Prispôsobte marketing zákazníkovi

Mesačník Zisk manažment | 06.04.2013
Prispôsobte marketing zákazníkovi

Časy billboardov a televíznych spotov sú už niekoľko rokov prekonané. Každý marketingový špecialista v súčasnosti uznáva, že klasické marketingové médiá ako letáky či bannery sú dobrým doplnkom marketingových aktivít, ktoré sa dejú online, avšak nie sú nosným pilierom marketingovej kampane. Ťažisko sa presúva od masových médií ku komunite, medzi jednotlivcov, ľudí.

Zamyslite sa nad tým, ako vnímate klasický marketing z pohľadu spotrebiteľa. Billboardy väčšina z nás považuje za otravné, televízne spoty ignorujeme a počas ich vysielania jednoducho vypneme mozog, letáky z poštovej schránky putujú rovno do koša. Svet je presýtený reklamou a ľudia sú voči nej imúnni. Tieto fakty sú už dávno známe.

Marketéri dnes čelia veľkej výzve: ako znova zaujať zákazníka?

Súčasne s touto marketingovou krízou sa pretvára aj zákazník. Chce byť rozoznávaný, chce sa odlišovať a vynikať z radu. Chce byť dôležitý a výnimočný. Považuje sa stále viac za individualitu, byť súčasťou veľkej spoločnosti či komunity nie je preňho dostatočne uspokojujúce. Dožaduje sa samostatnej pozornosti. Výsledkom je nevyhnutnosť komunikácie s každým zákazníkom individuálne, osobne. To platí aj v prípade, ak má spoločnosť veľké množstvo drobných zákazníkov. Strnulé vety z reklám typu „u nás nájdete najlepšiu ponuku“ nemajú v dnešnom svete miesto a zapadnú do šedého priemeru, nikto si ich nezapamätá. So zákazníkmi predsa nakoniec komunikuje človek, nie firma. Je preto nevyhnutné s každým zákazníkom komunikovať ľudsky, osobne a prirodzene. Ak je to čo i len trochu možné, pouvažujte, či by ste mohli vo vašej firme dať zákazníckej podpore konkrétne meno a tvár. Jednoducho osobu, s ktorou môžu zákazníci komunikovať a ktorá im odpovedá.

Najlepšie miesto na osobnú komunikáciu

Kde je na osobnú komunikáciu, a to zároveň s veľkým počtom ľudí, lepší priestor ako na sociálnych sieťach? Každá reakcia a spätná väzba od návštevníka a zákazníka na sociálnych sieťach je cenná.

Komentáre k našim príspevkom na Facebooku nevidia iba všetci naši ostatní fanúšikovia. Vidia ich aj všetci jeho priatelia, čo môže predstavovať stovky ďalších ľudí.

Stačia tri komentáre k statusu na Facebooku a už sa o vašej značke dozvedelo ďalších 300 – 900 ľudí. Je to pozitívna reklama, ktorá nič nestojí a je mimoriadne účinná, pretože má charakter osobného odporúčania priateľa. Ani negatívna spätná väzba nemusí byť na škodu. Dôležité je, ako ju spoločnosť zvládne. Vždy treba pamätať na to, že aj keď ide o konverzáciu medzi dvomi ľuďmi, pozerajú sa na ňu stovky ďalších osôb.

Implementácia

Sociálne siete sú ako manželstvo. Treba si veľmi dobre premyslieť, či je dobrý nápad sa do toho púšťať. Ak už raz firma „vlezie do chomúta“, nedá sa z neho len tak vyzliecť, keď ju to prestane baviť. Je to záväzok na celý život. Sociálnym sieťam je potrebné venovať sa. Ak sa rozhodnete zapojiť do víru sociálnych sietí, musíte mať k dispozícii:

  • financie,
  • ľudí,
  • a čas

na to, aby ste dokázali spraviť úspešnú prezentáciu.

Ľudia

Potrebujete entuziastického redaktora, ktorý sa bude sociálnym sieťam systematicky venovať. Ľudský moderátor je nevyhnutný. Sociálne siete sú tým, čo už ich názov napovedá: sociálne. Prichádzajúci ľudia očakávajú ľudskú komunikáciu a interakciu. Nastaviť Facebook alebo Twitter tak, aby automaticky zdieľal v pravidelných intervaloch nejaký obsah, je nezodpovedné. Ak sa totiž na stránke objaví zákazník a nikto z firmy naňho nebude reagovať, výsledkom môže byť veľmi negatívne PR.

Predstavte si situáciu:

Prídete do obchodu a chcete sa informovať o tovare alebo niečo reklamovať. Dvere sú otvorené, výrobky sú rozostavené na policiach, hrá hudba. Avšak nikde nie je žiadna predavačka, na ktorú by ste sa mohli obrátiť. Tak čakáte. Desať minút, pol hodinu... čo si pomyslíte? Aké emócie vo vás podnik vyvolá? Vrátite sa do tohto obchodu ešte niekedy?

Financie

Hlavným účelom sociálnych sietí je v prvom rade komunikácia, preto ten najväčší výdavok môže ostať pokojne v rovine investície do pracovného miesta marketingového redaktora. Nulový rozpočet je ale pre úspech nereálny. Nemusí ísť o desaťtisíce do platenej reklamy na Facebooku, avšak vývoj drobnej aplikácie či hry, ceny do vtipnej súťaže alebo natočenie krátkeho videa tiež nie je zadarmo.
Existujú dve možnosti: buď na webe existujete, alebo nie. Ak na webe existujete, sú zas len dve možnosti: buď vás budú mať ľudia radi, alebo nie. Chceli by ste sa do rozhovoru o vašej značke zapojiť?


Autorka: Ing. Zuzana Haruštiaková

 

 

 

Najlepšie články do vášho mailu každý pondelok

Čítajte len to, čo vás naozaj zaujíma. Sumár vybraných článkov raz za týždeň, žiadny spam. Zasielanie newslettra si môžete kedykoľvek vypnúť.

Zvoľte si témy: