5 zásad efektívnej spätnej väzby

Simona Socratousová | 19.10.2018
5 zásad efektívnej spätnej väzby

Dostali ste už niekedy spätnú väzbu, ktorú ste si zobrali k srdcu a boli ochotní ju prijať? Pokiaľ sa tak stalo, pravdepodobne bolo dodržaných 5 zásad, ktoré ovplyvňujú či a ako prijmeme spätnú väzbu. Zistite, či tieto zásady dodržujete, keď dávate spätnú väzbu vy. Ich účinok vás môže prekvapiť.

Na tréningoch spätnej väzby často s účastníkmi prechádzame ich pozitívne a negatívne skúsenosti so spätnou väzbou. Rozoberáme, kedy u nich spätná väzba, ktorú dostali, zafungovala a boli ochotní zmeniť svoj prístup a kedy nie.

Na každom školení padne mnoho múdra a zdieľajú sa vlastné skúsenosti, z ktorých vieme čerpať. A na každom sa tiež opakuje 5 zásad, ktoré keď boli dodržané, respektíve porušené, ovplyvnilo to prijatie spätnej väzby.

Pokiaľ idete do náročnej situácie, kedy musíte druhej strane povedať aj kritickú spätnú väzbu, oplatí sa držať týchto zásad.

Neútočte na osobu, pomenujte správanie

Na školeniach sa často pýtam účastníkov: „Môžeme zmeniť osobnosť druhého človeka?“ Odpovede padajú rôzne. Keď sa však prelúskneme na koreň veci, zistíme, že osobnosť zmeniť nevieme. Niektoré teórie osobnosti dokonca tvrdia, že osobnosť je nemenná počas celého života. Že ani sám človek nevie svoju prirodzenú osobnosť zmeniť. Čo sa ale dá ovplyvniť, a rôzne psychologické smery to v praxi využívajú, je správanie. Svoje vlastné správanie máme pod kontrolou stopercentne. Správanie druhej osoby vieme do istej miery ovplyvniť. Na to nám slúži aj spätná väzba. Pokiaľ dávame druhej osobe spätnú väzbu, mierme ju na správanie. Keď niekomu povieme, že „je nezodpovedný“ (mierime na osobnosť), veľmi mu to nepomôže. Keď mu naopak povieme, že „odovzdal tretí krát zadanie pre klienta oneskorene ...“, bude mu viac jasné, kde tkvie problém a čo má zmeniť. Viac konkrétnych príkladov, ako to má správne mierená spätná väzba vyzerať, nájdete v minulom článku.

Buďte pokojní a konštruktívni

Jednou z najväčších hradieb, ktoré bránia prijatiu, keď dávame spätnú väzbu, sú naše vlastné emócie. Pokiaľ ideme dávať spätnú väzbu a cítime silný hnev, či pohŕdanie voči druhej osobe, radšej sa zastavme. Tieto emócie sa prejavia v našom tóne i neverbálnej komunikácii tak silno, že na druhú osobu to môže pôsobiť ako útok. Prirodzene sa uzavrie, alebo sa začne brániť. Naša spätná väzba k druhej osobe neprejde a nič sa nezmení. Ba čo viac, pokiaľ druhá osoba bude človek, ktorý sa skôr konfliktom vyhýba, môže to viesť k narušeniu vašej ďalšej komunikácie. Konflikt sa neotvorí a bude stúpať napätie.

Pokiaľ cítite negatívne emócie voči druhej osobe, je to úplne v poriadku. Pokiaľ jej však idete dávať spätnú väzbu, skúste sa najprv upokojiť a emócie počas spätnej väzby pomenovať verbálne („Nahnevalo ma, keď si ...“). Druhá osoba to ľahšie prijme a vaša spätná väzba môže padnúť na úrodnú pôdu.

Nepoužívajte „ale“

Slovo „ale“ má v komunikácii zázračný účinok. Dokáže vymazať všetko, čo sme vo vete povedali pred ním. Ako napríklad. „Katka, páči sa mi, že si publikum zapájala, ale správa, ktorú si im chcela povedať vo svojej reči, bola úplne nejasná.“ Čo počuje Katkin mozog po vypočutí si tejto spätnej väzby je: „správa, ktorú si chcela povedať vo svojej reči, bola úplne nejasná“. V tom, čo Katkin mozog zaznamenal, nie je žiadne „zapájanie publika“. Je to, akoby sme tú časť vety ani nepovedali. Preto, keď dávame spätnú väzbu, a napríklad chceme začať tou pozitívnou, vyhnime sa slovíčku „ale“. Namiesto neho môžeme použiť napríklad: „...a zároveň...“. Použitím „a ...“ rozvijeme to, čo sme povedali. V našom príklade by to mohlo vyzerať takto: „Katka, páči sa mi, ako si interagovala s publikom, a zároveň správa, ktorú si im chcela povedať vo svojej reči, nebola úplne jasná. Nabudúce by som ...“.

Keď použijeme namiesto „ale“ slovíčko „a“ (a zároveň), človek si zapamätá aj dobrú časť aj časť, ktorú má zlepšiť. Tá, ktorú má zlepšiť, sa mu potom môže ľahšie prijať.

Nezovšeobecňujte

V komunikácii často používame aj ďalšie slová, ktoré majú veľkú silu. Nie vždy tú pozitívnu. Hlavne v prípade spätnej väzby. Keby ste počuli, ako vám váš partner povie „ty ma nikdy nepočúvaš“, alebo „ty vždy necháš svoj neumytý riad v kuchynke“ aká by bola vaša reakcia? Pravdepodobne by ste si v hlave povedali niečo ako: „..nikdy, vždy? Ale veď to nie je pravda!“ a mali by ste chuť sa brániť. Pretože viete, že vždy, ani nikdy, nie je pravda. Zovšeobecňovať znamená, že keď sa niečo konkrétne stane, my z toho spravíme „všeobecné pravidlo“. V komunikácii zovšeobecňovanie vyzerá tak, že použijeme slovíčka ako „vždy, nikdy, stále, každý, už zasa..“. Ak sa nám podarí vyhnúť sa zovšeobecňujúcim vyjadreniam a slovám, vyhneme sa veľa obranných reakciám, ktoré dostávame, keď dávame spätnú väzbu.

Dávajte spätnú väzbu ako dar

Veľa krát sme to počuli. Spätná väzba je dar. Čo to ale v skutočnosti znamená? Predstavte si najlepší dar, aký ste kedy dostali. Najlepší pre vás. Taký, čo vás najviac potešil. Nemusel byť vôbec najdrahší, ani najväčší.

Vďaka čomu ste si ho tak cenili? Keď sa zamyslíte, pravdepodobne pomenujete veci ako: človek, ktorý vám tento dar dal, si dal ten čas a tú námahu vymyslieť (možno aj vyrobiť) vám dar, ktorý vedel, že sa vám bude páčiť. Cítili ste, že ho pripravil osobne pre vás. Keď ho vymýšľal, mal na srdci vaše dobro a radosť. Ponúkol vám ho s tým, že bol zvedavý, ako ho prijmete. Nie s tým, že „na, tu máš a musíš to prijať, pretože toto je ten správny dar pre teba“.

Keď idete dávať spätnú väzbu, berte to, ako by ste niekomu ponúkali dar, ktorý ste pre neho vyrobili. Aby ste dávali spätnú ako dar, dajte si ten čas a námahu zamyslieť sa nad tým, čo chcete povedať. Dávajte spätnú väzbu so zámerom podať ju čo najkonštruktívnejšie (tieto 3 kroky, vám k tomu pomôžu) a pomôcť druhej osobe. Povedzte spätnú väzbu, ako svoje pozorovanie a nechajte druhému priestor rozhodnúť sa, či ju prijme alebo aj nie.

Dávať účinnú spätnú väzbu je umenie. Konštruktívne prijímať spätnú väzbu je ešte väčšie. Dávanie a prijímanie feedbacku sú ako spojené nádoby. Keď zmaximalizujeme úsilie podať spätnú väzbu konštruktívne, zmaximalizujeme pravdepodobnosť, že bude spätná väzba naozaj prijatá a braná do úvahy.


O autorovi

Simona Socratousová

Simona Socratousová pracuje ako lektorka a konzultantka v oblasti rozvoja ľudí . Pri práci s jednotlivcami a skupinami zúročuje svoje skúsenosti, ktoré čerpá od roku 2011 z oblasti výberov, assessment centier a tvorby rozvojových programov. Simona podporuje prenos nových poznatkov do praxe pomocou najnovších trendov v oblasti vzdelávania, podnetnej atmosfére a interaktívneho učenia.

Najlepšie články do vášho mailu každý pondelok

Čítajte len to, čo vás naozaj zaujíma. Sumár vybraných článkov raz za týždeň, žiadny spam. Zasielanie newslettra si môžete kedykoľvek vypnúť.

Zvoľte si témy:

Vaše osobné údaje (email) budeme spracovávať len za týmto účelom v súlade s platnou legislatívou a zásadami ochrany osobných údajov. Súhlas potvrdíte kliknutím na odkaz, ktorý vám pošleme na váš email. Súhlas môžete kedykoľvek odvolať písomne, emailom alebo kliknutím na odkaz z ktoréhokoľvek informačného emailu.