Reklamovanie poškodeného alebo závadného tovaru z Ázie môže prebiehať hladko a bez zbytočných strát. Na čo dať pozor a čo sú kľúčové kroky?
Zásobovanie sa tovarom z tretích krajín mimo EÚ, ktoré sú nám geograficky a kultúrne vzdialené, je často možnosťou, ako získať tovar za nižšie nákupné ceny, čo importérom zo Slovenska a Česka pomáha zvyšovať maržu a konkurenčnú výhodu. Či ide o tovar z Ázie, alebo z iných častí sveta, rátať treba aj s rizikami – napríklad dodanie poškodeného/nefunkčného tovaru, ktorý je potrebné reklamovať. V článku na príkladoch z praxe obchodovania s ázijskými dodávateľmi približujeme, ako sa riešia reklamácie pri dovoze z Ázie. Obdobné postupy platia aj na dovoz z iných tretích krajín.
Ideálny spôsob riešenia reklamácií je ich eliminácia
Uznanie reklamácie a získanie reklamačného plnenia pri dovoze z Ázie nie je jednoduché. Preto by snaha importéra, mala smerovať hlavne k prevencii a odstráneniu väčšiny rizík spojených s objednávkou.
Prvým a kľúčovým aspektom prevencie reklamácie je výber dodávateľa. Ak dodávateľa v Ázii vyberá firma na diaľku, či už podľa web stránky, alebo na základe ich ponuky na rôznych B2B portáloch (napríklad Alibaba či Made in China), treba mať na pamäti, že dodávatelia, ktorí sa tam prezentujú, nemusia byť výrobcami a možno naraziť aj na podvodníkov. Ak podnikateľ nadviaže spoluprácu s podvodníkmi a uhradí im zálohu, za ktorú nedostane tovar, nepôjde o reklamáciu, ale o stratu, ktorú bude môcť odpísať.
Ak nadviaže spoluprácu s firmou, ktorá síce nie je podvodnou, no tvári sa ako výrobca, hoci ide o obchodnú spoločnosť - sprostredkovateľa tovaru od rozličných výrobcov, hrozí, že jednotlivé objednávky budú mať odlišnú kvalitu a finálne vyhotovenie. To spôsobí aj problémy pri reklamačnom konaní.
Pri dovoze z Ázie odporúčame spolupracovať iba s výrobnými spoločnosťami, ktoré majú svoju výrobu pod kontrolou. Pri spolupráci priamo s výrobcami bude firma vedieť čo môže očakávať ohľadom kvality tovaru. S rastúcim počtom objednávok bude podnikateľ vedieť vyrokúvať aj lepšie ceny. Prvým krokom pri riešení importu z Ázie by teda malo byť overenie dodávateľa a uistenie sa, že je skutočným výrobcom. Overiť dodávateľov by si slovenskí podnikatelia mali dať z externých zdrojov. Dôverovať tomu, čo o sebe tvrdia firmy na internete alebo dokonca aj na veľtrhoch a výstavách, je veľkým rizikom.
Reklamácia v prípade poškodenia/poruchy tovaru ešte v Ázii
Keď si je firma istá, že pri plánovaní prvej objednávky tovaru od nového ázijského dodávateľa nadviazala spoluprácu priamo s výrobcom, ideálne je zamyslieť sa, čo všetko by sa mohlo počas objednávky s tovarom pokaziť - či už pri výrobe, preprave alebo krátkodobom používaní. Tiež odporúčame dohodnúť si záručné podmienky a reklamačný postup. S dodávateľmi by firma mala počas celej objednávky úzko komunikovať a pýtať sa na relevantné detaily týkajúce sa výroby a kvality tovaru.
Pred exportom z Ázie odporúčame dať tovar skontrolovať tretej strane. Prečo sú kontroly dôležité aj praktické príklady toho, čo sa môže vo výrobe pokaziť a ako kontroly tovaru ušetrili importérom značné finančné prostriedky, približujeme v článku Kontrola dovozu z Číny (Ázie): význam a priebeh. Na fotky a videá od dodávateľov sa nemožno spoliehať. Majú totiž tendenciu ukázať iba to, čo chcú, aby potenciálni klienti videli a často „zabudnú“ upriamiť pozornosť napríklad na 20 % tovaru v objednávke, ktorý je chybný.
Treba myslieť na to, že pri dovoze z Ázie väčšinou importér platí zálohu v deň objednávky a doplatok po dokončení výroby. To znamená, že tovar má dodávateľ v Ázii väčšinou vyplatený ešte pred jeho odchodom z továrne výrobcu. Vymožiteľnosť práva je pre cudzincov a zahraničné firmy v Ázii takmer nulová, preto sa mnohí výrobcovia v prípade chybných objednávok spoliehajú, že na to zákazník príde až po ich dodaní a nebude to riešiť. Aj preto odporúčame nepodceňovať kontrolu, ktorá môže odhaliť nedostatky a nezrovnalosti ešte pred exportom. A keďže v tom čase je tovar ešte nedoplatený a nachádza sa v továrni výrobcu, firma môže a mala by, od výrobcu žiadať nápravu na ich náklady.
Ak tovar prešiel úspešne kontrolou alebo sa odhalili nedostatky, ktoré boli výrobcom odstránené a opätovná kontrola potvrdila, že je všetko v poriadku, možno prejsť k preprave. Aby bol importér chránený pred prípadným poškodením tovaru pri preprave, odporúčame dať si prepravu poistiť u prepravcu, ktorý ju realizuje. Hneď po doručení si je potrebné tovar skontrolovať. Ak došlo počas prepravy k jeho poškodeniu, pokiaľ je tovar poistený, je možné situáciu riešiť ako poistnú udalosť a získať finančnú kompenzáciu, zodpovedajúcu zaplatenej sume (vrátane prepravného) za poškodené kusy tovaru.
Reklamácia v prípade poškodenia/poruchy tovaru po dodaní
Vykonanie kontroly tovaru u výrobcu pred exportom a poistenie prepravy by mali eliminovať väčšinu rizík spojených s dovozom tovaru z Ázie. Je ale možné, že tovar má skryté vady, ktoré sa prejavia až používaním alebo iné defekty.
Ak importér spolupracuje s výrobcom, s ktorým si dohodol záručné podmienky a reklamačný postup, bude proces reklamácie jednoduchší.
Kvôli prepravným a časovým nákladom spojeným s vracaním chybných kusov do Ázie, sa reklamácia štandardne rieši fotodokumentáciou zo strany importéra, na základe ktorej výrobca v Ázii uzná poškodenie/vadu tovaru. Následne pošle rovnaký počet kusov tovaru, aký bol reklamovaný - buď letecky, alebo s ďalšou objednávkou importéra (v praxi sa to rieši pribalením extra kusov, za ktoré importér nemusí platiť).
Ak ide o výmenu súčiastky či dielu nástroja, stroja, technologických zariadení a ďalších tovarov, ktoré sú komplexnejšie a kde sa po diagnostike na diaľku zistí, že produkt je funkčný, posiela výrobca na svoje náklady potrebný diel leteckým expresom importérovi. A to tak, aby ho mal na Slovensku alebo v Česku za pár dní (štandardne 5 - 10 dní).
V našej praxi sme sa stretli aj s prípadom, keď sa pokazil stroj a výrobca ani dovozca nenašli nikoho, kto by ho vedel v Európe opraviť. Preto sa dohodli, že slovenský dovozca pošle stroj na náklady výrobcu letecky do Číny, kde stroj výrobca opraví a následne ho pošle opravený späť na Slovensko na vlastné náklady.
Výber a spolupráca s výrobcom je kľúčová nielen pri riešení reklamácií, ale aj pri získavaní náhradných dielov či súčastí tovaru, strojov a technologických zariadení, na ktoré sa nevzťahuje záruka a ktoré podliehajú štandardnému opotrebúvaniu. Tieto produkty vie podnikateľovi tiež poslať dodávateľ. Keďže nepodliehajú záruke, zaslanie bude už na náklady slovenskej firmy. Stále je ale dobré vedieť, že sa má na koho spoľahnúť a má zabezpečenú kontinuitu v zásobovaní.
Reklamovanie tovaru dovezeného z Ázie – súhrn kľúčových krokov
Reklamácie pri dovoze z Ázie sú neoddeliteľnou súčasťou medzinárodného obchodu a ich úspešné riešenie závisí najmä od dôkladnej prevencie, výberu spoľahlivého výrobcu a dobre nastavenej komunikácie. Vďaka správne nastaveným procesom, kontrole kvality pred exportom a jasne dohodnutým záručným podmienkam je možné minimalizovať riziká a zabezpečiť, aby reklamácie prebiehali hladko a bez zbytočných strát. Dôležité je tiež vedieť, že aj po dovoze z Ázie je možné reklamácie efektívne riešiť – kľúčom je vždy dôvera a profesionálny prístup k spolupráci s dodávateľmi.
