Otestovali a porovnali sme šesť často používaných CRM systémov vhodných pre malé a stredné firmy. Ako dopadli?
Po CRM systémoch firmy zvyčajne siahajú, keď rastie počet ich zákazníkov alebo sa o obchod okrem majiteľa začínajú starať aj ďalší kolegovia a bez informačného systému vo firme začína byť chaos. CRM pomáha vo firme udržať prehľad o komunikácii medzi zákazníkom a predávajúcim, o nákupoch a všetkých aktivitách zákazníka a v konečnom dôsledku tento nástroj prispieva k lepšiemu zákazníckemu servisu a vyššej zákazníckej spokojnosti.
Kým v minulosti používali CRM systémy iba veľké spoločnosti, dnes sú dostupné pre akúkoľvek firmu. Pri výbere vhodného riešenia je potrebné zohľadniť množstvo faktorov – funkcionalita, užívateľské rozhranie, bezpečnosť či možnosti prepojenia s inými firemnými softvérmi.
Aby sme vám výber uľahčili, otestovali a porovnali sme šesť často používaných CRM systémov, ktoré pomôžu zaviesť poriadok vo firme. Neexistuje najlepší systém vhodný pre každú firmu a výber je o to zložitejší, že pri výbere môže firma siahnuť po samostatnom riešení, ale môže ísť tiež o jeden z modulov komplexného podnikového systému (ERP). Ich porovnanie nájdete v článku Porovnanie ERP systémov pre malých a stredných podnikateľov.
Testované a porovnávané CRM systémy
| Názov riešenia | Tvorca riešenia |
|---|---|
| Sortio | KREA SK s. r. o. (SK) |
| eWay CRM | S4B s.r.o. (SK) |
| RAYNET CRM | RAYNET s.r.o. (CZ) |
| Insightly | Insightly, Inc. (US) |
| Pipedrive | Pipedrive OÜ (EE) |
| ZOHO CRM | Zoho Corporation Pvt. Ltd. (IN) |
Sortio – CRM, ktoré sa mení na ERP
Sortio predstavuje na pohľad jednoduché CRM s premysleným užívateľským rozhraním a zároveň viacerými pokročilými funkciami z ERP systémov. Pozitívom systému je možnosť aktivácie doplnkových modulov ako e-commerce, SMS kampane. Medzi nedostatky služby Sortio patrí neexistujúca integrácia na obchodný register, chýbajúci reporting, nemožnosť prepnutia náhľadov a iné detaily.
V samotnom systéme Sortio používateľa po prihlásení privíta e-mailová schránka, v systéme označovaná ako Inbox. Ide o štandardnú funkciu, ktorú majú prakticky všetky CRM systémy a ktorej používanie umožňuje mať na jednom mieste a v jednom prehľade celú e-mailovú komunikáciu s klientom.
V časti aktuality nájdeme umiestnené krátke správy, dôležité dátumy a iné oznámenia pre všetkých zamestnancov. Čiastočne nahrádza hromadné maily pre všetkých zamestnancov. Kalendár zobrazuje meniny a úlohy. Nezobrazuje však dátum narodenia, ktorý sme vyplnili pri klientovi. Niektoré CRM riešenia ponúkajú aj možnosť pridania iných dôležitých dátumov. Sortio túto funkciu nemá.
Príjemne prekvapenie prináša Sortio pri online faktúrach. Umožňuje dopĺňanie polí, navrhovanie fakturovaných služieb, zaplatenie faktúry kartou, poslanie e-mailu po prijatí úhrady, či automatické vystavovanie faktúr.
Poznámky umožňujú ukladanie jednotlivých verzií. To znamená, že ak náhodou kolega prepíše niečo dôležité, dá sa k pôvodnej verzii vrátiť. Samostatnou funkciou je meranie času strávenom na jednotlivých činnostiach pre klienta. Táto funkcionalita uľahčuje fakturáciu a tiež sledovanie nákladovosti zákaziek.
Pri kontaktoch možno prepnúť zobrazenie na mapu, kde v priebehu niekoľkých sekúnd uvidíte, odkiaľ pochádzajú vaši klienti. Považujeme to skôr za zaujímavosť, ale dokresľuje to, ako sa snaží tvorca CRM neustále zlepšovať.
