KROS mení prístup k zákazníkom aj fungovanie produktov – s akými inováciami rátať, čo to znamená pre existujúcich klientov a ako rebranding či umelá inteligencia mení vývoj riešení?
Keď sa stabilná firma po 30 rokoch pôsobenia na trhu rozhodne pre kompletnú vizuálnu zmenu a rebranding, ide o zásadný a aj riskantný krok. Firma KROS ho ale podstúpila a nezostala len pri kozmetických úpravách loga či farieb. Zmenou prešla firemná filozofia, no tiež produktové riešenia. Nový vizuál je tak viditeľným vrcholom oveľa rozsiahlejšej premeny – transformácie produktového portfólia, spôsobu vývoja aj rozmýšľania o svojich zákazníkoch. Prečo bola táto zmena nevyhnutná, čo znamená pre existujúcich klientov, s akými inováciami možno počítať v blízkej budúcnosti aj zákulisie produktového vývoja a procesu prechodu z desktopových riešení na online produkty, priblížil produktový riaditeľ Milan Mrázek.
Rebranding ako cesta k ucelenému ekosystému riešení pre podnikateľov
Firma KROS prešla rebrandingom, ktorý sa dotýka nielen vizuálnej stránky. Ako sa odrazil na produktovej stratégii a produktoch?
Rebranding vnímam ako záväzok voči zákazníkom – ako firma chceme ponúkať ucelené riešenia, nielen jednotlivé časti programov/produktov. Vďaka rebrandingu sa zmenilo naše zmýšľanie o produktovej stratégii, kedy chceme zákazníkovi vyjsť v ústrety, aby u nás našiel „all in“, ponúknuť mu riešenie na väčšinu jeho potrieb.
Súčasťou procesu rebrandingu bola analýza trhu a produktového portfólia. Čo vám ukázala o potrebách klientov, ako sa zmenili ich očakávania?
Jednak je potrebné si uvedomiť, že na trhu sme 30 rokov, naši zákazníci s nami doslova vyrástli. Dnes sú to dlhodobí klienti a partneri, ktorí nám pomáhali a pomáhajú riešenia budovať a vylepšovať. Ale na trh prichádza aj nová generácia používateľov. Trh je otvorenejší a konkurencia väčšia. Používatelia vnímajú, že produkty môžu vyzerať inak a ich pozornosť sa sústreďuje nielen na funkčnosť, ale aj na vizuálnu stránku riešenia. Zároveň ide o generáciu, ktorá funguje iným spôsobom, má iné zvyklosti a vyrastá s mobilnými technológiami.
Čo ste sa rozhodli na základe týchto dát zmeniť?
Asi najzásadnejšou zmenou je zjednotenie riešení – už nebudeme ponúkať 30 rôznych programov, ktoré mali vlastný názov aj vzhľad, ale vytvoríme master brand, teda produkty zastrešené značkou KROS. Ide o jeden ekosystém riešení, ktorý vie vyriešiť mzdy, fakturáciu, sklad, podnikové riadenie a iné. Nemenej podstatná zmena je prechod z desktopových riešení do online prostredia, čiže je možné používať ich odkiaľkoľvek.
Ďalej vnímam, že náš zákazník je častokrát začínajúci podnikateľ. Chceme preto riešenia stavať tak, ako podnikateľ rastie, ako mu vznikajú potreby, aby aj on – zákazník našiel riešenie podľa toho, kde sa dnes vo svojom biznise nachádza. Meníme spôsob komunikácia a cielime ju na malého podnikateľa, väčšie firmy stavebníctvo a účtovné firmy.
Ako?
Napríklad, ak ide o malého podnikateľa alebo živnostníka, máme pre neho produkt KROS Fakturácia, s ktorým môže začať bezplatne fakturovať svojím klientom. Akonáhle sa mu v biznise začne dariť, a bude mať klientov viac, môže si svoje riešenie rozšíriť o neobmedzený počet partnerov, cenové ponuky, riešenie na jednoduché účtovníctvo alebo daňové priznania. V prípade, že sa takýto podnikateľ stáva väčšou firmou s vlastnými zamestnancami, môže si vybrať s riešení dostupných pre segment firemných zákazníkov.
Do akej miery ovplyvnil zmenu produktov konkurenčný tlak?
V porovnaní s minulosťou, keď firma KROS začínala, je dnes konkurencia zásadne iná a je jej viac. Nakoľko je dostupnosť technológií väčšia, vývoj riešení je jednoduchší a ide výrazným tempom dopredu. Ak vývoj niečoho trval kedysi rok, dnes vďaka technológiám či umelej inteligencii (AI) trvá pár mesiacov. Mnohé firmy sa ale zamerali na riešenie konkrétnych vybraných potrieb klienta. Stretávame sa s produktmi, ktoré riešia automatizáciu či zber dokladov. No podnikatelia si tiež často pomocou AI sami vytvoria nástroj, ktorý im pokryje ich potrebu – napríklad plánovač úloh v rámci firmy. Aj toto je pre nás konkurencia. Navyše, vďaka globalizácii pribúdajú aj zahraniční konkurenti a zákazník má oveľa väčší výber.
A hoci je fajn, že zákazník si vie pokryť jednu konkrétnu potrebu, pokiaľ chce pokryť aj ďalšiu, musí aplikáciu prepájať s inou. A práve to sme chceli zmeniť – priniesť ekosystém produktov, ktorý je už prepojený, ucelený.
Online riešenia ako nevyhnutný krok k flexibilite
Spomínali ste prechod z desktopu do online riešení. Vnímate to ako strategicky nevyhnutý krok?
Určite. Je to pre nás nevyhnutnosť, ak chceme naďalej prežiť ako firma a dlhodobo na trhu pôsobiť. Potrebujeme ponúkať riešenia, ktoré oslovia aj mladú generáciu. Aby viac nešlo o prácu na jednom počítači, ale aby klient vedel ísť do zahraničia či robiť z domu a nepotreboval k tomu zariadenie s nainštalovaným programom. Online prostredie zároveň dáva väčší priestor na vytváranie bezpečnejších riešení, ktoré tiež budú menej náročné na údržbu.
V akom zmysle?
Klient sa do online riešenia len prihlási a funguje, nepotrebuje riešiť, či má všetky aktualizácie, bezpečnostné záplaty, zálohované dáta a podobne. Toto všetko teraz preberáme my, čo mu prináša väčší komfort.
Čo majú zákazníci očakávať od nových online nástrojov? V čom sa najzásadnejšie mení spôsob ich používania?
Zásadnú výhodu, ktorú vnímame, že online priestor prináša, je možnosť jednoduchšej spolupráce a zdieľania v rámci firmy. Nechceme tvoriť len napríklad účtovný softvér pre účtovníčku, ale chceme ho tvoriť tak, aby účtovníčka spolupracovala s majiteľom. Doteraz bola ich spolupráca o exportoch, importoch, výstupných zostavách a posielaní e-mailov. V online riešeniach môžu pracovať nad rovnakými dátami, no každý zo svojho pohľadu. Majiteľ uvidí svoje tržby a prehľad o firme, účtovníčka zasa účtovné doklady, ktoré postupne zaúčtuje.
O akú situáciu napríklad môže ísť v praxi?
Typickou situáciou je, že konateľ napríklad výrobnej firmy vyžiada od účtovníčky report ohľadom zákaziek. V minulosti sa na nás obrátila s touto požiadavkou, pripravili sme tlačovú zostavu, ktorá sa dala do programu a účtovníčka potom vedela podávať majiteľovi takýto report. Dnes sa snažíme pochopiť potrebu konateľa, prečo report potrebuje, v akých intervaloch, s akými informáciami a nespraviť len samotný report, ale rovno aplikáciu alebo produkt, ktorý bude mať „po ruke“ aj bez toho, aby oň musel žiadať účtovníčku.
Čo prechod do online priestoru znamená pre vašich už existujúcich klientov?
V prvom rade je potrebné povedať, že nejde o šprint, ale o maratón. Uvedomujeme si, že máme veľkú základňu zákazníkov a nechceme ich zo dňa na deň presunúť do nových riešení. Majú istý zaužívaný systém práce, návyky, majú riešenia nastavené pre svoje firmy. Potrebujeme ich preto do online prostredia dostať postupne. Ukazujeme im, čo prináša online priestor, že dáva novú hodnotu, že procesy môžu riešiť efektívnejšie a rýchlejšie.
