Zamietnutie reklamácie zákazníka a odborné posúdenie znalcom

V akých prípadoch sa musí reklamovaný výrobok poslať na odborné posúdenie znalcovi a aké povinnosti z toho vyplývajú pre podnikateľa. V ktorých prípadoch môže zamietnuť reklamáciu tovaru?

Jedným z možných spôsobov ukončenia reklamačného konania voči zákazníkovi je zamietnutie reklamácie. Aby však bolo takéto zamietnutie odôvodnené a nemohlo zákazníka ako spotrebiteľa poškodiť, musí mať zákazník možnosť nechať zhodnotiť vady výrobku a ich pôvod nezávislou treťou stranou. V nasledujúcom článku predstavíme bližšie postup a povinnosti spojené s odborným posúdením reklamovaného výrobku znalcom..

Kedy je možné uvažovať o zamietnutí reklamácie zákazníka?

Pripomeňme, že odôvodnene môžete reklamáciu tovaru zamietnuť najmä z nasledujúcich príčin:

  • zákazník nestihol reklamáciu v záručnej dobe,
  • zákazník nebol schopný preukázať, že výrobok kúpil od vás (pripomeňme však, že túto skutočnosť môže preukázať aj inak, než len dokladom o kúpe),
  • do výrobku bolo neoprávnene zasahované (napríklad bol výrobok opravovaný v neautorizovanom servise),
  • výrobok bol používaný neprimeraným spôsobom.

V prípade zamietnutia reklamácie by v doklade o vybavení reklamácie mal byť vždy uvedený konkrétny dôvod, pre ktorý nebolo možné reklamácii vyhovieť. Zároveň by ste vždy mali byť schopní preukázať, že ste zákazníka o zamietnutí reklamácie riadne informovali, a teda reklamačné konanie takto riadne ukončili. V prípade reklamácie tovaru v e-shope je preto najbezpečnejšie, pokiaľ zákazníka písomne o zamietnutí reklamácie vyrozumiete, a zároveň ho písomnou výzvou vyzvete, aby si vyzdvihol pôvodný (neopravený, nevymenený) výrobok. Tento postup môže byť samozrejme súčasťou jedného dokumentu.

Medzi predávajúcim a zákazníkom môže často vypuknúť spor o tom, kto nesie zodpovednosť na tom, že na výrobku sa vyskytla vada. Zákazník, ktorý je ako spotrebiteľ považovaný za slabšiu stranu tohto vzťahu má však právo na to, aby skutočnosť, či vada naozaj vznikla jeho pričinením, preskúmal nezávislý odborník.

Odborné posúdenie reklamovaného výrobku znalcom počas prvého roka záruky

Ak zákazník uplatní reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od kúpy výrobku, môže byť jeho reklamácia zamietnutá výhradne na základe výsledkov odborného posúdenia.

V takomto prípade, ak nehodláte zákazníkovi s reklamáciou vyhovieť, ste tak povinní výrobok zaslať na odborné posúdenie, ktoré musí, pochopiteľne v písomnej forme, obsahovať

  • označenie osoby vykonávajúcej odborné posúdenie,
  • presný popis posudzovaného výroku a jeho stavu,
  • výsledok posúdenia (v zásade teda zhodnotenie existencie, príčin, povahy a rozsahu vád), a
  • dátum vyhotovenia odborného posúdenia.

Ak by odborné posúdenie neobsahovalo ktorúkoľvek z týchto náležitostí, neprihliada sa naň. Vo výsledku by v takom prípade muselo byť vypracované nanovo.

Článok pokračuje pod reklamou

Odborné posúdenie pritom môže vykonať len

  • znalec,
  • autorizovaná alebo notifikovaná osoba,
  • osoba oprávnená výrobcom na vykonávanie záručných opráv – takzvaná určená osoba.

Znalec je fyzická alebo právnická osoba (znalecký ústav), ktorý je zapísaný v zozname znalcov vedených Slovenskou komorou znalcov. Zoznam znalcov podľa odborov a odvetví je dostupný na stránkach Slovenskej komory znalcov.

Autorizovanou alebo notifikovanou osobou je subjekt (fyzická alebo právnická osoba), ktorý bol príslušným štátnym orgánom poverený k odbornému posudzovaniu vlastností príslušných výrobkov. Zoznam autorizovaných osôb vedie na svojich stránkach Úrad pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo. Notifikované osoby sú potom tie autorizované osoby, ktoré majú oprávnenie k pôsobnosti v rámci celej Európskej únie, a ich zoznam je možné nájsť na stránkach Európskej komisie.

Ak odborné posúdenie potvrdí vašu zodpovednosť za vadu výrobku, nemôžete reklamáciu zamietnuť. Bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia znáša v tomto prípade všetky naň vynaložené náklady predávajúci.

Odborné posúdenie reklamovaného výrobku počas druhého roku záruky

V prípade, že zákazník uplatní reklamáciu výrobku až po uplynutí 12 mesiacov od kúpy, môžete reklamáciu zamietnuť na základe výhradne vášho posúdenia. Avšak aj v takomto prípade ste povinní zákazníka poučiť o možnosť zaslať výrobok na odborné posúdenie, a to uvedením tejto informácie v rámci dokladu o vybavení reklamácie. Je teda nutné aj túto informáciu uviesť písomne.

Náklady spojené s odborným posúdením znáša v tejto situácii zákazník len v prípade, ak výrobok zašle na odborné posúdenie znalcovi, autorizovanej alebo notifikovanej osobe. Ak výrobok zákazník zašle pre tento účel určenej osobe (záručnému servisu), znáša aj v tomto prípade náklady predávajúci, a to bez ohľadu na výsledok posúdenia.

Ak odborné posúdenie preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, má zákazník právo uplatniť reklamáciu znova, túto reklamáciu potom nie je možné zamietnuť. Zároveň je predávajúci do 14 dní odo dňa jej uplatnenia povinný uhradiť zákazníkovi všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie.

Upozornenie: V priebehu odborného posudzovania nebeží záručná doba. Pri opakovanej reklamácii preto nemôžete reklamáciu neuznať z dôvodu, že pri započítaní doby, po ktorú prebiehalo posudzovanie, by už uplynulo viac než 24 mesiacov od kúpy výrobku.

Viac podobných článkov nájdete na www.podnikajte.sk

Oliver Uraz
Oliver Uraz

Zameriava sa na oblasť súkromného práva, najmä na riešenie obchodných záležitostí a komplexnú správu pohľadávok. Absolvoval Právnickú fakultu Masarykovej univerzity v Brne a pôsobí ako advokátsky koncipient v kancelárii Havel, Holásek & Partners.


Expert na e-shopy Ivan Cingel: Jednokrokový nákupný proces je najefektívnejšie riešenie

Počet ľudí, ktorí nakupujú online, sa každým rokom zvyšuje. Rastie preto aj dopyt na čo najjednoduchšie proklientské e-shopy s príjemným nákupným prostredím. Čo by na e-shope nemalo chýbať a aké sú trendy budúcnosti nám priblížil Ivan Cingel z firmy CERATIVE sites.

Poznáme top 7 tém tohtoročnej e-shop konferencie CREATIVE summit & EXPO

Od objednávky k objednávke či od produktu k zákazníkovi. Aj tak by sme mohli charakterizovať bežný deň majiteľov e-shopov. Chod internetového obchodu si vyžaduje veľa času a energie a na sledovanie trendov či noviniek z tejto sféry tak nezostáva veľa času. Ako to dobehnúť?

Dovoz tovaru zo zahraničia

Pri dovoze tovaru zo zahraničia musí podnikateľ prejsť colným konaním, vysporiadať clo, daň z pridanej hodnoty, prípadne spotrebnú daň. V článku sa dozviete, kedy je dovoz tovaru zo zahraničia oslobodený od cla, od DPH a ako vybaviť colné formality.

Právo spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy uzatvorenej cez internet

Za akých okolností môže spotrebiteľ odstúpiť od uzatvorenej zmluvy a vrátiť zakúpený tovar? Ako by mal podnikateľ v takomto prípade postupovať? Prinášame vám rady a tipy, ako postupovať pri odstúpení spotrebiteľa od zmluvy do 14 dní.