Simona Mištíková (DIVINO s.r.o.): Pýtajte sa svojich klientov na ich problémy a potreby.

Martin Piko | 15.02.2015
Simona Mištíková (DIVINO s.r.o.): Pýtajte sa svojich klientov na ich problémy a potreby.
Simona Mištíková mala s inovatívnymi metódami komunikácie úspešné skúsenosti počas rokov strávených v predchádzajúcom zamestnaní. Jedného dňa však zamestnanie opustila a vydala sa hľadať slobodu pri vlastnej sebarealizácii. Medzi klientov jej PR agentúry DIVINO patria známe spoločnosti ako napríklad BEPON či Henkel.

Spoločnosť DIVINO s. r. o. poskytuje klientom komplexné služby v oblasti marketingu a PR ako je strategické poradenstvo a tréningy v oblasti internej a externej komunikácie. Dôležitou konkurenčnou výhodou spoločnosti je aktívne hľadanie riešení pre klienta a neustále vyhodnocovanie ich efektivity. Vďaka interakcii s cieľovou skupinou dokáže spoločnosť svojim klientom priniesť nových zákazníkov.

Bažila som po nových poznatkoch a púšťala som sa do všetkého, čo sa len dalo

Simona začala podnikať, aby mohla uplatňovať svoj talent vo svojej vášni a vo vlastnej réžii prinášať pohľady a skúsenosti, ktoré získala prácou s mnohými klientmi, ďalším ľuďom. „Snažím sa prinášať komunikačné riešenia, ktoré naozaj prinášajú splnenie cieľov definovaných klientom.“ Taktiež chcela zistiť, či má na podnikanie vlohy. „Predovšetkým som to chcela zistiť v období, kedy som ešte nemala žiadne finančné a osobné záväzky.“ Jej rodičia podnikali a Simona vyrastala v podnikateľskom prostredí. „Rodičia majú hotel a od svojich siedmich rokov som si prechádzala všetkými pozíciami. Robila som čašníčku, recepčnú a počas štúdia som aktívne robila marketing hotela.“ Rodičovské podnikanie dalo Simone za vzor, že v živote nie je všetko jednoduché a peniaze nechodia na účet automaticky. „Boli mi príkladom vo výnimočnom proklientskom servise a vzťahoch s dodávateľmi, v ktorých bolo cítiť veľkú vzájomnú úctu. Pracovali aj po nociach a videla som, že sa nedá jasne definovať pracovná doba, čo však bolo pre mňa zároveň ponaučením, že podnikaním by nemala trpieť rodina. Videla som, že to, čo budujú, nie je krátkodobé a inšpirovalo ma to.“ Po ukončení vysokej školy, na ktorej študovala pedagogiku, si chcela dokázať, že nie je len dcérou majiteľov hotela. „Vtedy som vedela, že ma bavia ľudia a spolupráca s nimi, že mi nechýba kreativita a schopnosť organizovať. Neposudzovala som svoju budúcnosť podľa toho, čo som vyštudovala, ale podľa toho, čo ma napĺňalo. Na základe toho som si definovala dve oblasti. PR - vzťahy s verejnosťou a HR - ľudské zdroje.“ Simona dodáva, že v tom čase, v roku 2005, to bola ešte oblasť, ktorá nebola veľmi prebádaná. Popýtala sa ľudí vo svojom okolí a ešte počas školy sa vo veku dvadsaťdva rokov zamestnala v najväčšej PR agentúre na Slovensku. „Chcela som nastúpiť až po škole, ale ich podmienkou bol okamžitý nástup.“

V novom zamestnaní zastávala pozíciu asistentky a hneď dostala za úlohu zorganizovať na verejnom priestranstve podujatie pre tritisíc ľudí. „Asi som sa uchytila, lebo pracovne som postupovala naozaj rýchlo. Z pozície na ďalšiu pozíciu mi to trvalo vždy asi jeden a pol roka. Vo veku dvadsaťsedem rokov som sa stala asi jednou z najmladších riaditeliek pre klientský servis v agentúrnom svete.“ Znamenalo to však, že často radila klientom, ktorí boli od nej starší. „Vždy som musela trochu bojovať so svojím nízkym vekom, a tak som bola prinútená získavať si ich dôveru a svoje vedomosti a skúsenosti stále preukazovať.“ Po ôsmich rokoch v zamestnaní a rýchlom postupe však Simona dosiahla strop a už nebola vyššia pozícia, na ktorú by sa mohla posunúť. „Hoci som v agentúre získala jeden z menšinových podielov a riadila som jeden z najúspešnejších tímov, prišiel spontánny impulz ísť podnikať. Hoci môj podiel v spoločnosti poskytoval možnosť finančného prilepšenia, neponúkal mi slobodu a možnosti, po ktorých som túžila. Práca vo väčšom celku človeka niekedy limituje, lebo musí podliehať štruktúram.“ Povedala si, že to musí vyskúšať. „Kľúčové pre mňa bolo, že som vedela, že nespadnem a dôverovala som svojim schopnostiam.“ To je podľa Simony mimoriadne dôležité nielen v akomkoľvek štádiu podnikania ale aj počas celého života. „Vedela som, že keby to nevyšlo, jednoducho sa znovu zamestnám.“

