Zatiaľ čo cestovné kancelárie určujú cenu zájazdov, agentúry sú v cenotvorbe obmedzené. Na čom zarábajú, aké podmienky musia spĺňať, ako spoznať podvodníkov a čo v praxi znamená „garancia najnižšej ceny“?
Pojmy „cestovná kancelária“ a „cestovná agentúra“ mnohí považujú za synonymá a mylne si myslia, že označujú rovnakú inštitúciu. Pravdou však je, že ide o dva odlišné typy podnikania s rozdielnymi právami, povinnosťami a mierou zodpovednosti voči zákazníkovi. V čom sú kľúčové rozdiely, v čom majú cestovné agentúry pre zákazníka pridanú hodnotu, podľa čoho sa rozhodovať pri jej výbere, čo v skutočnosti znamená, ak agentúra ponúka „garanciu najnižšej ceny“ a ako sa vyhnúť podvodníkom?
Cestovná kancelária vs cestovná agentúra: základné rozdiely
Činnosť cestovnej kancelárie aj cestovnej agentúry upravuje Zákon č. 170/2018 Z. z. o zájazdoch spojených službách cestovného ruchu a niektorých podmienkach podnikania v cestovnom ruchu. A hoci sa môže zdať, že ide o to isté, Pavol Kučák, zakladateľ franšízovej siete cestovných agentúr Travelco, objasňuje základný a zásadný rozdiel medzi cestovnou kanceláriou a agentúrou nasledovne:
- cestovná kancelária je organizátor (napríklad Hydrotour, Satur),
- cestovná agentúra je predajca a sprostredkovateľ (napríklad Travelco, Invia).
Zatiaľ čo cestovná kancelária (CK) môže zájazd vytvoriť, poskladať z viacerých služieb a uzatvoriť zmluvu o zájazde vo vlastnom mene, cestovná agentúra (CA) zájazd vo vlastnom mene neorganizuje, ale ponúka, predáva a sprostredkuje služby cestovného ruchu či zájazdu pre cestovnú kanceláriu. Agentúra je teda podľa odborníka agregátorom všetkých zájazdov do viacerých kancelárií.
„Inak povedané: agentúra vie veľmi dobre predávať, radiť a sprostredkovať, ale organizátorom zájazdu je cestovná kancelária,“ dopĺňa P. Kučák a vysvetľuje, že v praxi to funguje tak, že keď si zákazník objedná zájazd cez agentúru, tá následne musí overiť dostupnosť a rezerváciu priamo v CK. „Po objednaní zákazník zaplatí buď priamo na účet CK, alebo agentúre a tá to pošle CK (záleží na zmluve medzi nimi). Agentúra dostáva províziu z predaja až po odcestovaní klienta (niekde až po návrate) – toto sa zaviedlo po pandémii COVID-19, kedy mnohé agentúry prišli o peniaze,“ približuje a dovysvetľuje, že počas koronakrízy museli agentúry vracať peniaze kanceláriám za zrušené termíny. Aj cestovné kancelárie mali veľké problémy, keďže mali nakúpené kapacity v hoteloch. Práve preto sa zaviedlo pravidlo, že agentúra dostane peniaze až po odlete klienta.
Jedným zo zásadných rozdielov je tiež povinnosť mať uzatvorené poistenie proti úpadku. Týka sa to len cestovných kancelárií, pretože agentúry, ktoré zájazdy sprostredkúvajú, túto ochranu mať nemusia.
Ako fungujú cestovné agentúry a kto nesie zodpovednosť za zájazd?
Či ide o cestovnú agentúru s kamennou predajňou, alebo funguje výlučne online, nie je podstatné. Nezáleží na tom, či klient príde osobne na pobočku, alebo uzatvorí zmluvu na diaľku. Dôležité je, aby mal jej prevádzkovateľ riadne oprávnenie na podnikanie – rovnako ako CK, aj činnosť agentúry je podmienená viazanou živnosťou. Ako uvádza P. Kučák, podmienkou pre prevádzkovateľa cestovnej agentúry je tiež prax v cestovnom ruchu, alebo v agentúre musí pôsobiť garant, ktorý spĺňa podmienky viazanej živnosti (prax, vzdelanie atď.). „Živnostenský zákon zároveň počíta aj s predajným miestom, kde sa zmluva uzatvára bez súčasnej fyzickej prítomnosti strán. Takže online model je v zásade plne realizovateľný. V praxi môže mať agentúra kamennú pobočku, hybridný model aj čisto online predaj,“ vysvetľuje odborník a dodáva, že ideálna forma môže byť práve kombinácia - z ekonomického hľadiska síce môže byť výhodnejšia online forma (nižšie náklady), no v cestovnom ruchu je dôležitá dôvera, ktorá sa efektívne podporuje pobočkami.
Ďalej si CA musí plniť informačné povinnosti a jasne uvádzať, že ide o cestovnú agentúru, a to aj v elektronických materiáloch.
Čo sa týka právnej zodpovednosti za zájazd v prípade problémov počas dovolenky, nesie ju cestovná kancelária (organizátor), ktorá má so zákazníkom uzatvorenú zmluvu o zájazde vo vlastnom mene. Podľa zákona o zájazdoch je cestovná kancelária zodpovedná aj vtedy, keď jednotlivé služby reálne dodávajú poskytovatelia. „Dôležité ale je, že klient môže reklamáciu alebo podnet podať aj cez cestovnú agentúru, cez ktorú zájazd kúpil, a tá ho musí bezodkladne postúpiť ďalej; z pohľadu lehôt sa to považuje za splnené po doručení cestovnej kancelárii.“
Ceny určuje kancelária, agentúra zarába na provízii – ako to funguje v praxi
Cestovné agentúry majú veľmi jasne stanovené hranice cenotvorby. Samotná cena zájazdu je v plnej miere nastavená organizátorom – cestovnou kanceláriou. Agentúra následne predáva produkt, ktorý už má cenu určenú CK a priestor na jej úpravu v zmysle obchodných podmienok konkrétneho partnera nie je. Zároveň aj zákon presne upravuje, kedy a za akých podmienok sa cena po uzatvorení zmluvy môže meniť. P. Kučák uvádza, že prípady, kedy sa môže cena po podpise zmluvy zmeniť sú výnimočné a ide vyslovene o extrémne prípady.
„Ako príklad môžem uviesť konflikt na Blízkom východe. Z dôvodu tohto konfliktu vystúpili ceny leteckého paliva na maximá a letecké spoločnosti boli nútené pristúpiť k zvýšeniu cien leteniek, následne toto zvýšenie premietli niektoré cestovné kancelárie do už uzavretých cien zájazdov formou dodatočných palivových príplatkov. Deje sa to z toho dôvodu, že ceny zájazdov sa kalkulujú mesiace vopred a vychádza sa z bežných nákladov a teda aj bežných cien paliva. Tieto riziká sa do cien nezapočítavajú z jednoduchého dôvodu - že by sa stali dovolenky cenovo nedostupnejšie. Každopádne, aj toto navýšenie je plne v rukách cestovnej kancelárie a agentúra ho musí len rešpektovať," vysvetľuje a dodáva: „Nejde o chaos, ale o veľmi prísny režim.“ V zásade tak platí, že ak by zákazník hľadal konkrétny zájazd od konkrétnej CK cez rôzne CA, mal by ho nájsť za rovnakú cenu.
Biznis model cestovnej agentúry tak stojí najmä na provízii za sprostredkovanie predaja. „Keď agentúra predáva zájazd v mene a na účet inej cestovnej kancelárie, jej odmenou je typicky provízia, nie celý výnos zo zájazdu. V praxi to znamená, že agentúra zarába na kvalite predaja, servise, objeme a dôvere klienta, nie na tom, že si sama “vymyslí” cenu zájazdu od nuly,“ vysvetľuje P. Kučák. V priemere sa na Slovensku výška marže, resp. provízie CA pohybuje odhadom medzi 9 až 11 %. Odborník ale zároveň dodáva, že výška provízie by nemala ovplyvňovať správanie samotného predajcu. Ak nemá pevne nastavené hodnoty a proces, môže byť pre neho lákavé „pretláčať“ zájazd od tej CK, kde má vyššiu províziu. No z dlhodobého hľadiska podľa neho nejde o vhodnú stratégiu. „Silná agentúra musí stáť na dôvere, transparentnosti a na tom, že klientovi odporučí to, čo mu naozaj sedí. Lebo v cestovnom ruchu nie je najväčšia hodnota jednorazový predaj, ale opakovaný klient a reputácia. Samotný provízny model je v praxi bežný, no konkurenčne zdravá agentúra si musí strážiť, aby provízia nebola dôležitejšia než potreba klienta.“
Niekedy sa ale pri CA možno stretnúť so sľubovaním garancie najnižšej ceny. Čo to však znamená, ak by sa samotná cena zájazdu nemala líšiť od tej u iných agentúr a kancelárií?
Garancia ceny vs servis: čo zohráva najväčšiu rolu v konkurenčnom boji?
