Sťažnosti môžu pomôcť

Zamysleli ste sa nad tým, ako spracovávate sťažnosti zákazníkov? Sú vnímané ako rušivý element, ktorý treba odhodiť do kúta a zabudnúť naň alebo ako cenný zdroj spätnej väzby, ktorý Vám môže pomôcť zlepšiť sa? Odporúčame orientovať Vašu pozornosť na nasledovné body:

 

  1. Začiatočné zisťovanie faktov: Zistite, odkiaľ (a komu) prichádzajú sťažnosti do organizácie. Aké sú hlavné typy sťažností? Kde, ako a kým sú sťažnosti prešetrované? Kto rozhoduje o tom, či a ako nahradiť výrobok alebo poskytnúť nejakú formu kompenzácie?
  2. Systém: Zriaďte jednoduchý systém na prijímanie, prešetrovanie a odpovedanie na všetky zákaznícke sťažnosti.
  3. Zaznamenávanie: Vytvorte určité miesto, v ktorom sa stretnú všetky záznamy o sťažnostiach a správy o prešetrení, aby mohli byť analyzované.
  4. Analýza: Identifikujte najzávažnejšie typy sťažností – a príčiny, ktoré sa za nimi skrývajú.
  5. Opatrenie: Nechajte pracovať svoje najlepšie mozgy na odstránení príčin najzávažnejších typov sťažností. Znovu sa vyhnite útoku len na symptómy; zamerajte sa na príčiny.
  6. Výkazy: Vytvárajte periodické správy (mesačne alebo štvrťročne v súlade s typom podniku a závažnosťou problémov) o problematických oblastiach a trendoch, vrátane monitorovania zlepšení.
  7. Reakcia: Vytvorte stabilné a zákaznícky orientované reakcie na problémy až do obdobia, keď budú definitívne vyriešené.

 

Článok pokračuje pod reklamou

Viac podobných článkov nájdete na www.podnikajte.sk


Starostlivosť o zákazníka u lídra na trhu s vonkajšími žalúziami

Pozitívne recenzie privádzajú do firmy Profirol s tieniacou technikou viac ako polovicu nových zákazníkov. Ako docieliť zákaznícku spokojnosť?

Ceny v čase pandémie – chamtivosť podnikateľov alebo nevyhnutné zdražovanie?

Sú za rastom cien ochranných pomôcok, dezinfekcií či liekov proti horúčke v čase pandémie koronavírusu objektívne faktory alebo chamtivosť podnikateľov?

Pozitívny ekonomický vývoj v Číne ako povzbudenie pre nás

Ako sa vyvíja ekonomika v Číne po skončení karantény, aké trendy vidno v maloobchode a čím sa môžu inšpirovať slovenské firmy?

Koronavírus ovplyvní čínsku aj svetovú ekonomiku

Svetová ekonomika sa po vypuknutí koronavírusu otriasla. Na ktoré odvetvia mala epidémia najväčší dopad?
To najlepšie z Podnikajte.sk do vašej schránky