Napríklad chceme nahradiť zakladače, ktoré dnes majú mzdári vo firme fyzicky, digitálnou formou – prostredníctvom online nástroja Personálne dokumenty a zamestnaneckej aplikácie, ktorými vie spravovať jednotlivé osobné spisy zamestnancov, výplatné pásky, komunikáciu so mzdovým oddelením.
Ako klienti môžu začať používať online riešenia?
Stačí sa štandardne prihlásiť mailom a heslom, nie je potrebné nič inštalovať ani nastavovať.
Čo sa stane s dátami, ktoré majú v desktopovej verzii produktu?
Pokiaľ nám to návrh riešenia umožňuje, nechávame klienta stále fungovať aj na desktopovom produkte s jeho dátami. Do online riešení dáta nemigrujeme. Na našich cloudoch sa ukladajú len nové údaje, ktoré sú evidované od doby používania online riešenia. Keďže niektorí používatelia potrebujú zasiahnuť aj do predošlých období, napríklad pri účtovnej závierke sa prenášajú výsledky minulého roka do budúceho, budeme pracovať na riešení tak, aby zákazník nemusel pracovať v dvoch produktoch, ale aby mal všetko pod jednou strechou.
Rebranding ovplyvnil aj produktový vývoj, kľúčová je spolupráca naprieč firmou
Ak sa pozriete na túto zmenu z interného hľadiska – čo pre KROS znamenala z procesného, časového či finančného hľadiska?
Bola to výzva, ktorá sa nedá zvládnuť zo dňa na deň. V prvom rade sme sa museli naučiť programovať online riešenia a webové aplikácie. Museli sme vytvoriť samotnú infraštruktúru, na ktorej pobeží riešenie, no tiež zabezpečenie dát. Zamyslieť sa nad škálovaním – aby riešenia vyhovovali nárastu zákazníkov atď. Toto všetko má časové aj finančné dopady. Ako firma investujeme do vzdelávania našich ľudí, aby sme ich posúvali vo webovom vývoji. Robíme webináre, školenia, rôzne akcie. Investujeme tiež do nových technológií, ktoré umožňujú programátorom zefektívniť prácu.
Je potrebné si uvedomiť, že sme desaťročia programovali desktopové produkty. Takže vytvoriť webové verzie riešení nebolo jednoduché. Prvá bola fakturácia, na ktorej sme sa veľa naučili. Dnes už máme druhú generáciu fakturačného softvéru KROS Fakturácia, aby sme vedeli obslúžiť všetky potreby klientov a narastajúce požiadavky.
Ako by ste opísali produktový vývoj v praxi? Zmenil niečo rebranding na vašej internej spolupráci v rámci firmy?
Nakoľko dôsledkom rebrandingu je zastrešenie všetkých produktov pod jednou značkou, znamenalo to pre nás zmenu doposiaľ vytvorených produktových tímov. Každý z nich sa venoval jednému produktu, napríklad OMEGA či CENKROS. Museli sme sa zamyslieť, ako budeme vyvíjať riešenia pod jednou značkou, ako fungovať. Prešli sme si teda veľkou organizačnou zmenou, ktorá vyústila do toho, že máme rozdelené tímy venujúce sa existujúcim dlhodobým produktom a tímy, ktoré pracujú na nových online riešeniach. V každom z nich sú ľudia, ktorí poznajú zákazníka, sú s ním v kontakte. Taktiež máme UX dizajnérov, ktorí navrhujú, ako by mal klient riešenie používať, čo by mu mohlo vyhovovať. Ďalej tímy tvoria vývojári, testeri, zástupcovia zákazníckej podpory a obchodu.
Snažíme sa vytvárať multidisciplinárne skupiny tak, aby sme mali pohľad na produkt ako celok – od analýzy potreby zákazníka, cez vývoj, marketing, obchod a zákaznícku podporu. Kľúčové je, aby bola komunikácia so zákazníkom vždy jednotná a aby sme všade mali rovnaké informácie. No a v neposlednom rade je dôležitý neustály kontakt s klientom, zisťovať spätnú väzbu, robiť so zákazníkmi rozhovory či pozývať ich na workshopy, aby sme im priniesli skutočne funkčné riešenia, ktoré budú chcieť používať.
Čo je vašou úlohou ako produktového riaditeľa v procese vývoja?
Mojou úlohou je zastrešiť všetky naše produkty s ohľadom na existujúcich aj nových zákazníkov, zoradiť ciele a vízie firmy do jednej línie. Teda dohliadam na to, čo komunikujeme voči zákazníkovi a že naozaj vyvinieme produkty tak, ako sľubujeme. Zároveň je mojou úlohou preklopiť stratégiu firmy, ktorú tvoria majitelia, do konkrétnych krokov. Riešim, ako ju naplníme nielen v zmysle vývoja produktu, ale aj v rámci koordinácie s obchodom a marketingom, aby sme vedeli zákazníkom odkomunikovať náš cieľ a vysvetliť im zmysel stratégie, čo ňou chceme klientom priniesť. Treba však povedať, že uvedené nedokážem robiť sám. Máme skvelých ľudí, ktorí rozumejú potrebám zákazníkov. Dnes veľmi vnímame z pohľadu smerovania firmy, že kľúčová je vzájomná spolupráca, nový ekosystém produktov totiž prináša nové problémy, nové výzvy, ktorým spoločne musíme čeliť.
Rola umelej inteligencie: efektivita v rámci firmy aj odbremenenie zákazníkov
Čoraz častejšie sa vo firmách používa umelá inteligencia. Ako je to v KROSe?
AI vnímame ako príležitosť, ktorá nám umožňuje lepšie fungovať. Začali sme používať sadu rôznych nástrojov, ktoré sme nejakým spôsobom do firmy implementovali. Keď totiž budeme vidieť, v čom nám umelá inteligencia vie pomôcť, čo je jej pridaná hodnota, vieme sa aj my ako tvorcovia softvéru zamyslieť, čo môže priniesť ostatným podnikateľom na Slovensku skrz naše riešenia.
Ako napríklad umelú inteligenciu využívate?
Vytvorili sme si vlastných chatbotov na interné účely, ktorí pomáhajú napr. podpore pri konzultáciách so zákazníkmi. Teda, ak má zákazník problém, konzultant si vie cez chatbota rýchlejšie vyhľadať odpoveď na danú otázku. Ďalej máme nástroje AI, ktoré nám pomáhajú s obchodnými procesmi. Častokrát, keď ide obchodník k zákazníkovi, je to na niekoľko kôl a z každého prichádza s inými informáciami. Umelú inteligenciu využije po stretnutí tak, že hlasovo nahrá závery zo schôdzky a nástoj mu automaticky zapíše poznámky. Záznam z návštevy nemusí vypisovať ručne do evidenčného systému alebo posielať e-mailom tím lídrovi.
V neposlednom rade už asi 90 % našich vývojárov v nejakej forme AI používa. Zatiaľ čo kedysi sme museli veľa vecí vymýšľať, hľadať a podobne, dnes si vedia vývojári pomôcť umelou inteligenciou. No nie je to však tak, že nástroje tvoríme len pomocou AI. Skôr ide o pomocníka, ktorý niečo nachystá, no v konečnom dôsledku je vývojár zodpovedný za to, aby to fungovalo a plnilo čo má, z pohľadu koncového používateľa. Umelá inteligencia nám však veľmi pomáha aj so zapracovávaním legislatívnych zmien.
Ako?
Využívame ju na sumarizáciu a prípravu porovnaní, čo sa medzi jednotlivými legislatívnymi úpravami mení, na základe čoho dokážeme vyvodiť závery a implementovať zodpovedajúce zmeny do produktov. Ide o nový prístup k práci, ktorý si ale vyžaduje istý čas a priestor na naučenie, ako ho využívať efektívne. Ten často pri množstve legislatívnych zmien chýba, no napriek tomu sa snažíme používať umelú inteligenciu, či nám v niečom vie byť nápomocná. Je to o úvahe, či idem radšej starou cestou, alebo na pár minút skúsim AI, či mi niečo nenachystá, s niečím nepomôže.
Ako časté a nepredvídateľné legislatívne zmeny zapracovávate do riešení? Líši sa to teraz v niečom oproti desktopovým riešeniam?
V desktopových produktoch sú všetky legislatívne zmeny zapracované v rámci rozsiahleho zdrojového kódu, a to aj z predošlých rokov. Vývojár a analytik musí stále zohľadňovať možnosť, že zákazník bude potrebovať pracovať s inými rokmi.
Pri nových riešeniach je situácia jednoduchšia, nie sme zaťažení históriou legislatívnych úprav a môžeme sa tak spoľahnúť aj na zdrojový kód vygenerovaný AI.
Využívate AI aj konkrétne v produktoch?
Produktovo sme AI implementovali napríklad do KROS Fakturácie. Používatelia sa môžu pýtať na prehľady o firme. Nechceme, aby zákazník musel hľadať tabuľku alebo výstup, ale skôr, aby sa prirodzene opýtal, ako sa firme darí. Nástroj vie používateľovi odpovedať, aké má tržby, aké záväzky. Na základe pripojeného bankového účtu vie predikovať, aký bude mať cash-flow, ako sa firma vyvíja. Toto riešenie je ale zatiaľ prístupné len vybraným používateľom, no v priebehu budúceho roka ho chceme poskytnúť širšej verejnosti.
Riešite v rámci vývoja aj testovanie nových funkcií či produktov?
Áno. Výzvou v rámci rebrandingu bolo udržať si pôvodných zákazníkov, nestratiť ich. Stále sme im preto museli postupne vysvetľovať prínos zmeny a dať im nové riešenia „ohmatať“, otestovať, aby zistili, v čom sú lepšie a zároveň na základe spätnej väzby ich zdokonaliť.
Ako testovanie prebieha?
Najskôr musíme identifikovať potrebu zákazníka a navrhneme riešenie formou prototypov, ukážok, rozhovorov so zákazníkom, ako nad problematikou uvažujeme. Aj v tejto fáze nám výrazným spôsobom pomáhajú prototypy generované pomocou AI. Po tejto fáze začneme s programovaním a vytvárame prvé verzie, ktoré už dokážu potrebu naplniť, hoci nie sú úplne dotiahnuté do konca. Potom vybraným skupinám ľudí (či už pôvodným, alebo novým zákazníkom) verziu sprístupníme a zisťujeme, či produkt plní ich očakávanie. Prebieha to v interaktívnych cykloch a často zistíme, že sme „trafili vedľa“ a potrebujeme začať nanovo.
Ako dlho prebieha testovanie produktu?
V závislosti od rozsahu riešenej potreby klienta. Spolu s vývojom riešenia hovoríme približne o mesiacoch. S novou pripravovanou zamestnaneckou aplikáciou sa nám však podarilo skrátiť tento cyklus na týždne vďaka AI.
Aká je vaša vízia ohľadom produktových riešení? S akými inováciami môžu používatelia počítať?
Naším cieľom je priniesť automatizované riešenia, ktoré odbremenia napríklad účtovníčku od ručného nahadzovania údajov do tabuliek, ale aby dostala všetko predchystané. Aby jej úlohou bolo len skontrolovať, či všetko sedí. Následne budeme vedieť majiteľovi firmy ponúkať priebežný prehľad o výsledku DPH, ktorý bude potrebovať zaplatiť a vďaka prepojeniu na bankový účet bude vedieť predikovať, či má dostatok finančných prostriedkov pri aktuálnom vývoji tržieb, aby zaplatil DPH na konci mesiaca. Toto je jeden z príkladov riešenia, ktoré chceme zákazníkom priniesť čoskoro.
Na základe vašich skúseností, čo by ste poradili firmám, ktoré samé riešia prechod na online riešenia či cloud?
Treba si uvedomiť, že prechod na cloud je forma digitalizácie. No keď sa povie digitalizácia, človek ľahko môže skĺznuť k tomu, že ide digitalizovať všetko. Nejde však o šprint. Nedá sa všetko digitalizovať zo dňa na deň. Je potrebné sa zastaviť, uvedomiť si, čo je dnes najproblematickejšie miesto vo firme, čo trvá najdlhšie a hľadať riešenia na takéto čiastkové problémy. Keď ich vyrieši, môže pokračovať ďalej.
