Nasadenie AI do zákazníckej podpory ešte neznamená lepšiu skúsenosť. Rozhoduje najmä to, aký problém má technológia vyriešiť.
Vrátili by ste sa do reštaurácie, v ktorej ste neboli spokojní? Pravdepodobne nie. A zákazník, ktorý mal zlú skúsenosť s vašou firmou, sa nebude správať inak len preto, že ste do zákazníckej podpory nasadili umelú inteligenciu.
Práve naopak. Ak AI vložíte do zle nastaveného procesu, môže nepríjemnú skúsenosť ešte zrýchliť.
Prečo samotné nasadenie AI nestačí
Podľa prieskumu spoločnosti Daktela až 80 % zákazníkov odíde od značky už po dvoch negatívnych skúsenostiach. Pre 27 až 30 % dokonca stačí jedno jediné zlyhanie. Pri zákazníckej podpore preto nejde iba o to, koľko požiadaviek firma vybaví za deň. Ide aj o to, čo si zákazník z komunikácie odnesie.
V prípade firiem, ktoré fungujú na modeli predplatného, je to ešte dôležitejšie. Existujúci zákazník môže firme prinášať ďalšie príjmy cez obnovu predplatného, rozšírenie služieb alebo ďalšie produkty. Zlá zákaznícka skúsenosť sa preto veľmi rýchlo môže zmeniť na obchodný problém.
Kedy môže AI zhoršiť zákaznícku skúsenosť
Predstavte si zákazníka, ktorý chce zrušiť službu. Napíše na podporu jednoduchú žiadosť o zrušenie. Namiesto potvrdenia však dostáva jednu otázku za druhou. A to nie od človeka, ale od AI. Prečo odchádza? Je problém v cene? Pomohla by mu zľava? Skúsil inú funkciu? Čo keby zostal ešte mesiac?
Namiesto vyriešenia požiadavky dochádza k niekoľkým interakciám, ktoré firmu stoja peniaze a zákazníka čas a trpezlivosť. Technologicky môže byť takýto proces dobre nastavený. Zákaznícky však nefunguje.
Ak firma nastaví AI tak, aby za každú cenu zabránila odchodu zákazníka, chatbot môže splniť presne zadaný cieľ, no zároveň zákazníka odradiť od ďalšieho využívania služby.
Preto je potrebné pred nasadením AI do zákazníckej podpory identifikovať hlavne to, kde zákazník zbytočne stráca čas alebo naráža na problém. Až potom má zmysel vyberať technológiu.
Tomu, prečo by firma nemala začínať výberom nástroja, ale konkrétnym problémom, sa venujeme aj v článku Chyby podnikateľov pri zavádzaní AI.
Čo zákazníci očakávajú od zákazníckej podpory
Prieskum spoločnosti Daktela ukázal, že zákazníci od podpory očakávajú predovšetkým rýchle vyriešenie problému. Na Slovensku ho ako najdôležitejšie kritérium dobrej zákazníckej podpory uviedlo 30,6 % respondentov, v Česku 33,4 %.
To je dobrá správa pre firmy, ktoré uvažujú o AI v zákazníckej podpore. Umelá inteligencia vie byť rýchla. Vie odpovedať okamžite, pracovať nepretržite a zvládnuť veľké množstvo jednoduchých požiadaviek naraz. Práve tam dáva zmysel. Ak sa zákazník pýta na stav objednávky, dostupnosť produktu alebo podmienky reklamácie, nemusí kvôli tomu čakať na pracovníka podpory.
Horšie je, keď firma použije AI aj tam, kde zákazník potrebuje človeka. Rozhodujúce preto nie je samotné použitie AI, ale to, či zákazník svoj problém vyrieši a či sa v prípade potreby dokáže dostať k človeku.
Podobný záver priniesol aj výskum publikovaný v Harvard Business Review, ktorý vychádzal z viac ako 75-tisíc interakcií zákazníkov s kontaktnými centrami a samoobslužnými kanálmi. Pri zákazníckej podpore je dôležité najmä znižovať úsilie, ktoré musí zákazník vynaložiť na vyriešenie svojho problému. Príjemná komunikácia je dôležitá, no zákazník potrebuje predovšetkým jednoduchú cestu k riešeniu.
Ako môže AI pomôcť pri zmeškaných požiadavkách
Pri zákazníckej skúsenosti často rozhodujú aj drobnosti. Zmeškaný hovor môže znamenať stratenú obchodnú príležitosť, najmä ak zákazník volá vo chvíli, keď je pripravený nakúpiť.
Nemusí pritom ísť o komplikovaný problém. Zákazník zavolá a nikto nezdvihne. Skúsi to neskôr, potom možno napíše e-mail. Keď odpoveď príde o dva dni, službu alebo produkt medzitým možno objedná inde.
AI tu môže pomôcť pomerne jednoducho. Voicebot môže hovor prijať, získať základné informácie alebo požiadavku nasmerovať na správneho pracovníka. Pri iných kanáloch môže podobnú úlohu plniť chatbot alebo automatické triedenie správ. Nemusí za zákazníka vyriešiť celý problém. Niekedy stačí zabezpečiť, aby sa na jeho požiadavku nezabudlo.
Ďalším možnostiam využitia podobných nástrojov vo firme sme sa venovali v článku AI asistenti vo firme: kedy sa (ne)oplatia?
Ako využíva AI v zákazníckej podpore IKEA
Čo priniesol chatbot Billie?
Ingka Group, ktorá prevádzkuje väčšinu predajní IKEA, nasadila AI chatbota s názvom Billie na riešenie jednoduchších zákazníckych otázok. Billie dokáže komunikovať so zákazníkmi nepretržite a zvládať viacero konverzácií súčasne.
Podľa údajov Ingka Group v rokoch 2021 až 2023:
- vyriešil približne 47 % zákazníckych požiadaviek,
- vybavil približne 3,2 milióna interakcií,
- priniesol úsporu takmer 13 miliónov eur.
To je presne typ úlohy, pri ktorej má automatizácia logiku. Zákazník dostane odpoveď rýchlo, pracovníci nemusia opakovane poskytovať rovnaké informácie a firma šetrí čas aj náklady.
Uvoľnenú kapacitu využila IKEA na komplexnejšie služby
Zaujímavejšie je však to, čo IKEA urobila s uvoľnenou kapacitou. Namiesto toho, aby sa na AI pozerala iba ako na spôsob, ako znížiť počet pracovníkov v zákazníckej podpore, zamerala sa na úlohy, pri ktorých je potrebný človek.
Zákazníci totiž nepotrebujú iba jednoduché informácie o produktoch. Môžu potrebovať poradiť, ako zariadiť pracovný kút, navrhnúť interiér alebo skombinovať jednotlivé produkty. Na takéto požiadavky už jednoduchý chatbot nestačí.
Ingka Group preto podľa svojich údajov preškolila 8 500 pracovníkov call centier na komplexnejšie úlohy, napríklad vzdialené interiérové poradenstvo, digitálny predaj či riešenie náročnejších zákazníckych požiadaviek.
Predaj cez vzdialené zákaznícke kontaktné miesta dosiahol vo finančnom roku 2022 približne 1,3 miliardy eur, čo predstavovalo 3,3 % celkového predaja Ingka Group. Toto číslo nemožno pripísať samotnému chatbotu. Billie automatizoval časť jednoduchších požiadaviek, zatiaľ čo pracovníci sa mohli venovať komplexnejším úlohám v rámci vzdialeného predaja a poradenstva.
Príklad IKEA ukazuje, že prínos AI nespočíva len v samotnej automatizácii. Dôležité je aj to, ako firma využije kapacitu ľudí, ktorú jej technológia uvoľní.
Ako zaviesť AI do zákazníckej podpory v malej firme
Malý podnikateľ nemusí hneď nakupovať nový systém zákazníckej podpory. Stačí začať jednou konkrétnou situáciou alebo typom požiadavky.
Pozrite sa na posledných 30 až 50 otázok, ktoré vám zákazníci poslali. Rozdeľte ich do troch skupín:
- Tie, ktoré AI môže vyriešiť sama. Napríklad stav objednávky, otváracie hodiny alebo základné informácie o produkte.
- Tie, kde AI môže pripraviť podklady a človek odpoveď skontroluje. Napríklad reklamácia, zložitejšia požiadavka alebo individuálna ponuka.
- Tie, ktoré má mať na starosti len človek. Napríklad nahnevaný zákazník, citlivá situácia alebo problém, pri ktorom treba urobiť rozhodnutie.
Potom sa pozrite na súčasný stav.
Ako dlho zákazník čaká? Koľkokrát musí opakovať svoju požiadavku? Koľko požiadaviek zostáva bez odpovede? A koľko zákazníkov odchádza preto, že sa k riešeniu jednoducho nedostanú?
Až potom určte, kde do procesu zaradiť AI.
Ak si nie ste istí, či má firma na nasadenie umelej inteligencie vytvorené vhodné podmienky, pomôže vám článok 5 znakov, že vaša firma ešte nie je pripravená na AI.
Pre malú firmu môže byť najjednoduchším prvým krokom automatizácia jednej opakujúcej sa otázky, zavedenie webchatu alebo využitie AI ako pomocníka pri odpovedaní zákazníkom.
Nemusíte automatizovať celú zákaznícku podporu. Najskôr odstráňte jednu vec, ktorá zákazníka pri riešení problému najviac hnevá alebo zdržuje. Až potom má zmysel vybrať AI riešenie, ktoré mu v tejto situácii pomôže.