Sortio je zaujímavé a jednoduché CRM s prepracovaným prostredím a veľmi lákavou cenou.
eWay CRM – CRM integrované do poštového klienta Outlook
Tvorca CRM sa na rozdiel od svojich konkurentov vybral neštandardnou technickou cestou. Svoj systém na riadenie vzťahov so zákazníkmi vložil do programu Microsoft Outlook. Tzv. add-on, rozšírenie sa nainštaluje do systému Outlook a používateľ pracuje s CRM vnútri e-mailového klienta. Medzi výhody tohto prístupu patrí jednoduchá práca, známe prostredie, úzka integrácia s Outlookom. Medzi nevýhody možno zaradiť nutnosť používať konkrétny e-mailový klient od spoločnosti Microsoft. Ak používate Gmail, Yahoo, Thunderbird alebo iné, máte jednoducho smolu.
eWay má pripravenú aj webovú verziu svojho CRM. Ide zatiaľ o neprodukčnú (beta). Veríme, že sa to čoskoro zmení a bude k dispozícií plne dostupná verzia pre internetové prehliadače. Tvorca umožňuje používať eWay-CRM aj na počítačoch firmy Apple, je však potrebné využiť medzičlánok, ktorý zabezpečí potrebnú kompatibilitu.
Práca s eWay CRM je jednoduchá a systém je prehľadný. Za veľké plus považujeme, že nemusíte používať nový softvér. Odpadajú náklady za implementáciu a zaškolenie zamestnancov. Systém dovoľuje pracovať aj bez internetového pripojenia čo využijú všetci, ktorí často cestujú do oblastí kde je problémové pripojenie na rýchly internet.
So samotným CRM sa pracuje dobre, funkčne spĺňa všetky
požiadavky. Z hľadiska dizajnu je použitý dizajn balíka Office, ktorý je
množstvu používateľov dobre známy. CRM podporuje aj iné aplikácie balíka Office
ako Word a Excel.
Podobne ako u iných systémov tvorca zistil, že samotné CRM často podnikateľom nepostačuje a preto toto riešenie obsahuje aj iné moduly. Modul dochádzka slúži na elektronickú evidenciu dochádzky zamestnancov, ale dá sa využiť aj ako elektronická kniha návštev. Zaujímavosťou je modul dovolenka, ktorý slúži na schvaľovanie dovoleniek zamestnancov. eWay-CRM umožňuje vytvoriť viacero typov dokladov od ponuky, faktúry, výdajky až po príjem do pokladnice. Tieto doplnkové funkcie sú určite užitočné, mnoho podnikateľov by však ocenilo lepšie možnosti reportov.
eWay-CRM má architektúru klient-server. Doplnok nainštalovaný v Outlooku pracuje ako klient, dáta uchováva na lokálnu databázu (kvôli práci offline) a tie sa potom synchronizujú s databázou uloženou v cloude alebo na firemnom serveri.
RAYNET CRM – jednoduché CRM od českého dodávateľa
Používateľské prostredie je jednoduché a umožňuje ľahkú orientáciu aj pre počítačovo menej zdatných. Práca so systémom je rýchla a intuitívna. RAYNET CRM umožňuje integráciu na niekoľko účtovných softvérov, na telefonickú ústredňu, rôzne kalendáre a iné. Popri množstve pozitív sa nájdu aj nedostatky. Príkladom je pridanie nového leadu (záujemcu) o vaše služby či produkty. Na stránke, kde sa pridáva nový záujemca sa automaticky nedopĺňajú polia z obchodného registra. Neskôr môžete záujemcu transformovať na kontakt a tam už automatické dopĺňanie funguje. Ďalej, pri niektorých obrazovkách ako detail úlohy, detail kontaktnej osoby a iné, sa nezobrazuje obsah detailu na celú šírku obrazovky. Pravá strana obrazovky je potom zbytočne prázdna.
Úvodná obrazovka poskytuje rýchly prehľad o predajoch, aktivitách, krátkych poznámkach a návodoch. RAYNET CRM obsahuje moduly kalendár, adresár, obchod, aktivity, dokumenty, analýzy. Každý z týchto modulov obsahuje ďalšie moduly. Napr. v obchode sa nachádzajú objednávky, obchodné prípady, projekty, produkty, cenníky, ponuky.
Pridávanie obsahu do CRM je jednoduché vďaka prepojeniu na obchodné registre SR/CZ. Pri pridávaní adresy poteší aj integrácia s Google mapami. K tomu ponúka prístup pre programátorov a tak si môže záujemca prepojiť CRM s ľubovoľným softvérom.
Insightly – CRM riešenie pre malých podnikateľov
Kvalitu Insightly by sme zhrnuli slovami veľa funkcií za málo peňazí. Graficky pútavé, funkciami prepracované CRM. Jedným z obmedzení systému je chýbajúca integrácia na obchodný register, čo nie je problém iba tohto CRM, ale všetkých zahraničných systémov.
K dispozícií sú štyri náhľady domovskej stránky. Najnovšie aktivity, nástenka obchodov, nástenka projektov a nástenka príležitosti. Jednotlivé karty dokonca možno filtrovať a tak obchodníci, manažéri či majiteľ firmy rýchlo získa prehľad o kondícií firmy. Navyše si môže používateľ vytvoriť takúto nástenku aj sám. K dispozícií sú všetky dátové zdroje CRM, rôzne filtre a tabuľky.
Modul úloh je prehľadný a jednoduchý na prácu, ale dal by sa vylepšiť, ak by obsahoval rovnaký náhľad ako pri príležitostiach. Predsa len sa lepšie pracuje s nástenkou, kde možno úlohy presúvať medzi stĺpcami so stavom. V príležitostiach takýto náhľad k dispozícií je. Obchodník tak rýchlo vidí, ktoré príležitosti sú tesne pred uzatvorením.
Pri jednotlivých kontaktoch sa zobrazuje lokálny čas. Využijete ho, ak podnikáte mimo územia SR. Zaujímavou funkciou je lokálne počasie. Pri kontaktovaní klienta tak môžete začať nezáväzným rozhovorom o počasí. V systéme je možné evidovať narodeniny a iné dôležité dátumy. Spolu s prehľadom o obchodoch a aktivitách máte k dispozícií kompletný prehľad o zákazníkovi.
Insightly sa pravidelne objavuje v testoch CRM pre malé a stredné firmy. Niektorí označujú tento softvér za najlepšiu možnosť. Počas nášho testovania sme zistili, že podpora nie je najrýchlejšia a nie vždy vie pomôcť. Napriek tomu softvér slúži dobre a určite stojí za zváženie.
Insightly má bezplatnú verziu, ktorá ponúka obmedzené funkcie. Bez platenia ale zázraky nečakajte. Prakticky celá umelá inteligencia, telefónna integrácia, podpora, synchronizácie a iné sú dostupné až v platenom balíku.
Pipedrive – CRM zamerané na predaje
CRM od obchodníkov pre obchodníkov. S týmto mottom sa prezentuje tvorca služby Pipedrive. V centre pozornosti je obchodník a jeho obchody. Úvodná obrazovka zobrazuje rovno stavy, v ktorých sú jednotlivé obchody. Mínusom pre službu je absencia dodatočných funkcií ako vystavovanie faktúr, ponúk, sledovanie času a iné základné služby. Tieto funkcie nepatria primárne do CRM, ale čoraz väčšia časť poskytovateľov CRM služieb ich ponúka. Pipedrive o tom vie a preto ponúka všetky dôležité integrácie na iné služby. Medzi najpotrebnejšie patrí prepojenie s cloudovými úložiskami dát ako OneDrive, Google Disk, Dropbox, kalendárom, komunikačnými nástrojmi.
Rozhranie služby je minimalistické, moderné a graficky príťažlivé. Pri testovaní skúšobnej verzie nás zaujala funkcia dopĺňanie informácií (telefón, mail, webová adresa...) z verejne dostupných zdrojov, siete Linkedin a iných sociálnych sietí. Integráciu so slovenským obchodným registrom však nečakajte. Pri automatizácii je na mieste spomenúť modul Leadbooster. Toto chatovacie okno umožňuje vytvoriť postupnosť krokov, ktorými prevádza návštevníka webovej stránky, v ktorej je Leadbooster implementovaný. Ľahko možno nastaviť objednanie na určitý čas, alebo spojiť potencionálneho zákazníka s operátorom. Je to dobrý pomocník na získavanie nových príležitostí a zákaziek. Podobnú možnosť ponúkajú webové formuláre. Vytvoríte si napríklad servisný formulár, uverejníte to ho na webe a po jeho vyplnení už uvidíte dopyt v rozhraní Pipedrive.
Čo sa týka prehľadov a analýz, Pipedrive poskytuje informácie o všetkom, čo by obchodník či manažér potreboval vedieť.
Zoho CRM
Zoho CRM je zahraničná služba, ktorá ponúka pokročilé funkcie aj zadarmo a to až pre troch používateľov. Podľa plánu, ktorý si zakúpite môžete využívať široké spektrum funkcií. Zoho disponuje všetkými potrebnými funkciami na prácu s CRM. Má funkcie na prácu so zákazníkmi, projektami, obchodmi, faktúrami, tovarmi a mnohé iné. Oproti konkurentom má prepracované reporty, rôzne predpovede, automatizácie a vo vyšších balíkoch aj umelú inteligenciu. Tá slúži ako virtuálna asistentka a súčasne ako nástroj na analýzu dát. V chatovacom okienku tak môžete zobraziť niektoré reporty, vytvoriť záznam, udalosť a podobne. Môžete použiť aj svoj hlas a pridať poznámky alebo vykonať iné úlohy. Ak chcete naplno využiť umelú inteligenciu od Zoho CRM, potrebujete mať dostatočne veľký objem dát v systéme. Všetky výhody preto využijú až etablované firmy s určitou históriou a objemom predaja. To však neznamená, že Zoho nemá čo ponúknuť malým podnikateľom. Práve naopak.
