Čo je CRM systém?

CRM systémy pomáhajú zvýšiť zákaznícku spokojnosť a lojalitu. Aké ďalšie výhody majú, kde sú ich riziká a ako si vybrať CRM systém pre firmu?

Viacero výskumov hovorí, že získať nového zákazníka je  5 – 7 krát drahšie než udržať si toho existujúceho. Aj preto väčšina firiem s viac ako 10 zamestnancami používa CRM systémy, ktoré im prácu so zákazníkmi uľahčujú a pomáhajú zvyšovať zákaznícku spokojnosť.

Čo je CRM systém a v čom sa líši od ERP

CRM (Customer Relationship Management) je systém na správu zákazníkov, prípadne systém na správu vzťahov so zákazníkmi. Ide o špecifický informačný systém, ktorý zbiera a ukladá informácie o firemných zákazníkoch. Poskytuje tak ucelený prehľad o komunikácii medzi zákazníkom a predávajúcim, o nákupoch a všetkých aktivitách zákazníka. Je vhodný pre podnikanie typu B2B a aj B2C. Možno ho použiť samostatne alebo aj ako súčasť podnikového informačného systému (ERP). Práve preto si podnikatelia často tieto dva systémy zamieňajú. Kým CRM je systém určený iba na správu zákazníkov a aktivít firmy smerom k nim, tak ERP je oveľa komplexnejšie riešenie, ktoré obsahuje navyše aj množstvo ďalších modulov – napríklad nákup tovaru, sklad, účtovníctvo. Príkladom takéhoto komplexného riešenia je ERP systém ONIX od firmy KROS.

Majte kedykoľvek k dispozícii najdôležitejšie informácie o každej zákazke
Majte kedykoľvek k dispozícii najdôležitejšie informácie o každej zákazke

CRM obsahuje niekoľko vzájomne poprepájaných častí. Okrem zoznamu kontaktov a firiem ponúkajú tvorcovia funkcionalitu na sledovanie obchodných príležitostí, projektov, pokročilý reporting či systém na posielanie e-mailov. Niektoré riešenia môžu obsahovať funkcie na vzájomnú komunikácia s kolegami, pripojenie sociálnych sietí a jednoduchú fakturáciu.

Systém na správu zákazníkov predstavuje kvalitný zdroj dát na rozvoj firmy. Cloudová verzia je dostupná  24/7 z celého sveta. Podnikateľ sa môžete pohodlne venovať svojmu podnikaniu. Bez starostí o hardvér alebo softvér.

Výhody CRM systémov

  • Zvýšenie predajov. To je hlavný dôvod, prečo sa podnikatelia rozhodujú implementovať systém na správu zákazníkov. Podľa dostupných štatistík sa predaje zvýšia priemerne o 29 %.
  • Väčšia zákaznícka spokojnosť. Platí zásada, náš zákazník, náš pán. Podľa viacerých prieskumov stačí neochotný zamestnanec alebo nekvalitne ponúknutá služba a zákazník sa už nevráti.
  • Nárast vracajúcich sa zákazníkov. Kvalitné e-shopy nezabúdajú pracovať so zákazníkom a z času na čas mu pošlú e-mail s pripomienkou. Nezabudnú k nemu pripojiť zľavový kupón či inú formu bonusu, aby motivovali zákazníka na ďalší nákup. Podobný princíp môže použiť každý podnikateľ. Stačí ak máte uložené kontaktné informácie o zákazníkoch.
  • Generovanie nových obchodných príležitostí.
  • Prehľadné informácie o zákazníkoch.
  • Možnosť ľahkej integrácie ďalších systémov.
  • Nízke obstarávacie a prevádzkové náklady.
Prečítajte si tiež

Učebnicový príklad využitia CRM ponúkajú telekomunikační operátori. V pravidelných cykloch nás kontaktujú s novými ponukami, zľavami na telefóny a vernostnými odmenami. Ak nemáte práve čas, aby ste si vypočuli ponuku šitú na mieru iba vám, ozvú sa neskôr. Stačí povedať kedy a oni si to poznačia do CRM ako úlohu. Keď sa ozvú nabudúce, budú vedieť, koľko minút mesačne pretelefonujte, či máte mobilný telefón zakúpený priamo u nich a samozrejme koľko mesačne platíte za ich služby. CRM je základným systémom, ktoré používajú call centrá.

Článok pokračuje pod reklamou

Nevýhody a riziká CRM systémov

  • Časová náročnosť - pravidelná aktualizácia dát o zákazníkoch stojí čas, bez nej však samotný CRM systém vo firme nemá veľký význam. Rovnako je časovo náročné aj samotné zavedenie CRM systému do firmy a jeho naplnenie informáciami.
  • Potenciálny únik citlivých údajov. Všetky informácie o zákazníkoch sú na jednom mieste, čo je výhodou, ale aj bezpečnostným rizikom a slabým miestom. Prípadný únik databázy zákazníkov aj s detailmi komunikácie s nimi by mohol nejednu firmu položiť. Preto pri CRM systémoch netreba podceňovať otázky kybernetickej bezpečnosti.
  • Samotné CRM nevyužíva naplno potenciál dát.  Bez ďalších integrácií predstavuje izolovaný systém a dáta z neho firma nevyužíva naplno.

Ako zaviesť CRM systém vo firme?

  1. Definujte požiadavky. Chcete používať CRM systém aj v smartphone? Koľko používateľov potrebuje prístup do systému? Chcete pracovať v slovenskom, prípadne českom jazyku alebo zvládnu kolegovia aj angličtinu? Budete priamo z CRM odosielať aj e-maily? Prajete si kontaktovať zákazníkov telefonicky? Otázok je množstvo, dôležité je správne definovať očakávania.
  2. Vyberte si top kandidátov, teda CRM systémy, ktoré vám na prvý pohľad vyhovujú a budete ich určitý čas testovať. Venujte skúmaniu funkcií niekoľko týždňov a zapojte do testovania kľúčových zamestnancov, ktorí budú CRM systém používať. Zistíte, či je pre vás vhodný a čo ešte treba vylepšiť.
  3. Zapojte kľúčových zamestnancov (používateľov systému) do procesu implementácie. Spravte prezentáciu alebo školenie a umožnite im vyjadriť svoj názor, spoločne definujte procesy, ktoré budú v CRM systéme zavedené.
  4. Upravte procesy a kontrolujte ich dodržiavanie. Samotné CRM bude nanič, ak ho nebudú zamestnanci používať. Ak majú zamestnanci systém používať, musia ho vnímať ako pomocníka a nie ako niečo, čo im zbytočne berie čas. Samotné zavedenie systému ide často nevyhnutne so zmenou správania zamestnancov.
  5. Aktívne používajte systém a pravidelne vyhodnocujte pripomienky zamestnancov. Sledujte novinky v systéme a uvažujte nad prepojením s inými systémami. Chod vašej firmy sa zefektívni.

Tipy pri práci s CRM systémom

Prečítajte si tiež
  • Informácie aktualizujte priebežne a vždy naplánujte ďalší krok. Každú novú informáciu od zákazníka uložte do systému a hneď si naplánujte ďalšiu akciu, ako poslanie e-mailu, telefonát a pod.
  • Dbajte na bezpečnosť. Dávajte si pozor na prístupové práva. Nie všetci musia vidieť všetko a nie každý zamestnanec potrebuje prístup do CRM. Pokiaľ to je možné, použite na prihlásenie dvojfaktorovú autentifikáciu.

CRM pre malé firmy

Možno ste sa stretli s názorom, že CRM nie je vhodné pre menšie firmy. Pravda je taká, že využite CRM systému alebo CRM modulu v rámci komplexnejšieho ERP riešenia, nezávisí od veľkosti firmy, ale od iných parametrov. Tými sú počet zákazníkov a počet zamestnancov, ktorí s nimi prichádzajú do styku a pod. Softvér na správu zákazníkov tak využije aj mikrofirma alebo firma bez zamestnancov, kde pracuje iba majiteľ. Rozhodujúce je, aby mala viacero klientov.

Viac podobných článkov nájdete na www.podnikajte.sk

Michal Vojtyla
Michal Vojtyla

Vyštudoval manažérske rozhodovanie a informačné technológie. Špecializuje sa na efektívne využívanie a automatizáciu IT v podnikaní. Podnikateľom ponúka viaceré webové služby - konzultácie, tvorbu webových stránok, správu webov a rôzne typy optimalizácií. Zaujíma sa o bezpečnosť a umelú inteligenciu.


Dezinfekcia priestorov ozónom: v boji s koronou pomáha slovenský patent

Slovenský prístroj na dezinfekciu vzduchu a priestorov ozónom je využiteľný nielen počas pandémie, no práve tá projekt rozhýbala. V čom je jedinečný a v čom spočíva jeho prínos?

Propagácia firmy na internete: ako začať?

Prvá lekcia bezplatného vzdelávacieho programu SMB Academy od spoločnosti Google firmám približuje kroky, ako začať s propagáciou firmy na internete. Čo by ste mali vedieť?

Facebook Business Suite: novinka na správu sociálnych médií

Ak spravujete viacero business účtov na Facebooku či Instagrame, nová aplikácia Facebook Business Suite vám môže ušetriť čas. Čo novinka prináša podnikateľom?

Kupujte originálne tonerové kazety HP - pomôžete prírode, svojmu zdraviu a bezpečiu

Neoddeliteľnou súčasťou prevádzky tlačiarní je výmena tonerových kaziet. Pokiaľ ide o nákup náhradných tonerových kaziet, na výber ich je viacero. Lacné tonerové napodobeniny lákajúce nižšou cenou však môžu byť riskantným rozhodnutím.
To najlepšie z Podnikajte.sk do vašej schránky