Sťažnosti môžu pomôcť

Zamysleli ste sa nad tým, ako spracovávate sťažnosti zákazníkov? Sú vnímané ako rušivý element, ktorý treba odhodiť do kúta a zabudnúť naň alebo ako cenný zdroj spätnej väzby, ktorý Vám môže pomôcť zlepšiť sa? Odporúčame orientovať Vašu pozornosť na nasledovné body:

 

  1. Začiatočné zisťovanie faktov: Zistite, odkiaľ (a komu) prichádzajú sťažnosti do organizácie. Aké sú hlavné typy sťažností? Kde, ako a kým sú sťažnosti prešetrované? Kto rozhoduje o tom, či a ako nahradiť výrobok alebo poskytnúť nejakú formu kompenzácie?
  2. Systém: Zriaďte jednoduchý systém na prijímanie, prešetrovanie a odpovedanie na všetky zákaznícke sťažnosti.
  3. Zaznamenávanie: Vytvorte určité miesto, v ktorom sa stretnú všetky záznamy o sťažnostiach a správy o prešetrení, aby mohli byť analyzované.
  4. Analýza: Identifikujte najzávažnejšie typy sťažností – a príčiny, ktoré sa za nimi skrývajú.
  5. Opatrenie: Nechajte pracovať svoje najlepšie mozgy na odstránení príčin najzávažnejších typov sťažností. Znovu sa vyhnite útoku len na symptómy; zamerajte sa na príčiny.
  6. Výkazy: Vytvárajte periodické správy (mesačne alebo štvrťročne v súlade s typom podniku a závažnosťou problémov) o problematických oblastiach a trendoch, vrátane monitorovania zlepšení.
  7. Reakcia: Vytvorte stabilné a zákaznícky orientované reakcie na problémy až do obdobia, keď budú definitívne vyriešené.

 

Článok pokračuje pod reklamou

Viac podobných článkov nájdete na www.podnikajte.sk


Pozitívny ekonomický vývoj v Číne ako povzbudenie pre nás

Ako sa vyvíja ekonomika v Číne po skončení karantény, aké trendy vidno v maloobchode a čím sa môžu inšpirovať slovenské firmy?

Koronavírus ovplyvní čínsku aj svetovú ekonomiku

Svetová ekonomika sa po vypuknutí koronavírusu otriasla. Na ktoré odvetvia mala epidémia najväčší dopad?

Tipy na vianočné darčeky pre zákazníkov. Čo ocenia a čomu sa radšej vyhnúť?

Výber vhodného darčeka závisí predovšetkým na tom, aký je váš biznis a kto sú vaši zákazníci. Niektoré darčeky sú univerzálne, iné sú vhodné len pre určitú skupinu ľudí. Spolu so špecialistami na darčeky z Reda.sk sme sa pozreli na to, ako pri výbere neurobiť chybu.

Nevybavenie neoprávnenej reklamácie do 30 dní

Má spotrebiteľ právo na vrátenie kúpnej ceny v prípade nevybavenia neoprávnenej reklamácie v 30 dňovej lehote? Podľa najnovšej judikatúry nemá.
To najlepšie z Podnikajte.sk do vašej schránky