam, kam chcú, ale tiež to, za aký čas sa tam dostanú.
To znamená, že všetky potrebné informácie musia mať rýchlo a prehľadne.
Napokon, rýchlosť je pre zákazníkov jedným z najrozhodujúcejších faktorov. Svedčí o tom prieskum organizácie LivePerson, podľa ktorého až 82 % spotrebiteľov očakáva rýchle vybavenie.
Ak ich budete dynamicky a zároveň prehľadne sprevádzať, zvýšite tým pravdepodobnosť, že neprejdú k vašej konkurencii.
Užitočnými sú aj zistenia, že spotrebiteľom chýba viac informácií o doručení, doprave a platbe. Preto využite user onboarding, aby ste ich k týmto a ďalším informáciám priviedli čo najrýchlejšie.
3. User onboarding pomáha vzdelávať užívateľov
V čase, keď sa používateľ pohybuje na webstránke, hľadá nejaké informácie. – Pri nakupovaní je to cena, podrobnosti o platbe či doručení. Zavádzaním user onboardingu docielite, že používateľ sa naučí pracovať s webom, a teda sa aj vzdeláva.
Sprievodným javom takejto formy vzdelávania je, že používateľ sa s webom, aplikáciou či programom zžíva. A napokon aj to, že sa v online priestore udomácni a získa relevantné informácie, zvyšuje šancu na vykonanie nákupu.
4. Vďaka user onboardingu šetríte na zákazníckej podpore
Dôležitou súčasťou férového podnikania je zákaznícka podpora. Jej účelom je poskytovať doplňujúce informácie, ktoré užívateľ nenašiel na webe. Nástrojmi zákazníckej podpory sú informačné linky či e-mailové formuláre.
Samozrejme, zavádzanie zákazníckej podpory niečo stojí. Ušetriť v tejto oblasti však môžete tak, že popracujete na user onboaridngu. Ak používateľov správne prevediete webom a o všetkom dôležitom ich včas oboznámite, nebudú potrebovať ďalšie informácie.
O úplnom odstránení zákazníckej podpory však nehovoríme. Práve naopak. Fakt, že zákazníci sa často pýtajú rovnaké otázky, vám pomôže pri jej zefektívnení.
Napríklad tým, že v čase komplikácií navediete používateľa k často kladeným otázkam alebo mu umožníte komunikáciu s chatbotom, ktorý je taktiež jedným z nástrojov user onboardingu.
5. Dáta z user onboardingu pomáhajú vylepšovať zákaznícky zážitok
Predstavme si situáciu, že váš web navštívil zákazník, no ku konverzii nedošlo. Aj z tejto neúspešnej aktivity sa dá niečo vyťažiť. Využívaním nástrojov user onboardingu viete zistiť niektoré údaje, ktoré vám pomôžu pri vylepšovaní zákazníckeho zážitku.
Sú to napríklad informácie o tom, v ktorom kroku sa používateľ zdržal najviac a v ktorom, naopak, prehliadanie prerušil.
Ukážkovým príkladom user onboardingu je aj navigovanie k registrácii. Vďaka tomu, že sa klienti k tomuto kroku dopracujú, môžete sledovať ich počet či to, ako často sa prihlasujú.
Tieto a mnohé iné údaje zužitkujete pri vylepšeniach platformy a budovaní vzťahu so zákazníkmi.
