Zákazník a trh

Úspešná reklamná kampaň, ktorá využíva taktiky tradičného marketingu, je založená na vytváraní a budovaní vzťahov postavených na osobnom spojení s firmou. Využíva predovšetkým osobné odporúčanie od zákazníkov alebo vlastných zamestnancov, pretože väčšina ľudí verí viac svojim známym ako reklamám. Ak bol niekto spokojný s vašou službou či produktom, je veľmi pravdepodobné, že vás bude odporúčať ďalej. Platí však nepísané pravidlo, že spokojný zákazník odovzdá pozitívne referencie trom ľuďom, kým nespokojný zákazník siedmim. Dajte preto zákazníkom aj vlastným zamestnancom tému a príležitosť, aby o vás hovorili.

Časy billboardov a televíznych spotov sú už niekoľko rokov prekonané. Každý marketingový špecialista v súčasnosti uznáva, že klasické marketingové médiá ako letáky či bannery sú dobrým doplnkom marketingových aktivít, ktoré sa dejú online, avšak nie sú nosným pilierom marketingovej kampane. Ťažisko sa presúva od masových médií ku komunite, medzi jednotlivcov, ľudí.

Už niekoľko rokov budujem svoju online marketingovú firmu – od piky. Napísať by som mohla celú knihu o svojich úspechoch - a hlavne neúspechoch. Ale zo všetkých poučení považujem tri až päť za základné princípy, ktoré sa vzťahujú na interakciu so zákazníkmi.

Úspešní podnikatelia si uvedomujú, že zákazník je pánom a vždy má možnosť výberu. Preto svoju pozornosť zameriavajú na plnenie požiadaviek zákazníkov, na to aby očakávania zákazníkov nielen napĺňali, ale prekračovali. Spokojnosť zákazníkov závisí od toho, ako splníte ich požiadavky a očakávania. Spokojný zákazník je chodiacou reklamou - dobré meno sa šíri rýchlo, zlé však rýchlejšie a zákazník vždy ocení viac, ak sa k nemu budú vaši zamestanci radšej umelo milí ako úprimne odporní. V niekotrých firmách si to uvedomujú a svojím zamestancom to neustále pripomínajú. Jedným z príkladov je nasledujúci text umiestnený pri automate na kávu, ktorý využívajú zamestnaci firmy.

Na to, aby sme pochopili ako sa správa zákazník je potrebná analýza faktorov, ktoré na neho pri výbere vplývajú. Na nasledujúcom obrázku je znázornený prehľad kľúčových otázok, ktoré by si organizácia mala položiť ohľadne správania sa zákazníka.

Zamysleli ste sa nad tým, ako spracovávate sťažnosti zákazníkov? Sú vnímané ako rušivý element, ktorý treba odhodiť do kúta a zabudnúť naň alebo ako cenný zdroj spätnej väzby, ktorý Vám môže pomôcť zlepšiť sa? Odporúčame orientovať Vašu pozornosť na nasledovné body: