SOI v praxi: podnety, kontroly a inštitút „druhej šance“

Ako podať podnet na SOI? Možno ho na podnikateľa podať aj anonymne? Čo obchodníkovi vtedy hrozí a čo v praxi znamená, ak využije možnosť „druhej šance“?

Ako funguje Slovenská obchodná inšpekcia?

Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) patrí medzi štátne inštitúcie, ktoré dohliadajú na spravodlivé fungovanie trhu. Do jej pôsobnosti spadá kontrola dodržiavania pravidiel v súvislosti s ochranou spotrebiteľa pri predaji nepotravinových výrobkov na celom Slovensku. Ako vysvetľuje Marián Jargaš, vedúci odboru ochrany spotrebiteľa SOI, inšpektori kontrolujú predaj tovarov a vykonávajú dohľad nad trhom podľa osobitných predpisov, ktorých je viac ako 500. Ak podnikatelia tieto predpisy porušia, SOI im môže uložiť povinnosť vykonať opatrenia na odstránenie pochybenia alebo pokutu.

Na základe výsledkov kontrol môže SOI navrhovať aj pozastavenie alebo zrušenie živnostenského oprávnenia. Zároveň poskytuje poradenstvo spotrebiteľom aj podnikateľom a spolupracuje s ďalšími štátnymi orgánmi, združeniami, európskymi inštitúciami a orgánmi dozoru v EÚ.

Súčasťou jej úloh je aj vymáhanie pokút, informovanie o nebezpečných výrobkoch a vybavovanie sťažností a podnetov od spotrebiteľov. Aké možnosti majú spotrebitelia, na čo dať pri podaní podnetu pozor a s čím by mal počítať podnikateľ, približujeme v článku.

Sťažnosť vs podnet na kontrolu

V prvom rade je potrebné upresni, čo je sťažnosť a čo podnet na kontrolu. SOI upozorňuje, že nejde o to isté.

Kedy ide o sťažnosť?

V tomto prípade je podstatný zákon č. 9/2010 Z. z. o sťažnostiach, ktorý hovorí o postupe pri podávaní, vybavovaní a kontrole vybavovania sťažností fyzických a právnických osôb. V zmysle tohto zákona sa za sťažnosť považuje podanie, ktorým sa podávateľ:

• domáha svojich práv alebo právom chránených záujmov, ak sa domnieva, že boli (ne)činnosťou orgánu verejnej správy porušené;
• poukazuje na konkrétne nedostatky, v prvom rade na porušenie právnych predpisov, ktorých odstránenie je v pôsobnosti orgánu verejnej správy.

Sťažnosť musí spĺňať formálne náležitosti podľa zákona o sťažnostiach, ktorými sú napríklad :

• byť zrozumiteľná,
• musí z nej byť jasné, proti komu smeruje a na aké nedostatky poukazuje,
• musí byť zreteľné, čoho sa podávateľ domáha,
• musí obsahovať podpis,
• a iné podľa zákona o sťažnostiach.

Zjednodušene povedané, sťažnosť podľa predmetného zákona smeruje voči niektorému z orgánov verejnej správy, ktorými sú:

• orgány štátnej správy a nimi zriadené organizácie,
• orgány územnej samosprávy a nimi zriadené organizácie,
• osoby, ktorým zákon zveril rozhodovanie o právach, právom chránených záujmoch alebo povinnostiach iných osôb.

Sťažnosť možno podať písomne na adresu Ústredného inšpektorátu SOI v Bratislave. Ako informuje SOI, vybavenie sťažnosti musí prebehnúť do 60 pracovných dní, pričom so súhlasom vedúceho orgánu verejnej správy môže byť predĺžená ešte o 30 pracovných dní. „Pripomíname, že podanie, ktoré má charakter dopytu, vyjadrenia, názoru, žiadosti, podnetu alebo návrhu, ako i podanie, ktoré smeruje proti záverom kontroly, auditu, dohľadu, dozoru alebo inšpekcie podľa osobitného predpisu, nie je sťažnosťou podľa zákona o sťažnostiach,“ upozorňuje SOI.

