Sťažnosti môžu pomôcť

Redakcia Podnikajte.sk | 06.01.2010
Sťažnosti môžu pomôcť

Zamysleli ste sa nad tým, ako spracovávate sťažnosti zákazníkov? Sú vnímané ako rušivý element, ktorý treba odhodiť do kúta a zabudnúť naň alebo ako cenný zdroj spätnej väzby, ktorý Vám môže pomôcť zlepšiť sa? Odporúčame orientovať Vašu pozornosť na nasledovné body:

 

  1. Začiatočné zisťovanie faktov: Zistite, odkiaľ (a komu) prichádzajú sťažnosti do organizácie. Aké sú hlavné typy sťažností? Kde, ako a kým sú sťažnosti prešetrované? Kto rozhoduje o tom, či a ako nahradiť výrobok alebo poskytnúť nejakú formu kompenzácie?
  2. Systém: Zriaďte jednoduchý systém na prijímanie, prešetrovanie a odpovedanie na všetky zákaznícke sťažnosti.
  3. Zaznamenávanie: Vytvorte určité miesto, v ktorom sa stretnú všetky záznamy o sťažnostiach a správy o prešetrení, aby mohli byť analyzované.
  4. Analýza: Identifikujte najzávažnejšie typy sťažností – a príčiny, ktoré sa za nimi skrývajú.
  5. Opatrenie: Nechajte pracovať svoje najlepšie mozgy na odstránení príčin najzávažnejších typov sťažností. Znovu sa vyhnite útoku len na symptómy; zamerajte sa na príčiny.
  6. Výkazy: Vytvárajte periodické správy (mesačne alebo štvrťročne v súlade s typom podniku a závažnosťou problémov) o problematických oblastiach a trendoch, vrátane monitorovania zlepšení.
  7. Reakcia: Vytvorte stabilné a zákaznícky orientované reakcie na problémy až do obdobia, keď budú definitívne vyriešené.

 

Najlepšie články do vášho mailu každý pondelok

Čítajte len to, čo vás naozaj zaujíma. Sumár vybraných článkov raz za týždeň, žiadny spam. Zasielanie newslettra si môžete kedykoľvek vypnúť.

Zvoľte si témy: