Konštruktívna spätná väzba motivuje zamestnancov podávať lepšie výkony. Aké zásady pri nej dodržiavať a ako ju podať ukážme na praktických príkladoch.
Súčasná pracovná kultúra vyžaduje, aby nadriadení viedli svojich zamestnancov prijatím viacerých rolí. Aby im dokázali nielen zadeliť prácu, ale súčasne im boli mentormi, inšpirujúcimi lídrami alebo motivátormi. A jedným z najdôležitejších aspektov týchto rolí je schopnosť a vôľa poskytnúť konštruktívnu spätnú väzbu.
Dávať alebo prijímať spätnú väzbu nie je vôbec jednoduché. Na pohľad jednoduchá konverzácia sa môže zmeniť na konflikt, alebo nepríjemný rozhovor, z ktorého môže jedna alebo druhá strana mať pocit, že nebola vypočutá, pochopená, alebo sa dokonca niekomu ublížilo. Napriek tomu, až 72 % respondentov v prieskumoch tvrdí, že spätná väzba je pre nich užitočná k dosiahnutiu osobného rastu a že si ju chcú vypočuť.
Konštruktívna spätná väzba je
nepostrádateľný komunikačný nástroj, dokonca niektorí kolegovia z oblasti
ľudských zdrojov ju považujú za prostriedok vzdelávania. V súčasnosti som
si v súvislosti s témou spätnej väzby osvojil skôr pojem „vedenie
zložitej konverzácie“. Toto pomenovanie má viacero rovín. Zložitá
konverzácia môže byť napríklad pre
nadriadeného, ktorý by mal takéto stretnutie iniciovať a nemusí mu to byť
vždy príjemné. Alebo naopak zamestnanca, ktorý konštruktívnu spätnú väzbu od
svojho nadriadeného alebo kolegu z tímu očakáva. Zároveň, obsah rozhovoru
spätnej väzby sám o sebe nebýva vždy príjemný.
Ako podať konštruktívnu spätnú väzbu či kritiku?
Spätná väzba je neoddeliteľnou súčasťou zabezpečenia efektívnej kultúry práce. Časté poskytovania pozitívnej spätnej väzby má nielen vplyv na morálku zamestnancov, ale slúži im aj ako sprievodca. Stanovuje tiež výkonový štandard očakávaný od tímov.
Poskytovanie konštruktívnej spätnej väzby však nie je také plynulé ako by sme si mohli myslieť. Existuje veľmi tenká čiara, ktorá oddeľuje konštruktívnu spätnú väzbu od kritiky, a to je miesto, kde väčšina nadriadených zlyháva. Nižšie prinášame praktický návod ako pri podávaní spätnej väzby môžete postupovať.
- Rozhovor začíname s pozitívnym hodnotením práce zamestnanca v spojení s príkladom. Je to dôležitý krok, začať pozitívne, aby sme zamestnancovi deklarovali, že jeho prácu sledujeme a zároveň si ju ceníme:
- Pochváľte silné stránky:
- Začnite s kritickou (konštruktívnou) spätnou väzbou:
- použite fakty, ktoré podporujú vaše pozorovanie,
- definujte dopad danej aktivity, vlastnosti, za ktorú dotyčného kritizujete,
- prekonzultujte si dôsledky (negatívne aj pozitívne):
- Opäť pripomeňte zamestnancovi jeho silné stránky. Po predchádzajúcej konverzácii, ktorá bola skôr kritická a z pohľadu zamestnanca mohla vyznieť ako kritika. Je dôležité, aby sme mu opäť pripomenuli jeho vlastnosti a pracovné nasadenie, za ktoré si ho ceníme :
- Ponúknite mu/jej pomoc a podporu v oblastiach, v ktorých sa potrebuje zlepšiť. Ukončite rozhovor tak, aby mal z neho zamestnanec pozitívny dojem. Zamestnanec musí mať pocit, že na zlepšenie svojho výkonu, alebo prístupu, nie je sám, ale na jeho zlepšení sa budete podieľať spolu s ním aj vy.
„Som spokojný s tvojou prácou a prístupom na poslednom projekte, na ktorom si pracoval. Aj vďaka tebe sme projekt dokončili s časovým predstihom a zaviedli sme zlepšenia, ktoré sme od projektu očakávali.“
„Si samostatný, dodržiavaš termíny, si nekonfliktný.“
„Vidím však priestor na zlepšenie v spôsobe komunikácie s ostatnými kolegami. Skoro vždy využívaš email namiesto osobného, resp. telefonického kontaktu. Emailová komunikácia je v poriadku, ale ak sa vyskytnú komplikácie, ktoré treba rýchlo vyriešiť, osobný rozhovor s kolegami z vedľajšej kancelárie by bol vhodnejší.“
„Ako som spomenul na začiatku nášho rozhovoru, oceňujem tvoju samostatnosť a od kolegov som tiež nepočul, že sa na teba môžu spoľahnúť, keď to potrebujú.“
„Oceňujem tvoju úprimnosť a to, že sa môžeme takto otvorene o tvojej práci porozprávať. Rád by som zdôraznil, že ti rád pomôžem kedykoľvek to budeš potrebovať.“
Ako prijímať spätnú väzbu?
Zaujíma vás, ako sa ostatní pozerajú na vašu prácu a vaše správanie na pracovisku? Ak áno, uľahčite im to. Ak ich presvedčíte, že s pokojom prijmete ich spätnú väzbu, získate oveľa viac ako si myslíte. Využiť pri tom môžete nasledujúce rady.
- Ak vo vašej
spoločnosti nie je kultúra spätnej väzby veľmi zaužívaná, pýtajte si spätnú
väzbu sami. Buďte konkrétni a žiadajte si spätnú väzbu na projekt, na
ktorom ste pracovali, alebo situáciu, ktorú ostatní mohli odpozorovať.
Napríklad vás kolega počul rozprávať na telefóne so zákazníkom, s ktorým
ste riešili nejaký problém, a vás zaujíma ako ste to zvládli, alebo čo by
ste mohli v budúcnosti v takej konverzácii zlepšiť.
- Naučte sa
požiadať o radu. Všetci sme ľudské bytosti a nie je hanbou požiadať o
radu alebo o pomoc.
- Nechajte
osobe, ktorú ste požiadali
o spätnú väzbu, nejaký čas na prípravu. Potrebuje si usporiadať myšlienky,
aby spätná väzba bola plnohodnotnou.
- Pri dávaní
spätnej väzby pozorne počúvajte. Pamätajte na to, že ste si o spätnú väzbu požiadali,
preto kolegu neprerušujte a nechajte ho dokončiť myšlienky, ktoré vám chce
odovzdať. Ak dostávate kritickú spätnú väzbu, o ktorú ste nežiadali, ale
váš nadriadený to považuje za dôležité, rovnako ho nechajte dohovoriť. Robte si
počas prijímania spätnej väzby poznámky ku dôležitým bodom, ku ktorým sa,
keď dostanete slovo, chcete vrátiť. Priznajte si, kde ste urobili chybu, alebo
kde vidíte priestor na zlepšene na vašej strane. Zároveň môžete argumentovať,
s ktorými časťami spätnej väzby nesúhlasíte a prečo.
- Dohodnite si s nadriadeným pravidelné stretnutia na dávanie spätnej väzby. Je dôležité, aby ste si občas zhodnotili výsledky minulej spätnej väzby a prípadný posun v aktivitách, na ktorých ste sa počas rozhovoru dohodli.
Spätná väzba sa viaže na konkrétne situácie
Konštruktívna spätná väzba je kombináciou pozitívnej aj negatívnej spätnej väzby založenej na predchádzajúcom správaní alebo výkonnosti človeka. Cieľom je pomôcť jednotlivcovi zlepšiť sa osobnostne alebo profesionálne. Konštruktívna spätná väzba má viacero výhod:
- Vyváženosť: obsahuje pozitívnu aj negatívnu spätnú väzbu,
- Cieľ: založená na pozorovaní, nie na interpretácii,
- Súčasnosť: v daný čas, keď je spätná väzba stále relevantná a je možné ju vykonať,
- Konkrétnosť: je založená na presných situáciách a ponúka konkrétne odporúčania na zlepšenie.
Existuje mnoho výhod dávania
pravidelnej konštruktívnej spätnej väzby. V prvom rade pomáha budovať
dôveru medzi kolegami alebo vo vzťahu nadriadený – podriadený. Konštruktívna
a zároveň empatická spätná väzba motivuje zamestnancov dosahovať ciele,
ktoré sú stanovené spoločnosťou alebo oddelením. Majú tak pocit, že sa
spolupodieľajú na tvorbe niečoho nového. Oddelenie funguje efektívnejšie
a počas rozhovorov vedia nadriadení identifikovať talenty
a potenciálnych zamestnancov na povýšenie. Efektívna spätná väzba
v konečnom dôsledku zvyšuje spokojnosť zamestnancov a riziko
odchodu zamestnanca do inej spoločnosti sa výrazne znižuje.
Rozprávajme sa s ľuďmi v tíme častejšie. Nemusí to byť vždy formálne, ale začnite rozhovorom pri káve. Takýto rozhovor poslúži ako „štartér“ najmä na pracoviskách, kde kultúra spätnej väzby nie je zaužívaná. Následne pokračujte v pravidelných rozhovoroch v zasadačke, na ktoré budú mať obe strany vždy dostatok času sa pripraviť.