Kedy ide o podnet na vykonanie kontroly?

SOI vo svojej dozornej a kontrolnej činnosti využíva podnety verejnosti, najmä od spotrebiteľakých združení a iných orgánov verejnej moci.

M. Jargaš vysvetľuje, že základný rozdiel medzi podnetom ku kontrole a sťažnosťou podľa zákona o sťažnostiach je v tom, že podnet ku kontrole smeruje voči obchodníkovi (podnikateľskému subjektu), zatiaľ čo sťažnosť smeruje voči orgánu verejnej správy. Rozdiel je aj v legislatíve. SOI sa pri prijímaní a vybavovaní podnetov spotrebiteľov riadi okrem iného zákonom č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a pri prijímaní, evidovaní a vybavovaní sťažností musí SOI postupovať v súlade so zákonom č. 9/2010 Z. z. o sťažnostiach.

Ďalej uvádza, že spotrebitelia sa môžu na SOI obrátiť s problémami týkajúcimi sa napríklad:

• reklamácií výrobkov a služieb (zodpovednosti za vady),
• nekalých obchodných praktík,
• informačných povinností,
• práv cestujúcich,
• správy bytov a nebytových priestorov,
• cestovných kancelárií a agentúr,
• zákazu predaja cigariet maloletým, 
• bezpečnosti výrobkov,
• a ďalších.

Najčastejšie SOI prijíma podania týkajúce sa reklamácií výrobkov/služieb a nekalých obchodných praktík používaných obchodníkmi. Podať podnet možno osobne na ktoromkoľvek inšpektoráte SOI, písomne poštou na adresy uvedené na stránke soi.sk alebo e-mailom na [email protected]. Ako uvádza M. Jargaš, práve elektronickou poštou spotrebitelia podávajú podnety najčastejšie a dodáva, že podnet možno podať aj anonymne. Napríklad formou listu bez uvedenia osobných údajov, avšak len v prípade, že na prešetrenie podania nie sú tieto informácie potrebné – ide o situácie ako napríklad šetrenie reklamácií výrobkov a služieb (zodpovednosti za vady), alebo nedodanie tovaru, nevrátenie finančných prostriedkov pri odstúpení od zmluvy uzavretej na diaľku a podobne.

Postup podania podnetu: obsah, náklady a potrebné dokumenty

Ešte pred samotným podaním podnetu SOI odporúča spotrebiteľom najskôr zvážiť možnosť riešenia svojho sporu cez alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov – ide o dohodu medzi spotrebiteľom a obchodníkom o vyriešení spornej situácie. Podrobnosti o tejto možnosti sú uvedené na stránke obchodnej inšpekcie.

Zároveň M. Jargaš upozorňuje, že je tiež dôležité uvedomiť si, že SOI nie je jediným orgánom štátneho dohľadu na Slovensku. Nevykonáva dohľad nad predajom všetkých výrobkov a nad poskytovaním všetkých služieb. Vedúci odboru ochrany spotrebiteľa SOI vysvetľuje, že:

• Finančné a poistné služby spadajú pod Národnú banku Slovenska (NBS),
• Štátna veterinárna a potravinová správa Slovenskej republiky rieši potraviny,
• Úrad verejného zdravotníctva Slovenskej republiky zasa kozmetiku a potraviny v zariadeniach spoločného stravovania,
• Štátny ústav na kontrolu liečiv rieši liečivá či zdravotnícke pomôcky,
• Úrad pre reguláciu sieťových odvetví elektrinu, plyn, vodu a teplo.

SOI rieši také situácie, ktoré sú spojené s nepotravinovým tovarom, pričom môže ísť o nevybavenie reklamácie podľa príslušných ustanovení, nedodanie tovaru objednaného cez e-shop a podobne. Ak si je teda spotrebiteľ istý, že problém, ktorý potrebuje vyriešiť, je v pôsobnosti SOI, je v podaní potrebné uviesť všetky dôležité informácie o prípade (teda opísať problém) a o obchodníkovi. „Taktiež je potrebné priložiť všetky relevantné doklady (napr. faktúru, doklad o úhrade, kópiu reklamácie, kópiu odstúpenia od zmluvy, e-mailovú komunikáciu s obchodníkom, palubné lístky...), nakoľko bez týchto dokumentov nie je možné vykonať šetrenie,“ vysvetľuje M. Jargaš.

Spotrebitelia sa nemusia obávať nákladov – prijaté podania vybavuje SOI bezplatne. „SOI sa zaoberá každým prijatým podaním. V prípade, že sa prijatý podnet šetrením ukáže ako neopodstatnený, spotrebiteľovi nehrozí žiaden postih,“ dodáva vedúci odboru ochrany spotrebiteľa. Prijaté podania sú podľa jeho slov vybavované v závislosti od závažnosti prípadu. O výsledku šetrenia je spotrebiteľ informovaný písomne, a to bez ohľadu na to, či bol podnet opodstatnený, alebo nie. Ak je podanie možné vybaviť len písomnou odpoveďou, je vybavené v čo najkratšom možnom čase, niekedy aj obratom. „Ak je na základe obsahu podnetu potrebné vykonať kontrolu u obchodníka, vybavenie podania trvá dlhšie. Aj keď nie je zákonom stanovená lehota na vybavenie podania, je v záujme SOI vybaviť každé podanie v čo najkratšom možnom čase v závislosti od vyťaženia inšpektorátu a komplikovanosti samotného prípadu. Niektoré podania pre neúplnosť informácií, alebo nepríslušnosť nie je možné prešetriť,“ vysvetľuje M. Jargaš.

SOI a podnikateľ: priebeh kontroly, práva a povinnosti obchodníka

V prípade, že je na podnikateľa podaný podnet na SOI, bude v závislosti od obsahu tohto podania kontaktovaný písomne, aby situáciu vysvetlil alebo doložil požadované doklady. Prípadne môže byť u neho vykonaná na mieste kontrola inšpektormi SOI. O kontrole ale nie je vopred informovaný. „K šetreniu, vysvetleniam a prípadným návrhom riešenia teda môže dôjsť až v priebehu samotnej kontroly, resp. po jej vykonaní,“ dodáva M. Jargaš.

Vedúci odboru ochrany spotrebiteľa ďalej upresňuje, že SOI pri výkone kontroly vychádza iba z vlastných zistení a zameriava sa prioritne, no nie výlučne, na pochybenie podnikateľa, ktoré je predmetom podania. Kontrola spočíva v porovnaní zisteného skutočného stavu s tým, ktorý je ustanovený všeobecne záväznými právnymi predpismi. „Vyhodnotením tohto porovnania je výsledok kontroly, z ktorého musí byť zrejmé, či zistený skutkový stav vyhovoval, alebo nevyhovoval predpísanému stavu. SOI pri kontrolách zisťuje nedostatky a ich príčiny, vyžaduje ich odstránenie ako aj odstránenie škodlivých následkov,“ opisuje.

Počas kontroly je podnikateľ povinný umožniť inšpektorom vykonať kontrolu – umožniť vstup do objektov, prevádzkarní, dopravných prostriedkov, na pozemky či do iných priestorov, ktoré súvisia s predajom a poskytovaním produktov.

Ako uvádza M. Jargaš, SOI pri rozhodovaní o druhu sankcie a jej výške postupuje napr. podľa

• zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, účinného od 1. júla 2024,
• zákona č. 56/2018 Z. z. o posudzovaní zhody výrobku, sprístupňovaní určeného výrobku na trhu,
• zákona č. 128/2002 Z. z. o štátnej kontrole vnútorného trhu vo veciach ochrany spotrebiteľa
• a mnoho iných.

Okrem závažnosti porušenia povinnosti inšpekcia skúma aj jeho povahu, spôsob, rozsah, trvanie a okolnosti. Sleduje tiež, či sa podnikateľ snažil odstrániť alebo zmierniť negatívne dôsledky voči spotrebiteľom a či to preukázal ešte pred vydaním rozhodnutia o sankcii. SOI zároveň zohľadňuje aj predchádzajúce porušenia právnych predpisov, ktorých sa obchodník dopustil. Berie do úvahy finančné výhody, ktoré podnikateľ získal porušením povinnosti alebo finančné straty, ktorým sa vyhol. Prihliada tiež na sankciu uloženú iným členským štátom za rovnaké porušenie. „Ak uvažujeme v intenciách zákona o ochrane spotrebiteľa, nemôže byť kritériom rozhodovania úmysel, nakoľko ide o povinnosti, ktoré vyplývajú z objektívnej zodpovednosti obchodníka a pri nej sa úmysel nepreukazuje. Ak by sme chceli posudzovať úmysel, je prakticky nemožné ho dokázať, pokiaľ sa obchodník k úmyselnému konaniu sám neprizná - čo sa v praxi nestáva,“ upresňuje M. Jargaš.

Podnikateľ musí v stanovenej lehote odstrániť zistené nedostatky, ich príčiny alebo vykonať okamžité nevyhnutné opatrenia na ich odstránenie. O výsledkoch potom musí opäť v stanovenej lehote podať správu inšpektorátu. „Kontrolovaná osoba je povinná uhradiť náklady vzoriek a skúšok (ďalšie súvisiace náklady) na overenie bezpečnosti, kvality a zhody výrobkov, ak ich deklarovaná bezpečnosť alebo kvalita nevyhovuje požiadavkám osobitných predpisov, alebo ak bolo zistené, že pre výrobok nie je zabezpečená zhoda podľa zákona o zhode,“ dopĺňa.

Ak s opatreniami podnikateľ nesúhlasí, môže podľa zákona o štátnej kontrole podať námietku písomne do 5 pracovných dní. „Kontrolované osoby sú, v prípade začatia správneho konania, podľa zákona č. 71/1967 Zb. o správnom konaní v znení neskorších predpisov, oprávnené v určenej lehote sa vyjadriť k výsledkom a spôsobu kontroly, prípadne navrhnúť doplnenie dokazovania. Proti rozhodnutiu inšpektorátu v správnom konaní môže kontrolovaná osoba podať odvolanie,“ vysvetľuje Jargaš a dodáva, že ak podnikateľ nevznesie proti vydaným opatreniam námietky, resp. nepodá odvolanie proti rozhodnutiu inšpektorátu v správnom konaní, rozhodnutia SOI sú pre neho záväzné.

E-shopy, cestovky či remeselníci – kto a v čom najčastejšie porušuje predpisy?

Vedúci odboru ochrany spotrebiteľa SOI pre Podnikajte.sk upresňuje, že k najčastejším porušeniam, ktorých sa podnikatelia dopúšťajú, dochádza v súvislosti so zmluvami uzavretými na diaľku (predaj cez e-shop) - konkrétne nedodanie objednaného tovaru a nevrátenie finančných prostriedkov spotrebiteľom, upieranie práva na ochranu ekonomických záujmov spotrebiteľa. „V kamenných prevádzkarňach je to napríklad poškodzovanie spotrebiteľa pri účtovaní, používanie nekalých obchodných praktík, obchádzanie povinnosti obchodníka pri uplatnení práv spotrebiteľa zo zodpovednosti za vady (reklamácie) – nedodržanie formálneho postupu pri vybavovaní reklamácií spotrebiteľov, nevybavenie reklamácie v stanovenej lehote alebo jej neprijatie. Ďalej sú to služby cestovných kancelárií (CK) – nevybavené reklamácie CK, resp. kancelárie organizujú zájazd bez poistenia proti úpadku.“

Najčastejšie podľa M. Jargaša dochádza k porušovaniu právnych predpisov v nasledujúcich oblastiach podnikania:

• v prípade subjektov prevádzkujúcich elektronický obchod,
• v potravinových obchodných reťazcoch,
• u obchodníkov poskytujúcich remeselné činnosti,
• v oblasti predaja nehnuteľností,
• v prípade cestovných kancelárií,
• ako aj pri plnení technických požiadaviek na výrobky, ktoré súvisia s ich bezpečnosťou.  

Inštitút druhej šance: dobrovoľná náprava znižuje pokuty

Podnikatelia majú možnosť tzv. „druhej šance“. Tento inštitút zaviedol Zákon o ochrane spotrebiteľa od 1.7.2024. Ako vysvetľuje M. Jargaš, v praxi to znamená, že je možné upustiť od uloženia pokuty alebo znížiť jej výšku v prípadoch, kedy obchodník dobrovoľne ukončí porušovanie právnych predpisov a v relevantných situáciách odškodní dotknutých spotrebiteľov. „Jednou z možností je predloženie návrhu dobrovoľného opatrenia podľa § 35 zákona o ochrane spotrebiteľa. V tomto návrhu sa obchodník zaviaže, že sám ukončil alebo ukončí protiprávne konanie a v prípade potreby zabezpečí nápravu v prospech poškodených spotrebiteľov. Ak SOI takýto návrh prijme, nepokračuje v dohľade a vec odloží,“ vysvetľuje.

Medzi ďalšie nástroje „druhej šance“ podľa Jargaša patrí najmä:

• odloženie veci ešte pred začatím správneho konania, ak obchodník preukáže, že uzavrel a splnil dohodu so spotrebiteľmi dotknutými porušením,
• zohľadnenie záujmu obchodníka o odškodnenie spotrebiteľov ako povinného kritéria pri rozhodovaní o druhu a výške sankcie,
• možnosť zníženia sadzby pokuty na polovicu, ak obchodník najneskôr do vydania rozhodnutia preukáže, že porušovanie povinností ukončil a zároveň vykonal nápravu v prospech spotrebiteľov.

M. Jargaš uvádza, že od začiatku roka 2025 doposiaľ bolo uplatnených 71 druhých šancí. Využité boli podľa jeho slov najmä v súvislosti s uplatnením práv spotrebiteľa zo zodpovednosti za vady (pri reklamácii). Taktiež túto možnosť uplatnili podnikatelia v súvislosti s nedodržaním vrátenia všetkých platieb za tovar/službu či nákladov za dopravu, dodanie, poštovné a pod. do 14 dní odo dňa doručenia oznámenia o odstúpení zmluvy. „Ide o efektívne opatrenie za účelom dobrovoľného prevzatia zodpovednosti za protiprávne konanie, ktoré motivuje obchodníkov k náprave protiprávneho stavu a nezačatiu správneho konania o uložení peňažnej sankcie za zistené porušenie zákona o ochrane spotrebiteľa. K opakovanému porušeniu zo strany obchodníka dochádza ojedinele,“ konštatuje.

Pri vyčíslení pokuty v prípade začatia konania o porušení povinností je podstatným parametrom obrat podnikateľa za predchádzajúce účtovné obdobie. „Napríklad v prípade porušenia zákazu používania nekalej obchodnej praktiky hrozí obchodníkovi sankcia vo výške od 200 eur do 2 % z jeho obratu za predchádzajúce účtované obdobie, najviac 200 000 eur. V prípade opakovaného porušenia povinnosti od 300 do 3 % z obratu, najviac 400 000 eur. Alternatívne (ak dohliadaná osoba nemala za predchádzajúce obdobie žiadny obrat, resp. ho nemožno zistiť) je sadzba pokuty pre tento prípad stanovená od 200 do 200 000 eur, pri opakovanom porušení povinnosti od 300 do 400 000 eur,“ uvádza M. Jargaš. A v prípade, že podnikateľ porušenie ukončí skôr, ako je vydané rozhodnutie o uložení pokuty a vykoná nápravu voči dotknutým spotrebiteľom (teda využije inštitút druhej šance), sadzba pokuty sa môže znížiť na polovicu.

Podľa dát SOI prijali v roku 2023 viac ako 8 100 podnetov, oznámení a žiadostí o radu. Z toho bolo k 31.12.2023 prešetrených 2 521 podaní, pričom 1 102 bolo opodstatnených.

V roku 2024 počet podnetov, oznámení a žiadostí o radu klesol na 7 415, pričom prešetrovali 1 539 z nich a 708 bolo vyhodnotených ako opodstatnených.