Nástroj je možné používať v 28 jazykoch vrátane češtiny. Slovenčina v súčasnosti nie je podporovaná. Rovnako chýba integrácia na obchodné registre. Podobne ako pri iných zahraničných službách môže byť problém s podporou. Na telefonickú podporu môžu podnikatelia v najnižších balíkoch zabudnúť. Pri vyšších balíkoch je možná, avšak iba po anglicky.
Pokiaľ nepotrebujete rýchlu podporu v SK / CZ jazyku, ste priemerne počítačový zdatný, stojí ZOHO za zváženie. Jeho pokročilé možnosti môžu vaše podnikanie posunúť na novú úroveň. Pozor však na komplexnosť systému a jeho ďalšie sesterské produkty. Začiatky práce môžu byť náročné.
Info: Zoho ponúka aj druhé CRM s názvom Bigin. Je určené menším podnikateľom a podobá sa na Pipedrive.
Ako vybrať najlepší CRM systém?
Z uvedených modelových prípadov je zrejmé, že CRM systém je potrebné vyberať na mieru konkrétnej firme a pre každého môže byť najvhodnejším riešením iný systém. Závisí od sektoru podnikania, veľkosti firmy či individuálnych potrieb a preferencií.
- Ján podniká ako stolár, ktorý vyrába nábytok na mieru. S administratívou a účtovníctvom mu pomáha manželka. Zamestnáva ešte aj syna, ktorý mu pomáha v dielni, stará sa o web a všetci technické veci ohľadom IT. Ján si dlhodobo buduje svoje podnikanie a chce, aby sa jeho dobré meno šírilo ďalej. V prípade záujmu je ochotný zamestnať aj ďalších stolárov a rozšíriť výrobu. Na budovanie dobrých vzťahom so zákazníkmi sa rozhodol používať CRM, o ktorom mu povedal jeho syn. Nevie sa ale rozhodnúť pre konkrétny nástroj. Nakoľko Ján ešte len začína s CRM, hodí sa mu skôr jednoduchšie riešenie. Nepotrebuje komplexné analýzy ani pokročilé funkcie. Po anglicky ovláda iba základné frázy a radšej by pracoval v systéme po slovensky. Pri výbere by mal zvažovať najmä RAYNET CRM, prípadne Sortio.
- Veronika je výživová poradkyňa na voľnej nohe. Svoje služby ponúka výlučne fyzickým osobám. E-mailového klienta používa na dennej báze. Mobil na prácu okrem telefonátov s klientami nepoužíva. Hľadá riešenie, kde si bude môcť zapisovať úlohy a ukladať informácie o klientoch na jednom mieste. Za predpokladu, že používa kancelársky balík Office, vhodným kandidátom je eWay-CRM. V opačnom prípade môže využiť iné, nami testované, riešenie od slovenského producenta.
- Slovenský výrobca bicyklov hľadá možnosti, ako lepšie plánovať príjmy v budúcnosti a spôsoby, ako rozšíriť povedomie o svojej značke. Vie, že jeho bicykle sú kvalitné a potrebuje, aby to tak vnímali aj jeho zákazníci. Navyše rozmýšľa o produkcií elektrobicyklov a zisťuje, či sa mu to z finančného hľadiska oplatí. V jeho prípade by sme mohli odporučiť Pipedrive, Insightly, RAYNET CRM i Sortio. Malú výhodu má Pipedrive, ktorý je veľmi orientovaný na predaj, pričom stále umožňuje pracovať s CRM, kde môžu zamestnanci zisťovať či sú zákazníci s ich produktami spokojní a či by mali v budúcnosti záujem o ich elektrickú verziu.
- Petrova obchodná firma sa špecializuje na predaj rozličných fyzických produktov od rôznych výrobcov do celej Európy. Peter má množstvo podnikateľských kontaktov, často chodí na konferencie a trhy do rôznych krajín. Jeho služby využívajú firmy, keď chcú vyprázdniť sklady pred sezónou či zvýšiť predaje, ktoré interne už nevedia zabezpečiť. Peter a jeho tím pravidelne komunikujú v angličtine a používajú širokú paletu rôznych nástrojov a služieb. Peter potrebuje robustné riešenie s mnohými funkciami zamerané na predaj. Z nášho porovnanie jeho nároky spĺňa najmä Zoho CRM.
Info: Netreba zabudnúť, že okrem vyššie spomenutých systémov ponúkajú CRM riešenia aj výrobcovia ERP systémov. Ak by Jánova manželka používala účtovný softvér od firmy KROS, za zváženie by stál aj ERP ONIX. Výhodou by bolo prepojenie účtovníctva a CRM.
Zhrnutie funkcií porovnávaných CRM riešení
Zdroj: Vlastné spracovanie