Ak zákazník vidí napríklad na webovej stránke cestovnej agentúry heslo „Garantujeme najnižšiu cenu“, mohol by sa mylne domnievať, že u danej agentúry nájde zájazd lacnejšie ako inde. Nie je to však tak. Ako vysvetľuje P. Kučák, zväčša ide o marketingovú garanciu. Cestovná agentúra negarantuje, že vytvorí lacnejší zájazd než organizátor (CK), ale že klient dostane rovnakú cenu pri tom istom zájazde ako priamo v CK. „Čiže tá “garancia” je vlastne záväzok, že klient má istotu, že rovnaký zájazd nekúpi v danom momente nikde lacnejšie. Má to súvislosť práve s vyššie uvedeným, že ceny stanovuje cestovná kancelária (organizátor zájazdu) a cestovná agentúra (predajca) ich musí dodržiavať tak, aby bola cena v agentúre a v CK vždy rovnaká. To isté platí aj zo strany cestovnej kancelárie - ani ona nemôže dať klientovi zľavu tak, aby bol zájazd cenovo výhodnejší ako v agentúre. Organizátor môže klientom poskytnúť len takú zľavu, ktorá je uvedená v oficiálnych cenníkoch a automaticky ju klient získa aj v cestovnej agentúre.”
Konkurenčný boj medzi agentúrami teda nie je ani o cene produktov, ako skôr o tom,
- ako rýchlo a presne agentúra klienta zorientuje v ponuke,
- ako dobre pozná hotely, destinácie a samotných organizátorov,
- ako vie filtrovať riziká,
- ako komunikuje počas problému a
- či sa za klienta vie postaviť aj po zaplatení (popredajný servis).
„V online svete je obrovská hodnota aj dôvera a transparentnosť — teda aby klient jasne vedel, kto je organizátor, kto nesie zodpovednosť a že nekupuje od niekoho, kto len vyzerá ako seriózny predajca,“ dopĺňa P. Kučák. Pridanou hodnotou pre zákazníka má byť podľa odborníka výber, porovnanie, skúsenosť, úspora času a pomoc pri rozhodovaní. „Keď je agentúra dobrá, klient nemusí prechádzať desiatky webov, študovať drobné rozdiely v podmienkach a zisťovať, kto je spoľahlivý organizátor. Agentúra vie porovnať viacero cestovných kancelárií na jednom mieste, upozorniť na slabé miesta ponuky a v prípade komplikácií pomôcť s komunikáciou a reklamáciou. Ak agentúra nepridáva servis, expertízu a istotu, potom je zbytočná. Ak toto pridáva, tak má pre klienta úplne reálnu hodnotu aj pri rovnakej cene,“ vysvetľuje odborník a pre lepšiu predstavu uvádza príklad:
Klientka ide prvýkrát na rodinnú dovolenku, na ktorú si šetrí celý rok. Najskôr chce navštíviť cestovnú kanceláriu, pričom uvažuje nasledovne: ide priamo o zdroj (organizátora), musia vedieť najlepšie poradiť a vzhľadom na to, že ceny sú rovnaké priamo v CK ako v agentúre, prečo by mala ísť do agentúry.
Je síce pravda, že v CK dobre poznajú svoju ponuku zájazdov a budú vedieť klientke poradiť. Avšak, poznajú len svoju ponuku a vedia jej predať len svoje zájazdy a, prirodzene, aby zájazd predali, budú sa snažiť získať si ju pre seba.
Na rozdiel od toho, keď príde do cestovnej agentúry, predajca jej navrhne na základe jej požiadaviek najlepšie možné riešenie, a to nezávisle od toho, kto je organizátor zájazdu. Dobrý predajca musí byť nestranný a musí vedieť vykonať kvalitnú analýzu potrieb klientky, následne jej ponúknuť najvhodnejšie riešenie dovolenky. Niekedy môže mať konkurenčný organizátor zájazdu vhodnejšie letové časy, ktoré môžu byť pri cestovaní s malými deťmi rozhodujúce, inokedy môže ponúkať rovnaký hotel za lepšiu cenu, alebo môže ponúkať lepšie podmienky (napr. bezplatné storno, nízka záloha). Rozdielov je mnoho, preto môže byť vhodné navštíviť práve kvalitnú cestovnú agentúru a nechať si poradiť.
Poznámka: Ak nastane situácia ako vo februári 2026 na Blízkom východe, a cestujúci ostane uviaznutý v zahraničí na dovolenke alebo tam uviazne na pracovnej ceste, dobrá agentúra mu môže pomôcť zorientovať sa, na koho sa obrátiť a ako postupovať.
Podvodné cestovné kancelárie a agentúry: ako nenaletieť?
Cena je pre zákazníkov dôležitá, a to pri nákupe akéhokoľvek tovaru či služby. Výnimkou nie sú zájazdy a dovolenky. Práve tento fakt ale neraz zneužívajú podvodníci. Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) pravidelne informuje o rizikových online cestovných kanceláriách a agentúrach. Ako uvádza na svojej stránke, spotrebitelia by mali byť nákupe zájazdov cez internet obozretní.
Napríklad doména „.sk“ ani použitie
slovenského jazyka nemusí znamenať, že ide o slovenskú CK či CA. Často sa
tiež možno stretnúť s tým, že spoločnosti sa na internete prezentujú ako CK,
ale v predmete nemajú uvedenú túto činnosť, prípadne zneužívajú meno renomovaných
kancelárií a agentúr. Taktiež neraz obchodné meno či IČO neexistujú.
Zároveň platí, že každá cestovná kancelária je povinná, okrem iného, informovať spotrebiteľa o zabezpečení ochrany pre prípad úpadku CK (musí mať certifikát, ktorý sa môže priložiť k objednávke zájazdu). V prípade, ak ide o sprostredkovanie zájazdu, tak sprostredkujúca cestovná kancelária alebo cestovná agentúra je povinná uviesť, pre ktorú cestovnú kanceláriu zájazd sprostredkúva. Častým javom však je, že rizikové CK a CA nemajú zabezpečenú ochranu pre prípad úpadku alebo o tejto ochrane poskytujú nepravdivé informácie (majú vyobrazený falošný certifikát).
SOI odporúča, aby si spotrebitelia pred uzatvorením zmluvy a zaplatením zájazdu preverili predávajúceho. „V prvom rade musí byť predávajúci na stránke riadne identifikovaný a na základe uvedených údajov by si mal každý spotrebiteľ zistiť, či je predávajúci zapísaný vo verejných registroch Slovenskej republiky (obchodný register alebo živnostenský register), či má v predmete podnikania prevádzkovanie cestovnej kancelárie alebo cestovnej agentúry,“ informuje inšpekcia. Zároveň varuje pred predajom zájazdov cez sociálne siete (najmä Facebook). Tie sú zneužívané niektorými subjektmi na predaj a nielen zájazdov. Nie je pritom známa ich identita, objednávke zájazdu predchádza komunikácia cez sociálne siete či telefonicky, predávajúci vyžaduje platbu vopred bez poskytnutia predzmluvných informácií a zmluvy o zájazde. „Je samozrejmosťou, že aj etablované cestovné kancelárie prezentujú zájazdy na sociálnych sieťach, ide však o formu reklamy svojich produktov, pričom poskytujú informácie o svojich kamenných alebo internetových obchodoch, v ktorých môžu spotrebitelia uzatvoriť zmluvu,“ dodáva SOI.
Overiť si, či CK alebo CA spĺňa zákonné podmienky možno aj prostredníctvom zoznamu cestovných kancelárií so sídlom na Slovensku, vedeným SOI. Nachádzajú sa v ňom informácie o činnosti danej spoločnosti aj o jej poistení voči úpadku, prípadne o pozastavení či zákaze činnosti.
Prípadne možno kontaktovať obchodnú inšpekciu (písomne alebo telefonicky) a požiadať o informácie, radu či názor na predávajúceho. „Slovenská obchodná inšpekcia nedisponuje takými kontrolnými mechanizmami, aby vypátrala skutočného prevádzkovateľa podvodnej stránky a nie je oprávnená vymáhať nevrátené finančné prostriedky. Oklamaným spotrebiteľom odporúčame podozrenie zo spáchania trestného činu oznámiť orgánom činným v trestnom konaní,“ uvádza.
Medzi rizikové CK a CA radí:
- oddychuj.sk
- hotelbeds.sk
- tiptravelgo.sk
- kamideme.sk, dovolenka25.sk
- letnezajazdy.sk
- dovolenkaprimori.eu
- tourpack.sk
- travelokno.sk
- suntours.sk
- travelcom.sk
- airtravel.sk
- trendtravel.sk
- travelpremium.sk
- alltours.sk
Niekoľko tipov, ako zistiť, či je CA seriózna, uvádza aj P. Kučák. Má za to, že ideálne by cestovná agentúra mala byť členom Slovenskej asociácie cestovných kancelárií a agentúr (SACKA), vhodné je si zistiť jej históriu (obrat), ako dlho funguje, či má kamennú pobočku, prípadne recenzie a podobne.
