Spravte z návštevníkov vašej stránky platiacich zákazníkov

Lucia Stefansky | 09.05.2014
Spravte z návštevníkov vašej stránky platiacich zákazníkov

Veľa podnikateľov sa v dnešnej dobe internetovej reklamy zameriava na SEO. Avšak málokto myslí na to, že prilákanie návštevníkov na svoju web stránku je len prvým krokom. Dôležité je vedieť ich zmeniť na platiacich zákazníkov.

Nie je jednoduché zistiť, čo je na vašich webových stránkach zlé, ak nebudete pozerať na detaily. To znamená, že by ste sa mali zamyslieť a dôkladne preskúmať silné a slabé stránky vášho webu. Nástroje ako Google Analytics vám pritom môžu byť nápomocné, keďže umožňujú identifikovať a preskúmať slabé oblasti vašich web stránok. Hlavne tiež môžete zistiť dôvody, ktoré viedli k nedostatku záujmu zo strany návštevníkov.

Táto oblasť je pre väčšinu firiem podnikajúcich na internete jedna veľká neznáma. Ponúkame vám preto niekoľko tipov ako môžete zmeniť ľudí, ktorí si prehliadajú vašu stránku, na nakupujúcich zákazníkov.

Úvodná stránka je vašou vizitkou

Vaša úvodná stránka je ako vaša tvár na internete. Uistite sa, že je jednoduchá, výstižná a poskytuje presné informácie. Mnohí majitelia webových stránok uvádzajú príliš veľa informácií, ktoré len zneisťujú návštevníkov. Musíte vyzerať a znieť vierohodne, zatiaľčo vaša úvodná stránka by mala mať ľahkú navigáciu a tiež reprezentovať vaše produkty a služby v dobrom svetle.

Nevyžadujte registráciu

Nenúťte vašich návštevníkov registrovať sa na stránke predtým ako si kúpili nejaký produkt. Zdobrovoľnite registračnú časť, čo zredukuje mieru odchodov z vašej stránky až o 23 %. Ak je pre vás nevyhnutné mať používateľov registrovaných, pokúste sa aspoň zjednodušiť registračný proces požadovaním čo najmenej informácií o návštevníkovi.

Prispôsobte web pre mobilné telefóny

S rozvojom technológií sa rozvíjajú aj spôsoby prístupu k obsahu na internete. Veľa potenciálnych zákazníkov preferuje prehliadanie web stránok a nakupovanie prostredníctvom ich smartfónu. To je tým pádom ešte väčší dôvod na to, aby ste nadizajnovali stránku tak, že bude použiteľná na štandardných počítačoch ako aj na mobilných telefónoch. Pravdepodobne by ste sa mali rozhodnúť pre responzívny webdizajn, ktorý vás ušetrí straty až 46 % zákazníkov z dôvodu, že sa im bude zdať použiteľnosť vášho webu prostredníctvom ich telefónu príliš náročná a odídu z neho.

Hovorte pôsobivé príbehy

Áno, ste obchodník a nie Steven Spielberg. Avšak aj malá dávka kreativity môže naštartovať váš predaj. Skutočne veľa menších firiem zverejňuje popisy produktov a obrázky, ktoré vyzerajú ako zo zadnej strany časopisu bývalých sovietskych aeroliniek. Ak sú vaše slová a obrázky vysokej kvality, to naznačuje, že vaše produkty sú rovnaké.

Toto sú veci, ktoré rozdeľujú ľudí na tých, ktorí chcú kupovať a tých, ktorí nechcú. Ak predávate topánky, nezverejňujte iba fotku topánky z prednej a bočnej strany, uverejnite tiež záber jej podrážky, aby zákazníci mohli vidieť použiteľnosť do terénu, ktorú ponúka.

Zjednodušte proces platby

Pre veľa kupujúcich je utrácanie peňazí v dnešnej dobe dosť náročné. Nekomplikujte im to ešte viac vašim platobným procesom na stránke.

Bryan Eisenberg, expert na online predaj a autor niekoľkých kníh, tvrdí: „Mnoho malých firiem kupuje hotové online platobné platformy, ktoré im neumožňujú jednoducho zdokonaľovať zákaznícku skúsenosť. Napríklad ak ponúkajú iba jednu platobnú metódu. To ich obchodu vôbec neprospieva.“ Odvoláva sa pritom na klienta, ktorý predával obaly na mobilné telefóny. Biznis mu veľmi dobre neprosperoval, čiastočne aj preto, že ponúkal iba jednu možnosť platby. Neskôr to zmenil a zakúpil si modifikovateľné riešenie, zahŕňajúce kreditné karty a platby cez Google a Amazon. Jeho predaj sa hneď pozorovateľne zvýšil.

Platobné služby ako Google a Amazon si ponechávajú malú časť transakcie, avšak umožňujú zákazníkovi preskočiť všetky polia vo formulároch jednoduchým zadaním hesla. To redukuje úzkoprofilové polia formulárov, ktoré sú väčšinou príčinou straty značného množstva online predaja. Tieto platobné služby taktiež zjednodušujú proces pre nových zákazníkov, ktorí môžu byť nervózni z uvádzania detailov svojej kreditnej karty na stránke, ktorú ešte nemajú overenú.

U nás sa zatiaľ takéto platobné služby veľmi nepoužívajú, ale určite by ste mali dať zákazníkovi na výber z viacerých platobných možností. Minimálne mu ponúknuť platbu cez internet banking, Pay Pal alebo kreditnou kartou. Ľudia tiež radi platia za tovar až pri prevzatí, čo v prípade dobierky zvyšuje riziko, že si tovar zákazník nevyzdvihne a vráti sa vám naspäť. Ak sa chcete tomu vyhnúť, využívajte skôr kuriérsku službu. Dnes už vedia mnohé kuriérske služby doručiť zásielku za sumu nie oveľa vyššiu ako je cena balíka na dobierku.

Poskytujte nakupujúcim informáciu, kde v platobnom procese sa nachádzajú

Ľudia nakupujúci online chcú vidieť, kde v nákupnom procese sa nachádzajú. Koľko ďalších formulárov ešte musia vyplniť? Koľko políčok zaškrtnúť a koľko ponúk na špeciálne balenie odmietnuť predtým ako budú môcť konečne kliknúť na „objednať“? Proces objednávky by mal obsahovať nejaký indikátor, ktorý by zákazníkovi ukázal, kde sa práve v procese nachádza.

„Povedzte nakupujúcim počet krokov a označte úlohu pre každý krok“ hovorí Eisenberg, ktorý radí, že celý proces by nemal mať viac ako štyri kroky. „A ak to chcete doviesť k dokonalosti, dajte nakupujúcim možnosť vrátiť sa k predchádzajúcemu kroku a robiť zmeny.“

Takisto by ste mali umožniť jednoducho editovať nákupný košík – vymazať položku, zmeniť číslo alebo farbu.

Otestujte si váš nákupný proces

Dnes už nie je problém otestovať si použiteľnosť vašich webových stránok a vidieť ako dobre alebo zle sa na nich orientuje. Službu testovania použiteľnosti webov robí aj na Slovensku viacero agentúr, prípadne môžte využit voľne dostupné služby ako UserTesting.com. Umožnia vám otestovať priateľskosť vašich stránok k nakupujúcim za menej ako 80€.

„Môžete získať spätnú väzbu od viacerých užívateľov, ktorí si prejdú vaše web stránka a pošlú vám komentáre, čo funguje dobre a kde sú problémy“, tvrdí Eisenberg. „Povedia vám, čo sa im odohráva v hlave, keď prechádzajú skúsenosťou s vašim webom. A to je veľmi efektívne riešenie.“

Držte sa vstupných stránok (tzv. landing page)

Ak prevádzkujete online reklamu, obzvlášť zľavy typu „20 % na digitálny fotoaparát“, užívatelia klikajúci na vašu reklamu by sa mali dostať priamo na stránku, ktorá zodpovedá ponuke.

„Stránka by mala obsahovať nielen obrázok ponúkaného digitálneho fotoaparátu, ale tiež jednoznačne hovoriť, že je na neho zľava 20 %”, hovorí Eisenberg. “Zdá sa to ako samozrejmosť, avšak veľa nielen malých podnikateľov robí v tejto oblasti chyby.”

Zverejňujte počet položiek na sklade

Vaša produktová stránka by mala obsahovať dostupnosť tovaru na sklade a uvádzať, že položka bude odoslaná ihneď v prípade, že je na sklade. Nakupujúci by nikdy nemal čakať až kým vyplní objednávku a potom sa dozvedieť, že zvolený produkt nie je dostupný. Podľa Eisenberga zlyhanie v poskytnutí tejto informácie je nerešpektovanie času zákazníka.

Hýčkajte svojich návštevníkov

Hýčkaním svojich návštevníkov im hovoríte ako veľmi si ich ceníte, keď sa stanú vašimi zákazníkmi. Darček k nákupu, bezplatné doručenie alebo zľava môžu byť dobrým spôsobom ako ukázať ich hodnotu pre vás. Takéto gestá umožňujú návštevníkom cítiť sa výnimočnými a vracať sa k vám s ďalšími nákupmi.

Využívajte referencie

Ak máte referencie od vašich spokojných zákazníkov, zverejnite ich na vašej web stránke. Referencie pozitívne ovplyvňujú návštevníkov web stránok k tomu, aby sa rozhodli pre kúpu vašich produktov alebo využitie vašich služieb. Nebojte sa preto požiadať vašich stálych zákazníkov o zaslanie spätnej väzby, ktorá bude reprezentovať pozitívnu zákaznícku skúsenosť s vašim podnikaním.

O autorovi

Mgr. Lucia Stefansky

V minulosti pôsobila ako marketingová špecialistka v Telefónica O2, v súčasnosti pracuje v oblasti riadenia vzťahov so zákazníkmi Slovak Telekom, a.s. Je absolventkou medzinárodných vzťahov Univerzity Komenského a práva na Paneurópskej vysokej škole v Bratislave. Špecializuje sa na témy z oblasti marketingu a práva.

Najlepšie články do vášho mailu každý pondelok

Čítajte len to, čo vás naozaj zaujíma. Sumár vybraných článkov raz za týždeň, žiadny spam. Zasielanie newslettra si môžete kedykoľvek vypnúť.

Zvoľte si témy: