Už niekoľko rokov budujem svoju online marketingovú firmu – od piky. Napísať by som mohla celú knihu o svojich úspechoch - a hlavne neúspechoch. Ale zo všetkých poučení považujem tri až päť za základné princípy, ktoré sa vzťahujú na interakciu so zákazníkmi.
1. Spokojní zákazníci = viac obchodov
Zásada jasná každému, ale... Často počúvam zákazníkov, ktorí sa sťažujú na priemerné až podpriemerné služby. Keď som odhalila, že väčšina objednávok mojej firmy má pôvod u spokojných zákazníkov, ktorí vyjadrili spokojnosť pred svojimi priateľmi a kolegami, bolo zrejmé, že naše služby pre zákazníkov sa stanú našou prioritou. Umožnili sme im, aby nás kontaktovali všemožnými spôsobmi – telefonicky, chatom alebo mailom. Usmernili sme tiež našich predajcov, aby nehnali zákazníkov do kúpy za každú cenu a čo najrýchlejšie, aby tak „splnili svoje ciele“. Ako ešte inak môžete napomôcť k spokojnosti svojich zákazníkov? Povzbuďte ich, aby o vás rozširovali dobré správy. Napríklad zvážte akciu „správa priateľovi“, v rámci ktorej existujúci zákazníci dostanú zľavu alebo darček zdarma, ak pre vás získajú nového zákazníka. Vyzvite ich, aby sa podelili so svojím zážitkom na sociálnych médiách, ako je Facebook (a samozrejme, poďakujte im, ak tak aj naozaj urobia!).
2. Neskrývajte sa v anonymite
Čím viac rastie vaša firma, tým je ťažšie kontaktovať sa so všetkými zákazníkmi. Ale stále to musíte považovať za prioritu, pretože nič viac nezaváži ako komunikácia zoči-voči. Vôbec nemusíte stáť pri dverách svojej firmy a zdraviť každého prišelca. Stačí poďakovanie na web stránke, websemináre, video pošta a pravidelné blogy – a dodáte tak „človečinu“ do vzťahov so zákazníkmi. V mojej firme pravidelne organizujeme akcie pre zákazníkov, kde si zarezervujeme súkromný salónik v reštaurácii a pozveme našich najväčších miestnych zákazníkov na víno a malé občerstvenie. Prítomní sú aj kľúčoví členovia môjho tímu a všetci sa navzájom bavíme spoznávaním našich zákazníkov na osobnejšej úrovni.
3. Počúvajte
Vaši zákazníci túžia byť vypočutí. Získanie spätnej väzby od zákazníka nebolo nikdy ľahším. Skontrolujte si každý deň, či sa staráte o fanúšikovskú stránku svoje firmy na Facebooku a Twitteri. Všímajte si, čo hovoria ľudia o vašej značke a oblasti podnikania. Rozošlite príležitostné online prieskumy a spýtajte sa: „S akou pravdepodobnosťou – na stupnici od 1 (najnižšia) po 10 (najvyššia) – by ste nás odporučili iným?“ Nezabudnite im poďakovať za názor, ak vám pomohol alebo sa ním rozhodnete riadiť.
4. Buďte úprimný
Transparentnosť môže byť ošemetnou záležitosťou, ale na druhej strane prináša svoju úrodu. Pred rokmi firmy ani nesnívali, že by s klientmi zdieľali informácie, ktoré zdieľajú dnes. Zoberte si, ako sa verejne podelil o skúsenosti s výnimočnou kultúrou vo firme Zappos Tony Hsieh. Dokonca aj 80-ročný Bill Marriot, predseda a CEO siete hotelov Marriot, poskytuje informácie zo zákulisia svoje firmy prostredníctvom svojich blogov. Očakávania dneška sa zmenili. Neuspeli ste? Nevadí. Poviete prepáčte, prediskutujete nápravné opatrenia, aby sa chyba druhýkrát nezopakovala a idete ďalej. Ak vaša firma alebo zamestnanec dosiahnu niečo výnimočné, vykričte to – zmieňte sa o tom v sociálnych médiách, vo svojich blogoch a vo svojich e-mailových newslettroch!
5. Udržujte krok so sociálnymi médiami
Pred piatimi rokmi boli sociálne média takmer neznáme a teraz sa stávajú „uchom“ marketingu. Existuje nesmierne veľa možností, ako organizovať kampane v sociálnych médiách. Mnoho tipov ste našli a nájdete aj v našom časopise – skúste sa začítať napríklad do príspevkov od odborníkov z firmy KREMSA.
Pripravila: – red – podľa: www.openforum.com