Hra ma najviac baví, keď ju mám s kým hrať. My sa v podnikaní hráme

Simona spoločnosť založila v januári 2012 a po skončení výpovednej lehoty začala v júni pracovať na jej rozvoji. „Verím, že hodnoty, ktorými sa človek riadi, budú jeho život ovplyvňovať veľmi dlho a každému sa vráti to, čo sám dáva.“ Simona sa pre svoju novú spoločnosť nepokúsila získať ani jedného svojho bývalého klienta či spolupracovníka. „Agentúrny svet však funguje na lojalite klientov k ľuďom v agentúre, nie k agentúre samotnej. Kvôli môjmu odchodu teda bývalý zamestnávateľ stratil aj niektorých zamestnancov a postupne aj pár klientov. Tí si našli iné PR agentúry.“ Keď Simona odchádzala posledný deň z práce, v podnikaní nemala pripravené nič. „Bol navyše upršaný deň a chvíľu som váhala, či som naozaj chcela práve toto. Keby mi pôvodný zamestnávateľ v ten deň povedal, že mi ponúka prácu, ktorá by bola pre mňa výzvou, asi by som ju prijala.“

Prvým krokom, ktorý podnikla pre svoju spoločnosť, bolo dohodnutie množstva stretnutí. „Rozposlala som smsky mnohým svojim známym a povedala som im o založení spoločnosti a ponúkaných službách. Keďže som nemala nič, začala som aspoň zbierať referencie a robila som aj so stratou. Hoci som odchádzala z navrhovania stratégií pre veľkých klientov, vo svojom podnikaní som opäť začala od začiatku.“ Jedna z prvých zákaziek, ktoré spoločnosť realizovala, bola pre časopis Historické Revue. „Verila som, že dokážem veci zlepšiť a zamerala som sa na ich fanpage na Facebooku. V auguste som im ju spravovala zadarmo a začala som na nej uverejňovať hodnotné informácie, ako napríklad, čo sa udialo v ten deň pred sto rokmi alebo nové objavy z histórie. Fanúšikovia na to reagovali a prinášali spätnú väzbu. Za mesiac sa mi podarilo zvýšiť počet fanúšikov o dvesto a v septembri mi povedali, že som si na svoje služby zarobila.“ Simona taktiež úspešne zvládla projekt, s ktorým predtým nemala detailné skúsenosti. „Vytvorili sme šesťminútové prezentačné video pre klienta, ktorý sa venoval developerskej činnosti. Napísala som kompletný scenár, vytvorila koncept v slovenskom aj anglickom jazyku, najala dodávateľov na nahrávanie a titulkovanie. Všetko pre dlhú aj krátku verziu videa. Bol to už platený projekt, ktorý taktiež pomohol spoločnosť naštartovať.“

Druhým kľúčovým krokom, rovnako dôležitým ako získanie samotných klientov, bolo pre Simonu získanie ľudí do tímu. „Nie som freelancer a individuálny hráč. Hneď, ako som skončila v zamestnaní, som začala hľadať nových ľudí do svojho tímu a priestory pre spoločnosť, hoci som ešte nemala jediného klienta.“ Medzi známych a kamarátov rozhodila siete a už v júli prijala dvoch spolupracovníkov. „Obidvaja boli ešte zamestnaní a kvôli pozícii u mňa dali výpoveď. Kvôli prísľubu možností, ktoré ešte neboli. Boli iba sľuby a aj ponúkaná mzda bola nižšia.“ Simona spolupracovníkom ponúkala možnosť stať sa hráčmi, nie len bežnými pracovníkmi. „Mnohí ľudia, ktorí chcú byť hráčmi a podieľať sa na tvorbe stratégie, kreatívy a vízie spoločnosti, nechcú byť sami podnikateľmi. Kým som ja sama opäť mohla robiť činnosť, ktorá ma baví a kvôli ktorej som spoločnosť zakladala, prešli tri mesiace robenia iných vecí. Papierovačky, vytvorenie internetovej stránky, nájdenie a trénovanie ľudí, získanie priestorov, vytvorenie zmlúv, získavanie klientov a tak ďalej. Toto mnohých ľudí od podnikania odrádza. Firma by však nemala byť postavená len na jednom človeku, podnikateľovi, ktorý všetko ťahá, vymýšľa a zadáva úlohy. Keď je spoločnosť zložená z hráčov, ktorí hrajú spolu ako orchester, vznikne omnoho lepšia kompozícia. Keď má podnikateľ hráčov s vlastnými schopnosťami a ujasneným cieľom a aj sám seba postaví do pozície hráča, vtedy napredujú spoločne. Cestou hore z jednej priamky tak podnikateľ nevytvára trojuholník, kde sa ocitne na vrchole a ľudia pod ním, ale obdĺžnik. Ľudia stoja vedľa neho, nie pod ním. Šírka jeho možností je tým omnoho rozsiahlejšia.“

Simone sa však nepodarilo získať pre spoločnosť vhodné priestory. „Nechcela som pracovať v biznis centre, pretože také prostredie podľa mňa bráni v kreativite. Moja predstava priestorov bola úplne iného charakteru, hľadala som si rodinný dom so záhradou.“ Jej spolupracovníci teda spočiatku pracovali z domu a až kým Simona v septembri nenašla vhodné priestory, stretávali sa na školeniach v kaviarni. Podotýka, že k úspechu jej najviac pomohla dôvera ľudí. „Verili vo mňa tí, ktorí mi odporučili spolupracovníkov, i tí, ktorí ma odporučili potenciálnym klientom. Bolo však kľúčové prijať spolupracovníkov už v júli, pretože som ich mohla dva mesiace intenzívne trénovať a keď prišli klienti, hneď sme dokázali poskytnúť kvalitný servis.“ Úlohou dobrého zamestnávateľa je podľa Simony spoznať svojich zamestnancov, stavať na ich silných stránkach a zároveň skladať svoj tím tak, aby mal všetky potrebné oblasti vyplnené ľuďmi, ktorí čo najviac uplatňujú svoj talent. . „Nemôžem ľudí nútiť do činností, ktoré nerobia radi, lebo ich to vyčerpá a i tak to neurobia až tak dobre.“

Zminimalizovala a zadaptovala som služby, aby boli dostupné a atraktívne aj pre menšie spoločnosti

Prvá platená zákazka prišla v septembri. Simona v rovnakom čase narazila na prvú väčšiu komplikáciu. „Klientom som poskytovala aj vytváranie strategického plánu. Taký plán má vysokú hodnotu know-how a jeho vypracovanie zaberie značné množstvo času. Takto som tri mesiace pracovala pre nie malého klienta, pričom hodnota môjho času a výkonu by sa dala kvantifikovať na päťtisíc eur. On mi však nikdy nezaplatil. Jednoducho poprel kvalitu služby, no pochopila som, že som narazila na niekoho, kto to plánoval od začiatku.“ Simona sa vraj naučila, ako vyzerá prototyp potenciálne rizikového klienta a povedala si, že už nebude tri mesiace pracovať len na slovnú dohodu. „Vďaka rozumnému hospodáreniu som však už v decembri bola na nule a prvotná investícia sa mi vrátila. No mzdu som si neplatila.“ Simona funguje v režime neustáleho investovania príjmov späť do rozvoja spoločnosti a rozširuje svoj tím o ďalších ľudí. Podarilo sa jej podľa vlastných slov úspešne odlíšiť segmentom poskytovaných služieb.

„Poskytujeme celú škálu služieb, napríklad strategické poradenstvo v oblasti marketingu, netradičné komunikačné riešenia a exkluzívne spolupráce pre média, online aktivity, ktoré prinášajú okamžitý zisk, komunikáciu priamo na spotrebiteľa a prácu so zamestnancami. Orientujeme sa aj na novú, menej známu oblasť tréningov jednotlivcov a skupín na využívanie prirodzených talentov v tíme. Mojimi aktuálnymi klientmi sú prevažne menšie spoločnosti, ktoré vedia, že PR potrebujú, no môžu do neho investovať v rámci svojich možností len obmedzené zdroje.“ Preto doplnila portfólio služieb o školenia. „Ak spoločnosť nemá prostriedky, alebo nechce komunikáciu zveriť agentúre, poskytujeme jej zamestnancom školenia. Pre spoločnosť je to jednorazová položka, ktorú si môže dovoliť a my im na efektivitu komunikácie ešte dohliadame.“ Simona rozvinula i ďalšiu novú službu - personal branding PR. „Ide o budovanie reputácie dobrého mena osobnostiam a pre klientov je to veľmi zaujímavé.“

Spoločnosť sa od bežných agentúr odlišuje svojou filozofiou prístupu ku klientovi. „Nechcem, aby sme dosahovali riešenia jednostranným tlačením informácií ľuďom, ale vždy sa snažím nájsť a zacieliť na skupinu, ktorá hľadá práve to, čo klient ponúka. Ak témou práce môjho klienta je história, tak zacielime naše snaženie na užšiu skupinu ľudí, ktorých tieto informácie bavia a odozva je úspešnejšia ako pri plošnej komunikácii.“ Prínos a efektivitu konkrétnych aktivít pre klienta v spoločnosti pravidelne vyhodnocujú. „Keď napríklad uzatvoríme s klientom zmluvu na konkrétne aktivity a po troch mesiacoch vidíme, že mu to nič neprináša, nepokračujeme v tom, ale činnosť adaptujeme. Preto sme schopní prejsť od aktivít pre média až k aktivitám pre zákazníka a dokonca až k trénovaniu zamestnanca, podľa toho, ktorá forma je najvýhodnejšia.“

Najlepšia spätná väzba je kritika. Posúva vás ďalej

Simona upozorňuje, že podnikateľ by pred negatívnymi reakciami svojich zákazníkov nemal utekať. „Ide o riadenie reputácie. Negatívna reakcia je v skutočnosti príležitosť, ktorú môže využiť vo svoj prospech. Ako? Základom by malo byť prejavenie záujmu. Človek, ktorý sa sťažuje, má pocit, že sa mu stala krivda. Vôbec nejde o to, či má pravdu, ale o skutočnosť, že ten pocit má. Preto je potrebné ospravedlniť sa, vyjadriť pochopenie a snahu vec riešiť. Ak napríklad kritizuje výrobu, môžete ho pozvať do výroby. Ak kritizuje službu, napríklad v reštaurácii, pozvite ho, nech príde znovu a venujte sa mu chvíľu osobne. Dôležité je, aby negatívne referencie nešíril ďalej. Takýmto prístupom ukazujete, že máte čistú tvár a nemáte čo skrývať.“

Začínajúcim podnikateľom Simona radí, aby sa zamerali na kvalitný servis, aby dodržiavali svoje sľuby a vážili si svojich ľudí, lebo na nich je založený úspech. „Je potrebné povedať ľuďom víziu spoločnosti hneď pri pohovore, aby ste videli, či sa s ňou dokážu stotožniť. My mávame v spoločnosti pravidelné porady, na ktorých sa vzájomne rozprávame o tom, ako členovia tímu firmu vnímajú, čo sa im na nej zdá unikátne a čo obyčajné. Následne spoločne premýšľame, ako aj z toho obyčajného urobiť unikátne.“ Ďalšia zo Simoniných rád znie: „Mali by ste sa snažiť byť so svojím podnikaním lídrom vo svojej oblasti. Na to nie je potrebné byť veľkou firmou. Práve vďaka tomu, že naša spoločnosť je malá, sme oproti mnohým agentúram omnoho tvárnejší na rôzne typy produktov, ktoré veľká agentúra stále nedokáže ponúknuť. Práve malé spoločnosti môžu zavádzať nové trendy a prinášať novinky.

Neberte zmeny ako hrozbu.

Podnikateľ, ktorý si založí podnikanie na príklade iného fungujúceho biznisu a myslí si, že na ňom nebude musieť v budúcnosti nič meniť, sa mýli. Práve neistota a nestabilita je to, čo posúva vpred, do zajtrajšku, kde už veci, ktoré dnes priniesli úspech, nefungujú.“ Z hľadiska marketingu Simona odporúča pozerať na svojho cieľového zákazníka nie ako na niekoho, komu chcete predať, ale ako na niekoho, kto má dopyt a potreby, na ktoré vy odpovedáte. „Dokonca sa ich sami pýtajte. Buďte si istí sami sebou, uplatňujte svoj talent, čo najviac si realizujte svoje vášne a zorganizujte si svoj vnútorný chaos. To, čo viete, si nenechávajte pre seba, ale pomáhajte ľuďom vo svojom okolí. Štedrosť sa mnohonásobne vráti.“

Náš tip: Ďalšie inšpiratívne príbehy a rady nájdete v e-booku a knihe 59 inšpiratívnych podnikateľských príbehov (Ako vybudovať úspešnú firmu na Slovensku)

Najlepšie články do vášho mailu každý pondelok

Čítajte len to, čo vás naozaj zaujíma. Sumár vybraných článkov raz za týždeň, žiadny spam. Zasielanie newslettra si môžete kedykoľvek vypnúť.

Zvoľte si témy: